受信トレイ

受信トレイでは、AI エージェントが対応するすべての会話を確認し、絞り込み、必要な操作を行えます。人による対応が必要な会話を AI から引き継いだり、顧客の問題が解消した後に AI へ戻したりできます。また、各チャットの感情、解決状況、トピックを AI がどのように評価したかを確認し、すべてのデータを分析用にエクスポートできます。

受信トレイのビュー

受信トレイのサイドバーでは、会話がステータス別にまとめられ、各項目の横にリアルタイムの件数が表示されます。

• すべて: AI エージェントがこれまでに対応したすべての会話です。
• 未解決: 現在も進行中の会話です。未解決は次の 2 つのサブビューに分かれます。
  • 割り当て済み: 現在チームメンバーに割り当てられている未解決の会話です。人が会話を引き継いだ状態です。
  • 未割り当て: 共有キューで人の対応を待っている未解決の会話です。通常は Human Handoff が実行されたときにここへ入ります。アラートキューとして扱ってください。エージェントに引き継ぎを設定している場合、対応が必要な会話がここに入ります。
• クローズ済み: 解決済み、または自動的に閉じられた会話です。長時間操作がなかった後などに AI が解決済みと判断した場合や、チームメンバーが明示的に閉じた場合、会話はクローズ済みに移動します。

会話リスト

中央ペインの会話リストは、新しい順に並んでいます。各行には次の情報が表示されます。

• 訪問者の名前です。連絡先情報が取得されていない場合は 不明な訪問者 と表示されます。
• Widget、WhatsApp、Slack、Telegram などのチャンネルアイコンです。
• 最新メッセージのプレビューです。
• 18 m、4 h、3 d などの相対時刻です。
• 現在の 担当者 です。AI エージェントまたはチームメンバーが表示されます。
• 任意の 会話バッジ です。トピック、感情、言語、メタデータの値など、会話の概要を示す小さなチップです。デフォルトでは非表示です。受信トレイの設定メニューから有効にできます。

会話バッジ

受信トレイの会話リストと、会話ごとの AI Insights リストでは、各行に会話の概要を一目で確認できる小さな バッジ を表示できます。受信トレイの設定メニューを開いて 会話バッジ を選択し、バッジの表示内容 ドロップダウンで表示する内容を選びます。

• トピック: 自動検出またはユーザー定義の トピックです。AI Insights ではデフォルトでこの項目が表示されます。

• カスタムトピック: チームメンバーが会話に明示的に設定したトピックだけを表示します。

• 感情: ポジティブ / ニュートラル / ネガティブです。

• インテント: 購入、サポート、苦情など、検出されたユーザーの意図です。

• 解決状況: 解決済み / 未解決の結果です。

• 言語: 会話の言語です。

• チャネル: 会話の流入元チャンネルです。受信トレイでは各行にチャンネルアイコンがすでに表示されているため、AI Insights でのみ表示されます。

• 会話データ: 連携機能が会話のメタデータに追加する任意の値です。値をバッジとして表示することで、ビジネスにとって重要な情報に基づいて会話をすばやく見つけ、視覚的にグループ化できます。次のような用途に便利です。

  • 訪問者が質問している 製品、モデル、SKU です。たとえば、カメラのモデルや特定のプランです。
  • 顧客の アカウントティアやプラン です。たとえば Free / Pro / Enterprise を表示し、価値の高い会話を目立たせます。
  • 1 つのエージェントが複数を担当している場合の、チャットの流入元である ストア、ブランド、地域、ストアフロント です。
  • 注文、チケット、サブスクリプションのステータス です。たとえば発送済み、期限切れ、トライアルなどです。
  • 会話の流入元を確認するための マーケティングキャンペーンや UTM ソース です。
  • コホートごとの会話を比較するための A/B テストや実験のバリアント です。

  最近の会話で検出されたキーの一覧から データフィールド を選択します。

デフォルトでは、受信トレイの会話リストにバッジは表示されず、AI Insights には トピック が表示されます。そのため、別のソースを選択するまで既存の設定は変わりません。バッジには会話の現在の値が反映されます。選択したメタデータフィールドが特定の会話にない場合、その行にはバッジが表示されません。

リスト上部にある唯一のコントロールは、メッセージの内容を検索するフリーテキストの 検索、単語や”フレーズ”を検索 です。ステータスや担当者で絞り込むには、サイドバーの受信トレイのビュー、すべて / 未解決 [割り当て済み · 未割り当て] / クローズ済みを使用します。未解決 › 割り当て済み では、チームメンバーフィルターで特定の担当者に絞り込めます。

会話ウィンドウ

会話をクリックすると、中央ペインに会話が開きます。メッセージの上にあるヘッダーには、状況をすばやく把握するためのチップがいくつか表示されます。

• タイトル: 最初のチップには会話のタイトルが表示され、その前に Widget、WhatsApp、Slack、Telegram などの流入元チャンネルのアイコンが付きます。これはラベルであり、操作できるコントロールではありません。会話 ID をコピーするには、右側の詳細ペインで各フィールドの コピー アイコンを使用します。
• 翻訳: デフォルトでは オリジナル と表示されます。開くと、会話全体を別の言語に翻訳して読むことができます。訪問者が読めない言語で入力した場合に便利です。翻訳中は 「翻訳中…」、適用後は 翻訳済み と表示されます。
• 評価: 星にポインターを合わせると、訪問者による会話の評価を確認できます。高評価、低評価、CSAT、および記入されたフィードバックが対象です。評価がある場合、星が塗りつぶされます。

ヘッダーの下には、すべてのメッセージ履歴が表示されます。各 AI メッセージのすぐ下には なぜAIはそう言ったのか？ リンクがあります。詳しくは次のセクションを参照してください。

なぜAIはそう言ったのか？

AI メッセージの下にある なぜAIはそう言ったのか？ をクリックすると、その回答を AI がどのように生成したかを説明するトレーサビリティパネルが開きます。次の情報が表示されます。

• AI が回答のために取得して使用した Knowledge Base の記事 です。
• AI が呼び出すと判断した AI Actions がある場合、そのリクエストペイロードと返されたレスポンスです。
• AI が最終回答を組み立てる際に使用した推論です。

次のような場合に使用してください。

• 回答が誤っている、またはハルシネーションのように見える場合です。なぜAIはそう言ったのか？ を確認すると、AI が間違った Knowledge Base の記事を使用したのか、間違ったアクションを呼び出したのか、情報を独自に作り出したのかが分かります。
• 新しい Knowledge Base の記事や AI Action が実際に使用されているか確認したい場合です。
• ユーザーが回答に異議を唱え、コンプライアンスや QA のための証拠が必要な場合です。

右側の詳細ペイン

右側のペインには、Quickchat が把握している会話のすべての情報が 3 つのセクションに分かれて表示されます。

インサイト

新しいメッセージが届くたびに更新される、会話のリアルタイム AI 分析です。

• センチメント: ユーザーの口調と得られた解決結果に基づく、ポジティブ / ニュートラル / ネガティブです。
• 解決状況: 会話が解決済みまたは未解決のどちらで終了したかを示します。インサイトダッシュボードで、解決率の推移を追跡するために使用されます。
• トピック: 訪問者の問い合わせ内容に最も合う、自動検出またはユーザー定義のトピックです。

分析中は、完了するまで各インサイトに「分析中…」というプレースホルダーが表示されます。通常、インサイトは会話が閉じられてから数秒以内に確定します。

会話

会話自体のメタデータです。

• 担当者: AI エージェントまたは特定のチームメンバーです。詳しくは、以下の会話を再割り当てするを参照してください。
• チャンネル: Widget、Embed、Chat Page、WhatsApp、Slack などです。
• URL: 該当する場合、訪問者がチャットを開始したときに閲覧していたページです。{{metadata_fullPathURL}} から取得されます。
• 言語: 会話の言語を示す ISO コードです。まだ検出されていない場合は – が表示されます。
• 開始時刻、最終アクティブ、期間: タイムスタンプと経過時間です。

各フィールドの横にある小さな コピー アイコンをクリックすると、値がクリップボードにコピーされます。

訪問者

訪問者の連絡先情報です。各フィールドはその場で編集できます。

• 名前
• メール
• 電話番号

Smart Data Gathering がチャット中にこれらの情報を取得した場合は、自動的に表示されます。それ以外の場合は、各フィールドの横にある + 追加 をクリックして手動で入力します。チャット後に電話で話した訪問者の連絡先を、その会話に記録したい場合に便利です。

ここで追加した情報は、AI がこの会話で今後実行するアクション向けの AI Action Variables としても利用できます。変数は {{metadata_visitor_name}}、{{metadata_visitor_email}}、{{metadata_visitor_phone_number}} です。

会話を再割り当てする

各会話の下部には、次の 2 つのコントロールがあります。

• 自分に割り当て: 現在の担当者が人でも AI でも、その担当者から会話をすぐに引き継ぎ、自分に割り当てます。未割り当て キューで対応したい会話を見つけたときに使用します。
• 担当者ドロップダウン: 現在の担当者として、チームメンバーの名前、AIエージェント、または 未割り当て が表示されます。開くと、任意のチームメンバー、未割り当て、または AIエージェント を選択できます。再割り当てには次の効果があります。
  • AIエージェント → AI が再び会話を引き継ぎ、訪問者からの次のメッセージに返信します。
  • 特定のチームメンバー → そのチームメンバーが担当し、AI は返信を停止します。
  • 未割り当て → 会話が共有の未割り当てキューに戻ります。

会話を引き継いだ後は、会話の入力欄から訪問者に直接テキストで返信できます。対象は Website Widget、Embed、Chat Page、WhatsApp、Telegram、Messenger、Instagram、Discord、Email です。画像やファイルは、Website Widget、Embed、Chat Page、WhatsApp で送信できます。

会話は、操作がない状態が一定期間続くと AI によって 自動的に閉じられます。会話を明示的に閉じたり再開したりするには、会話の行またはヘッダーメニューにある担当者とステータスのコントロールを使用します。

エクスポートオプション

会話リストの上部にあるエクスポートアイコンをクリックすると、エクスポートメニューが開きます。

• 会話をエクスポート: 指定した期間内の完全な会話履歴を CSV または XLSX で出力します。Business プランが必要です。詳しくはプランと上限を参照してください。
• 収集データをエクスポート: Smart Data Gathering で取得した訪問者の連絡先情報を出力します。名前、メール、電話番号、および設定したカスタムフィールドが含まれます。リードを CRM に取り込む際に使用できます。
• AIインサイトをエクスポート: AI Insights セクションのすべての項目を出力します。フラグ付きの会話、市場インサイト、一致したカスタムアラートが対象です。各項目は、タイプ、詳細、トピック、レビュー状態とともに 1 行で出力されます。

これらのエクスポートでは、期間の選択と CSV / XLSX の形式切り替えを使用できます。

会話のエクスポートでは、会話を絞り込む（任意） を使用して、検出済みの 1 つの 会話データフィールド と 完全一致する値 にファイルを絞り込みます。たとえば modelName を選択し、モデルの値を入力します。照合は完全一致です。メタデータによる絞り込みを無効にするには、すべての会話 を選択します。