Caixa de entrada

A Caixa de entrada é onde você lê, filtra e gerencia todas as conversas atendidas pelo seu Agente de IA. Você pode assumir o controle da IA quando uma conversa precisar de atenção humana, reatribuí-la à IA quando o cliente não precisar mais de ajuda, ver como a IA classificou o sentimento, a resolução e o tópico de cada chat, e exportar tudo para análise.

Vistas da Caixa de entrada

A barra lateral da Caixa de entrada agrupa as conversas por status e exibe uma contagem atualizada ao lado de cada item:

• Todos: todas as conversas que o Agente de IA já atendeu.
• Abertas: conversas ativas que ainda estão em andamento. Abertas se divide em duas vistas secundárias:
  • Atribuídas: conversas abertas atualmente atribuídas a um colega de equipe, ou seja, uma pessoa assumiu o controle.
  • Não atribuídas: conversas abertas na fila compartilhada que aguardam uma pessoa, normalmente porque uma Transferência para humano acabou de ser acionada. Trate essa vista como uma fila de alertas: se o seu Agente estiver configurado para transferir conversas, elas chegarão aqui quando precisarem de atenção.
• Fechadas: conversas resolvidas ou fechadas automaticamente. Uma conversa passa para Fechadas quando a IA a marca como resolvida, por exemplo, após um longo período de inatividade, ou quando um colega de equipe a fecha explicitamente.

Lista de conversas

A lista de conversas, no painel central, é ordenada da mais recente para a mais antiga. Cada linha mostra:

• O nome do visitante, ou Visitante desconhecido se nenhum dado de contato tiver sido coletado.
• O ícone do canal, como Widget, WhatsApp, Slack ou Telegram.
• Uma prévia da mensagem mais recente.
• Um horário relativo, por exemplo, 18 m, 4 h ou 3 d.
• O responsável atual, que pode ser o Agente de IA ou um colega de equipe.
• Um Selo de conversa opcional: uma pequena etiqueta que resume a conversa, como Tópico, Sentimento, Idioma ou um valor de metadados. Ele fica oculto por padrão e pode ser ativado no menu de configurações da Caixa de entrada.

Selo de conversa

Cada linha, tanto na lista de conversas da Caixa de entrada quanto na lista de AI Insights de cada conversa, pode exibir um pequeno selo que resume a conversa de forma rápida. Abra o menu de configurações da Caixa de entrada e selecione Selo de conversa para escolher o que ele mostra por meio da lista suspensa O selo mostra:

• Tópico: o Tópico detectado automaticamente ou definido pelo usuário. É o que AI Insights mostra por padrão.

• Tópico personalizado: somente o Tópico que um colega de equipe definiu explicitamente na conversa.

• Sentimento: Positivo / Neutro / Negativo.

• Intenção: a intenção detectada do usuário, por exemplo, compra, suporte ou reclamação.

• Resolução: o resultado Resolvido / Não resolvido.

• Idioma: o idioma da conversa.

• Canal: o canal de origem. Exibido somente no AI Insights, pois a Caixa de entrada já mostra um ícone de canal em cada linha.

• Dados da conversa: qualquer valor que a sua integração injete nos metadados da conversa, exibido como selo para que você possa identificar e agrupar visualmente as conversas de acordo com o que mais importa para o seu negócio. Isso é útil para dados como:

  • o produto, modelo ou SKU sobre o qual o visitante está perguntando, por exemplo, um modelo de câmera ou um plano específico;
  • o nível ou plano da conta do cliente, por exemplo, Free / Pro / Enterprise, para destacar conversas de alto valor;
  • a loja, marca, região ou vitrine de onde veio o chat quando um único Agente atende várias delas;
  • o status de um pedido, ticket ou assinatura, por exemplo, Enviado, Em atraso ou Teste;
  • uma campanha de marketing ou origem UTM, para ver de qual tráfego veio uma conversa;
  • uma variante de teste ou experimento A/B, para comparar como cada coorte conversa.

  Escolha o Campo de dados na lista de chaves encontradas em conversas recentes.

Por padrão, a lista de conversas da Caixa de entrada não mostra nenhum selo e o AI Insights mostra o Tópico. Assim, as configurações existentes não mudam até que você escolha outra origem. O selo reflete os dados atuais da conversa: se o campo de metadados escolhido não existir em uma conversa, essa linha simplesmente não mostrará nenhum selo.

O único controle no topo da lista é uma pesquisa em texto livre (“Pesquisar por palavras ou “frases"") que encontra correspondências no conteúdo das mensagens. Para filtrar por status ou responsável, use as vistas da Caixa de entrada na barra lateral (Todos / Abertas [Atribuídas · Não atribuídas] / Fechadas). Em Abertas › Atribuídas, um filtro por colega de equipe permite restringir os resultados a um responsável específico.

Janela da conversa

Ao clicar em uma conversa, ela é aberta no painel central. O cabeçalho acima das mensagens mostra várias etiquetas que ajudam você a se orientar rapidamente:

• Título: a primeira etiqueta mostra o título da conversa, precedido pelo ícone do canal de origem, como Widget, WhatsApp, Slack ou Telegram. É uma etiqueta, não um controle interativo. Para copiar o identificador da conversa, use o ícone Copiar desse campo no painel de detalhes à direita.
• Traduzir: a etiqueta mostra Original por padrão. Abra-a para traduzir toda a conversa para outro idioma e conseguir lê-la. Isso é útil quando o visitante escreveu em um idioma que você não entende. Durante a tradução, ela mostra “Traduzindo…” e, depois de concluída, mostra Traduzido.
• Avaliação: passe o cursor sobre a estrela para ver a avaliação da conversa deixada pelo visitante, incluindo polegares, CSAT e qualquer feedback escrito. A estrela fica preenchida quando há uma avaliação.

Abaixo do cabeçalho, você verá o histórico completo de mensagens. Cada mensagem da IA tem um link Por que a IA disse isso? logo abaixo, explicado na próxima seção.

Por que a IA disse isso?

Clique em Por que a IA disse isso? abaixo de qualquer mensagem da IA para abrir um painel de rastreabilidade que explica como ela gerou aquela resposta específica. Ele mostra:

• Quais artigos da Knowledge Base a IA recuperou e usou na resposta.
• Quais AI Actions a IA decidiu chamar, se houver, junto com os dados da solicitação e a resposta recebida.
• O raciocínio usado pela IA para montar a resposta final.

Use esse recurso quando:

• Uma resposta parecer errada ou inventada: Por que a IA disse isso? mostra se a IA usou o artigo errado da Knowledge Base, chamou a AI Action errada ou inventou algo por conta própria.
• Você quiser confirmar que um novo artigo da Knowledge Base ou uma nova AI Action está sendo usada de fato.
• Um usuário contestar uma resposta e você precisar de uma trilha de evidências para compliance ou QA.

Painel de detalhes à direita

O painel à direita mostra tudo o que o Quickchat sabe sobre a conversa, dividido em três seções.

Insights

Análise da conversa feita pela IA em tempo real e atualizada à medida que novas mensagens chegam:

• Sentimento: Positivo / Neutro / Negativo, com base no tom do usuário e na resolução recebida.
• Resolução: indica se a conversa terminou como Resolvida ou Não resolvida. É usada no painel de Insights para acompanhar a taxa de resolução ao longo do tempo.
• Tópico: o Tópico detectado automaticamente ou definido pelo usuário que melhor representa o que o visitante perguntou.

Enquanto a análise está em andamento, cada insight mostra um marcador de posição de “análise em andamento” até ser finalizado. Em geral, os insights são finalizados alguns segundos após o fechamento da conversa.

Conversa

Metadados da própria conversa:

• Responsável: o Agente de IA ou um colega de equipe específico. Consulte Reatribuir uma conversa abaixo.
• Canal: Widget, Embed, Chat Page, WhatsApp, Slack, etc.
• URL: a página em que o visitante estava quando começou a conversar, quando aplicável. O valor vem de {{metadata_fullPathURL}}.
• Idioma: o código ISO do idioma da conversa, ou - se ele ainda não tiver sido detectado.
• Iniciado em, Última atividade, Duração: horários e tempo decorrido.

Clique no pequeno ícone Copiar ao lado de qualquer campo para copiar o valor para a área de transferência.

Visitante

Dados de contato do visitante. Cada campo pode ser editado diretamente:

• Nome
• Email
• Número de telefone

Se o Smart Data Gathering tiver coletado esses dados durante o chat, eles aparecerão automaticamente. Caso contrário, clique em + Adicionar ao lado de cada campo para inseri-los manualmente. Isso é útil se você atendeu uma ligação após o chat e quer registrar os dados de contato do lead na conversa.

Tudo o que você adicionar aqui também estará disponível nas Variáveis de AI Actions como {{metadata_visitor_name}}, {{metadata_visitor_email}} e {{metadata_visitor_phone_number}} para qualquer ação futura executada pela IA nesta conversa.

Reatribuir uma conversa

Na parte inferior de cada conversa, você verá dois controles:

• Atribuir para mim: assume imediatamente a conversa de quem estiver responsável por ela e a atribui a você. Use esse controle ao encontrar uma conversa na fila Não atribuídas que você queira atender.
• Menu suspenso de responsável: mostra quem está responsável pela conversa, seja um colega de equipe, o Agente de IA ou Não atribuído. Abra-o para escolher qualquer colega de equipe, Não atribuído ou o Agente de IA. A reatribuição tem estes efeitos:
  • Agente de IA → a IA assume o controle novamente e responderá à próxima mensagem do visitante.
  • Um colega de equipe específico → esse colega se torna responsável e a IA para de responder.
  • Não atribuído → a conversa volta para a fila compartilhada Não atribuídas.

Depois de assumir o controle, você pode responder ao visitante com texto diretamente no campo de mensagem da conversa no Widget do site, Embed e Chat Page, bem como no WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Discord e Email. Você pode enviar imagens e arquivos no Widget do site, Embed e Chat Page, bem como no WhatsApp.

A IA fecha automaticamente as conversas após um período de inatividade. Para fechar ou reabrir explicitamente uma conversa, use os controles de responsável e status na linha da conversa ou no menu do cabeçalho.

Opções de exportação

Clique no ícone de exportação no topo da lista de conversas para abrir o menu suspenso de exportação:

• Exportar conversas: transcrições completas das conversas em CSV ou XLSX dentro do intervalo de datas que você especificar. Requer o plano Business. Consulte Planos e limites.
• Exportar dados coletados: dados de contato do visitante coletados pelo Smart Data Gathering, como Nome, Email, Número de telefone e qualquer campo personalizado configurado. Use esses dados para enviar leads ao seu CRM.
• Exportar Insights da IA: todos os itens da seção AI Insights, incluindo conversas sinalizadas, insights de mercado e alertas personalizados correspondentes. Inclui uma linha por item com seu tipo, detalhe, tópico e estado de revisão.

Essas exportações permitem escolher um intervalo de datas e alternar o formato entre CSV e XLSX.

Para exportações de conversas, use Filtrar conversas (opcional) para restringir o arquivo a um Campo de dados da conversa observado e um Valor exato. Por exemplo, selecione modelName e insira o valor de um modelo. A correspondência é exata. Selecione Todas as conversas para desativar o filtro por metadados.