Передавання оператору

Передавання оператору забезпечує плавний перехід розмов, які потребують людської уваги, до оператора.

Це особливо корисно для запитань поза Базою знань AI-агента або коли користувач прямо просить поговорити з людиною. Під час передавання AI-агент призупиняється, а оператор продовжує розмову через Вхідні.

Що бачить користувач:

1. Користувач спілкується з AI-агентом.
2. Якщо запит виходить за можливості AI або користувач прямо просить людину, AI повідомляє про передавання.
3. AI припиняє відповідати. Розмова призначається відповідному оператору, якщо його вибрала маршрутизація за темами, або залишається непризначеною для команди.
4. Оператор вирішує запит або знову призначає AI-агента для продовження.

Що ви бачите в інтерфейсі Quickchat AI:

1. Розмова з’являється у Вхідних, призначена відповідному учаснику команди або в черзі без виконавця.
2. Учасник команди переглядає розмову й Підсумок AI, якщо його ввімкнено.
3. Учасник команди перебирає розмову й опрацьовує запит користувача.
4. Учасник команди позначає розмову як вирішену або змінює виконавця.

Необов’язкові перевірки прикладів

• Підготовка невеликого набору для запуску. Перетворіть надану мету, канал, опис передавання й до п’яти пар частих запитань і відповідей на текст налаштувань та синтетичні тести. AI-агент не створюється й не оцінюється.

• Перевірка тестового набору даних. Перевірте невеликий наданий набір даних на відповідність підтримуваному формату без запуску AI-агента.

Увімкнення передавання оператору

Відкрийте Дії та MCP на лівій бічній панелі, знайдіть картку Передавання оператору в Дії Quickchat AI й увімкніть перемикач. Натисніть Редагувати дію, щоб налаштувати деталі.

Далі можна налаштувати такі параметри:

Доступність операторів

Задайте доступність операторів, щоб передавання запускалося лише в робочі години.

• Укажіть Робочі години: час початку й завершення та робочі дні.
• Виберіть Ваш часовий пояс, щоб розклад відповідав вашому регіону.
• Налаштуйте Повідомлення поза робочими годинами, щоб повідомляти користувачів про відсутність операторів.

Запитання

Задайте запитання, яке AI поставить перед передаванням.

Приклад: Бажаєте, щоб я з’єднав вас із нашою командою підтримки?

Підтвердження

Повідомлення, яке відвідувач бачить під час запуску передавання. Воно одне для всіх мов, тому пишіть мовою ваших відвідувачів.

• Якщо передавання запускається ключовим словом, медіаповідомленням або лімітом повідомлень, AI адаптує цей текст до розмови й мови відвідувача.
• Якщо AI сам вирішує передати розмову через спрацювання Правила передавання, він пише власне коротке підтвердження. Якщо тексту немає, це повідомлення надсилається дослівно.

Приклад: Розумію. Я передам вас нашій команді підтримки. Зачекайте, поки я з’єднаю вас.

Підсумок AI

Увімкніть Підсумок AI для автоматичного створення короткої нотатки про перебіг розмови. Вона дає оператору контекст, потрібний для швидкого опрацювання запиту.

Правила передавання

Опишіть ситуації, у яких має запускатися Передавання оператору. Кожне правило має Назву, зрозумілий Опис і перемикач Стан, щоб вмикати чи вимикати його без видалення.

Quickchat AI має типовий набір правил для найпоширеніших причин передавання:

• Медіаповідомлення: користувач надіслав зображення, файл або інші медіа, які AI не може опрацювати.
• Невдоволення користувача: користувач явно сердиться, розчарований або незадоволений.
• Рекомендація звернутися до підтримки: AI-агент запропонував звернутися до підтримки як наступний крок або явно завершив допомогу через AI.
• Брак знань: AI-агент визнав, що не має потрібної інформації.
• Недоречні поради: AI-агент неодноразово намагався допомогти, але користувач досі незадоволений.

Можна вмикати й вимикати кожне правило та додавати власні Назву й Опис, які пояснюють AI, коли виконати передавання.

Порада

Пишіть описи як інструкції AI. «Користувач прямо попросив повернення понад $100» можна перевірити; «передавати VIP» не можна, бо AI не знає, хто є VIP, якщо цього немає в метаданих розмови.

Окрім правил, можна вказати Ключові слова, які завжди примусово запускають передавання незалежно від контексту. Це корисно для слів на кшталт «судовий позов», «GDPR» чи «chargeback», які ви не хочете доручати AI.

Маршрутизація за темами

Маршрутизація за темами дає AI змогу вибирати учасника команди під час передавання. У Дії та MCP > Передавання оператору > Редагувати дію введіть короткий опис розмов для кожного учасника й увімкніть його профіль маршрутизації.

AI зіставляє розмову з описами й може призначити її одному відповідному учаснику. Ці профілі не пов’язані з темами в Аналітиці. Якщо нікого не вибрано, розмова залишається непризначеною у Вхідних. Інші тригери передавання також можуть залишити її без виконавця. Призначення не гарантує, що учасник онлайн або відповість негайно.

Сповіщення email налаштовуються окремо; маршрутизація за темами не замінює список одержувачів.

Сповіщення через email

Налаштуйте адреси для сповіщень про нові розмови, що потребують передавання оператору.

Ось як це виглядає:

---