Відкрийте Розмови → Аналітика → Аналітика AI, щоб переглядати окремі розмови. Використовуйте фільтри Аналіз ринку, Сповіщення, Позначено та Усі, щоб вибрати розмови для показу. Налаштовуйте правила сповіщень у Керуванні сповіщеннями.
Зведені графіки результатів розмов, тональності, тем, відстеження посилань, Часу до першої відповіді та CSAT розташовані в Розмови → Аналітика → Розширені. Нижче пояснено ці пов’язані показники та де їх знайти.
Результат розмови
Section titled “Результат розмови”Переглядайте, скільки розмов завершилися як Вирішено або Не вирішено за період у Розширених. Результат також видно в панелі деталей кожної розмови у Вхідних. На підтримуваних тарифах налаштування не потрібне.
Чим це корисно
- Швидко помічайте сплески невирішених звернень, які можуть потребувати допомоги людини.
- Відстежуйте, чи покращують зміни AI або контенту частку вирішення.
Аналіз тональності
Section titled “Аналіз тональності”Дізнавайтеся, що відчували користувачі після спілкування з AI: Позитивний, Нейтральний або Негативний настрій. Зведені дані містяться в Розширених, а дані окремої розмови в панелі деталей Вхідних. Увімкнено за замовчуванням.
Теми розмов
Section titled “Теми розмов”Слухати користувачів важливо, але робити це у великому масштабі складно. Теми допомагають відстежувати, аналізувати й опрацьовувати головні питання чатів, не гублячись у деталях. Розподіл у часі також видно на вкладці Розширені.
Час до першої відповіді
Section titled “Час до першої відповіді”Цей графік розташований у Аналітика → Розширені. Він показує, скільки відвідувач чекав на відповідь людини після передавання розмови. Відлік починається з підтвердженого передавання й закінчується першим повідомленням оператора.
Це показник швидкості реакції вашої команди, а не AI. Він нічого не говорить про швидкість відповідей AI-агента: AI відповідає за секунди й тут не враховується. Розмови, які AI веде самостійно, взагалі не формують Час до першої відповіді.
Розділ залишається порожнім, доки у вибраному періоді немає переданих розмов, на які людина справді відповіла. Передавання без відповіді не враховується, тому підозріло хороший показник варто зіставити з обсягом передавань.
Оцінки CSAT
Section titled “Оцінки CSAT”Ці оцінки розташовані в Аналітика → Розширені. Вони вимірюють задоволеність клієнтів після передавання оператору й залишаються порожніми, доки у вибраному періоді немає переданих розмов із запитами на оцінку.
Для оцінки задоволеності самим AI, а не командою, використовуйте Оцінку розмови, яка запитує кожного відвідувача, а не лише тих, чиї розмови передано.
Позначка в кожному рядку
Section titled “Позначка в кожному рядку”Кожен рядок у списку Аналітики AI має невелику позначку. За замовчуванням вона показує Тему розмови, але ви можете змінити її вміст на тональність, намір, вирішення, мову, канал або будь-яке значення метаданих розмови через налаштування Значок розмови у Вхідних. Та сама позначка відображається у списку розмов Вхідних, тому обидва подання узгоджені.