AI エージェントから担当者へ会話を引き継ぎます。発生する条件、訪問者に表示される内容、チームが読む AI Summary、トピックルーティング、メール通知について説明します。
Human Handoff は、人の対応が必要な会話をスムーズに有人エージェントへ引き継ぎます。
ナレッジベースの範囲外の質問や「人と話したい」という明示的な要望に有効です。引き継ぎ中は AI アシスタントが一時停止し、Inbox 上で人の担当者が会話を引き継ぎます。
ユーザー側の流れ：
- ユーザーが AI とやり取りする。
- AI の範囲外または人対応を希望 → AI が引き継ぎを通知。
- 会話が AI から外れ、有人エージェントに割り当て。
- 人が解決、または AI に再割り当て。
Quickchat 画面側の流れ：
- 未割り当ての会話が Inbox に表示。
- 担当者が AI サマリーで経緯を把握。
- 会話を引き継いで対応。
- 解決または再割り当て。
Human Handoff を有効化
Section titled “Human Handoff を有効化”Capabilities > Human Handoff でトグルをオンにします。
設定できる項目：
有人エージェントの稼働時間
- 営業時間：開始/終了と稼働日
- タイムゾーン
- 時間外メッセージ
引き継ぎ前に AI が確認する質問。
例：サポート担当におつなぎしてもよろしいですか？
確認メッセージ
Section titled “確認メッセージ”引き継ぎ開始時の確認文言。
例：承知しました。サポート担当におつなぎします。少々お待ちください。
AI サマリー
Section titled “AI サマリー”会話の要点を自動要約し、有人エージェントに文脈を提供します。
引き継ぎルール
Section titled “引き継ぎルール”Human Handoff を開始する状況を記述します。各ルールには ルール名、平易な 説明、削除せずに有効と無効を切り替えるための 状態 トグルがあります。
Quickchat AI には、最も一般的な引き継ぎ理由を網羅した次のデフォルトルールがあります。
- Media Message: ユーザーが、AI では処理できない画像、ファイル、その他のメディアを送信した。
- User Frustration: ユーザーが明確に怒り、苛立ち、不満を表している。
- Customer Support Suggestion: AI Agent が次の手順としてカスタマーサポートへの連絡を案内したか、AI によるサポートを明確に終了した。
- Lack Of Knowledge: AI Agent が必要な情報を持っていないことを認めた。
- Irrelevant Advice: AI Agent が繰り返し対応を試みたが、ユーザーがまだ満足していない。
これらのルールはそれぞれ有効または無効にできます。また、AI に引き継ぎを開始する条件を伝える独自の ルール名 と 説明 を設定したルールも追加できます。
ルールに加えて、文脈を問わず Human Handoff を必ず実行する キーワード を指定できます。これは「訴訟」、「GDPR」、「チャージバック」など、AI に処理させたくないコンプライアンス関連の語句に役立ちます。
トピックルーティング
Section titled “トピックルーティング”Human Handoff が実行されると、トピックルーティングは、共有キューに未割り当てのまま残すのではなく、そのトピックに最適な有人エージェントへ会話を送ります。
インサイト → トピックを管理で定義した各トピックを 1 人以上のチームメンバーに割り当てて、ルーティングを設定します。引き継ぎが開始されると、Quickchat は会話で検出されたトピックを読み取り、そのトピックに割り当てられたエージェントの 1 人へ会話を送ります。一致するルーティングルールがない場合、会話は未割り当てのままになり、チームメンバーが受信箱から担当できます。
引き継ぎが必要な新規会話の通知先メールを設定します。
