AI エージェントから担当者へ会話を引き継ぎます。発生する条件、訪問者に表示される内容、チームが読む AI Summary、トピックルーティング、メール通知について説明します。
Human Handoff は、人の対応が必要な会話をスムーズに有人エージェントへ引き継ぎます。
ナレッジベースの範囲外の質問や「人と話したい」という明示的な要望に有効です。引き継ぎ中は AI アシスタントが一時停止し、Inbox 上で人の担当者が会話を引き継ぎます。
ユーザー側の流れ：
- ユーザーが AI とやり取りする。
- AI の範囲外または人対応を希望 → AI が引き継ぎを通知。
- AI が返信を停止します。トピックベースのルーティングで適切な有人エージェントが選択されれば、その担当者に会話が割り当てられます。選択されなければ、チームが対応できるよう未割り当てのままになります。
- 人が解決、または AI に再割り当て。
Quickchat 画面側の流れ：
- 会話が受信箱に表示されます。適切なチームメンバーに割り当てられるか、未割り当てのキューに入ります。
- 担当者が会話を確認し、AI要約が有効な場合はその要約も確認します。
- 会話を引き継いで対応。
- 解決または再割り当て。
Human Handoff を有効化
Section titled “Human Handoff を有効化”左サイドバーの アクションとMCP を開き、Quickchat AI アクション 内の 人間への引き継ぎ カードでトグルをオンにします。詳細を設定するには 編集アクション をクリックしてください。
設定できる項目：
有人エージェントの稼働時間
- 営業時間：開始/終了と稼働日
- タイムゾーン
- 時間外メッセージ
引き継ぎ前に AI が確認する質問。
例：サポート担当におつなぎしてもよろしいですか？
確認メッセージ
Section titled “確認メッセージ”引き継ぎ開始時に訪問者に表示されるメッセージです。すべての言語で共通の 1 つのメッセージなので、訪問者が使う言語で記述してください。
- キーワード、メディアメッセージ、またはメッセージ数の上限によって引き継ぎが開始された場合、AI はこのテキストを会話に合わせて調整し、訪問者の言語で送信します。
- 引き継ぎルールに一致したため AI が自ら引き継ぎを判断した場合は、AI が独自に短い確認メッセージを書きます。AI がテキストを生成しなかった場合は、このメッセージがそのまま送信されます。
例：承知しました。サポート担当におつなぎします。少々お待ちください。
AI サマリー
Section titled “AI サマリー”会話の要点を自動要約し、有人エージェントに文脈を提供します。
引き継ぎルール
Section titled “引き継ぎルール”Human Handoff を開始する状況を記述します。各ルールには ルール名、平易な 説明、削除せずに有効と無効を切り替えるための 状態 トグルがあります。
Quickchat AI には、最も一般的な引き継ぎ理由を網羅した次のデフォルトルールがあります。
- Media Message: ユーザーが、AI では処理できない画像、ファイル、その他のメディアを送信した。
- User Frustration: ユーザーが明確に怒り、苛立ち、不満を表している。
- Customer Support Suggestion: AI Agent が次の手順としてカスタマーサポートへの連絡を案内したか、AI によるサポートを明確に終了した。
- Lack Of Knowledge: AI Agent が必要な情報を持っていないことを認めた。
- Irrelevant Advice: AI Agent が繰り返し対応を試みたが、ユーザーがまだ満足していない。
これらのルールはそれぞれ有効または無効にできます。また、AI に引き継ぎを開始する条件を伝える独自の ルール名 と 説明 を設定したルールも追加できます。
ルールに加えて、文脈を問わず Human Handoff を必ず実行する キーワード を指定できます。これは「訴訟」、「GDPR」、「チャージバック」など、AI に処理させたくないコンプライアンス関連の語句に役立ちます。
トピックルーティング
Section titled “トピックルーティング”トピックベースのルーティングでは、AI が引き継ぎを開始するときに担当するチームメンバーを選択できます。アクションとMCP > 人間への引き継ぎ > 編集アクション で、各メンバーが担当すべき会話の簡単な説明を入力し、そのメンバーのルーティングプロファイルを有効にします。
AI は会話をそれらの説明と比較し、適切なメンバー 1 人に割り当てることができます。このプロファイルは、インサイトのトピックとは別のものです。メンバーが選択されなければ、会話は受信箱で未割り当てのままになります。別の条件で引き継ぎが開始された場合も、未割り当てになることがあります。割り当てが行われても、そのメンバーがオンラインであることや、すぐに返信することは保証されません。
メール通知は別途設定します。トピックベースのルーティングは、通知先のメールアドレス一覧の代わりにはなりません。
引き継ぎが必要な新規会話の通知先メールを設定します。
