Caixa de entrada

A Caixa de entrada (Inbox) é o espaço central para ver e gerenciar conversas. Você pode responder aos usuários, gerenciar Transferência para humano e reatribuir conversas à IA.

Vistas da Inbox

• All: todas as conversas (abertas, fechadas e em andamento).
• Open: conversas ativas que exigem atenção.
• Closed: conversas resolvidas e marcadas como concluídas.

Filtrar e pesquisar

O único controle no topo da lista é uma pesquisa em texto livre («Pesquisar por palavras ou “frases”») que percorre o conteúdo das mensagens. Para filtrar por status ou por pessoa atribuída, use as vistas da Inbox na barra lateral (All / Open [Assigned · Unassigned] / Closed). Dentro de Open › Assigned, um filtro por colega de equipe permite restringir a uma pessoa atribuída específica.

Lista de conversas

A coluna da esquerda mostra as conversas por usuário, da mais recente para a mais antiga. O ícone ao lado do nome indica o canal.

Nota

Usuários são “Unknown Visitor” até fornecerem seus dados.

Selo de conversa

Cada linha, tanto na lista de conversas da Inbox quanto na lista de AI Insights por conversa, pode exibir um pequeno selo que resume a conversa de forma rápida. Abra o menu de configurações da Inbox e selecione Selo de conversa para escolher o que ele mostra (a lista suspensa O selo mostra):

• Tópico — Topic detectado automaticamente ou definido pelo usuário; é o que AI Insights mostra por padrão.
• Tópico personalizado — apenas o Topic que um colega de equipe definiu explicitamente.
• Sentimento — Positive / Neutral / Negative.
• Intenção — intenção do usuário detectada (por exemplo, compra, suporte, reclamação).
• Resolução — resultado Resolved / Unresolved.
• Idioma — idioma da conversa.
• Canal — canal de origem. Exibido apenas em AI Insights, já que a Inbox já mostra um ícone de canal em cada linha.
• Dados da conversa — qualquer valor que a sua integração injeta nos metadados da conversa, exibido como selo para que você possa identificar e agrupar visualmente as conversas pelo que importa para o seu negócio. Útil para: o produto/modelo/SKU sobre o qual o visitante pergunta; o nível ou plano da conta do cliente (Free / Pro / Enterprise); a loja, marca, região ou vitrine quando um único Agent atende várias; um status de pedido/ticket/assinatura; uma campanha de marketing ou origem UTM; ou uma variante de teste A/B / experimento. Escolha o Campo de dados na lista de chaves vistas em conversas recentes.

Por padrão, a lista da Inbox não mostra nenhum selo e AI Insights mostra Tópico, então as configurações existentes permanecem inalteradas até você escolher outra origem. Se o campo de dados escolhido não existir em uma conversa, essa linha não exibe nenhum selo.

Janela da conversa

Ao clicar, a conversa abre ao centro, exibindo todo o histórico e permitindo gerenciar Transferência para humano.

Transferência para humano na Inbox

Quando uma conversa é transferida a um agente humano, você vê detalhes como agente atribuído, mensagens trocadas e um resumo gerado por IA para uma transição suave.

Os botões Take Over, Reassign to AI, Close e Reopen oferecem controles essenciais:

• Take Over: atribui a conversa a você para responder como humano.
• Reassign to AI: devolve a conversa à IA após a intervenção humana.
• Close: marca como resolvida e move para “Closed”.
• Reopen: reabre uma conversa fechada e move para “Open”.

Opções de exportação

Clique no ícone para abrir as opções:

• Export Conversations: baixar o histórico completo
• Export Gathered Data: baixar dados coletados (nome, e‑mail, telefone)
• Export AI Insights: baixar conversas sinalizadas, insights de mercado e alertas (uma linha por item)