Inbox

Inbox to miejsce, w którym czytasz, filtrujesz i obsługujesz każdą rozmowę prowadzoną przez Twojego Agenta AI. Możesz przejąć rozmowę od AI, gdy potrzebne jest ludzkie podejście, ponownie przypisać ją do AI, gdy problem klienta zostanie rozwiązany, sprawdzić, jak AI oceniło sentyment, rozwiązanie i temat każdego czatu, a także wyeksportować wszystko do analizy.

Widoki Inbox

Pasek boczny Inbox grupuje rozmowy według statusu, a obok każdej pozycji pokazuje aktualną liczbę:

• Wszystkie: każda rozmowa, którą kiedykolwiek obsługiwał Agent AI.
• Otwarte: aktywne rozmowy, które nadal trwają. Widok Otwarte dzieli się na dwa podwidoki:
  • Przypisane: otwarte rozmowy obecnie przypisane członkowi zespołu, czyli przejęte przez człowieka.
  • Nieprzypisane: otwarte rozmowy znajdujące się we wspólnej kolejce i czekające na człowieka, zwykle dlatego, że właśnie uruchomił się Human Handoff. Traktuj ten widok jak kolejkę alertów. Jeśli Twój Agent ma skonfigurowane przekazywanie rozmów, trafiają one tutaj, gdy wymagają uwagi.
• Zamknięte: rozwiązane lub automatycznie zamknięte rozmowy. Rozmowa trafia do widoku Zamknięte, gdy AI oznaczy ją jako rozwiązaną, na przykład po długim okresie braku aktywności, lub gdy członek zespołu zamknie ją ręcznie.

Lista rozmów

Lista rozmów w środkowym panelu jest posortowana od najnowszych. Każdy wiersz pokazuje:

• Nazwę odwiedzającego lub Nieznany odwiedzający, jeśli nie zebrano żadnych danych kontaktowych.
• Ikonę kanału, na przykład Widget, WhatsApp, Slack lub Telegram.
• Podgląd najnowszej wiadomości.
• Względny znacznik czasu, na przykład 18 m, 4 h lub 3 d.
• Aktualnie przypisaną osobę, czyli Agenta AI lub członka zespołu.
• Opcjonalną Plakietkę konwersacji: mały znacznik podsumowujący rozmowę, na przykład jej Temat, Sentyment, Język lub wartość metadanych. Domyślnie jest ukryty. Możesz go włączyć w menu ustawień Inbox.

Plakietka konwersacji

Każdy wiersz zarówno na liście rozmów w Inbox, jak i na liście AI Insights dla poszczególnych rozmów może wyświetlać małą plakietkę, która podsumowuje rozmowę na pierwszy rzut oka. Otwórz menu ustawień Inbox i wybierz Plakietka konwersacji, aby określić jej zawartość na liście Plakietka pokazuje:

• Temat: automatycznie wykryty lub zdefiniowany przez użytkownika Temat. To domyślna wartość wyświetlana w AI Insights.

• Temat własny: tylko Temat ustawiony ręcznie przez członka zespołu w danej rozmowie.

• Sentyment: Pozytywny / Neutralny / Negatywny.

• Intencja: wykryta intencja użytkownika, na przykład zakup, wsparcie lub reklamacja.

• Rozwiązanie: wynik Rozwiązano / Nierozwiązane.

• Język: język rozmowy.

• Kanał: kanał źródłowy. Jest wyświetlany tylko w AI Insights, ponieważ Inbox pokazuje już ikonę kanału w każdym wierszu.

• Dane konwersacji: dowolna wartość, którą Twoja integracja umieszcza w metadanych rozmowy. Wartość jest wyświetlana jako plakietka, dzięki czemu możesz szybko rozpoznawać i grupować rozmowy według informacji ważnych dla Twojej firmy. Przydaje się to na przykład w przypadku:

  • produktu, modelu lub SKU, o który pyta odwiedzający, na przykład modelu aparatu lub konkretnego planu,
  • poziomu konta lub planu klienta, na przykład Free / Pro / Enterprise, aby rozmowy z klientami o wysokiej wartości były łatwo widoczne,
  • sklepu, marki, regionu lub witryny, z których pochodzi czat, gdy jeden Agent obsługuje kilka z nich,
  • statusu zamówienia, zgłoszenia lub subskrypcji, na przykład Wysłano, Po terminie lub Okres próbny,
  • kampanii marketingowej lub źródła UTM, aby sprawdzić, z jakiego ruchu pochodzi rozmowa,
  • wariantu testu A/B lub eksperymentu, aby porównać sposób prowadzenia rozmów przez poszczególne kohorty.

  Wybierz Pole danych z listy kluczy wykrytych w ostatnich rozmowach.

Domyślnie lista rozmów w Inbox nie pokazuje żadnej plakietki, a AI Insights wyświetla Temat, więc istniejące konfiguracje pozostają bez zmian do czasu wybrania innego źródła. Plakietka odzwierciedla aktualne dane rozmowy. Jeśli w danej rozmowie brakuje wybranego pola metadanych, jej wiersz po prostu nie pokazuje plakietki.

Jedynym elementem sterującym u góry listy jest wyszukiwarka tekstowa, Znajdź słowa lub “frazy”, która przeszukuje treść wiadomości. Aby filtrować według statusu lub osoby przypisanej, użyj widoków Inbox na pasku bocznym: Wszystkie / Otwarte [Przypisane · Nieprzypisane] / Zamknięte. W widoku Otwarte › Przypisane filtr członka zespołu pozwala zawęzić listę do konkretnej osoby przypisanej.

Okno rozmowy

Kliknięcie rozmowy otwiera ją w środkowym panelu. Nagłówek nad wiadomościami zawiera kilka znaczników, które pomagają szybko zorientować się w kontekście:

• Tytuł: pierwszy znacznik pokazuje tytuł rozmowy poprzedzony ikoną kanału źródłowego, na przykład Widget, WhatsApp, Slack lub Telegram. To etykieta, a nie element interaktywny. Aby skopiować identyfikator rozmowy, użyj ikony Kopiuj przy odpowiednim polu w prawym panelu szczegółów.
• Przetłumacz: znacznik domyślnie pokazuje Oryginalny. Otwórz go, aby przetłumaczyć całą rozmowę na inny język do odczytu. Jest to przydatne, gdy odwiedzający napisał w języku, którego nie znasz. Podczas tłumaczenia widoczny jest tekst „Tłumaczenie…”, a po zastosowaniu tłumaczenia znacznik pokazuje Przetłumaczone.
• Ocena: najedź kursorem na gwiazdkę, aby zobaczyć ocenę rozmowy od odwiedzającego, czyli kciuk, CSAT i ewentualną pisemną opinię. Gdy ocena istnieje, gwiazdka jest wypełniona.

Pod nagłówkiem zobaczysz pełną historię wiadomości. Bezpośrednio pod każdą wiadomością AI znajduje się link Dlaczego AI to powiedziało?, opisany w następnej sekcji.

Dlaczego AI to powiedziało?

Kliknij Dlaczego AI to powiedziało? pod dowolną wiadomością AI, aby otworzyć panel wyjaśniający, w jaki sposób AI wygenerowało tę konkretną odpowiedź. Panel pokazuje:

• Które artykuły Knowledge Base AI pobrało i wykorzystało w odpowiedzi.
• Które AI Actions, jeśli w ogóle, AI zdecydowało się wywołać, wraz z treścią żądania i otrzymaną odpowiedzią.
• Tok rozumowania wykorzystany przez AI podczas tworzenia ostatecznej odpowiedzi.

Korzystaj z tej funkcji, gdy:

• Odpowiedź wygląda na błędną lub zmyśloną. Dlaczego AI to powiedziało? pokaże Ci, czy AI użyło niewłaściwego artykułu Knowledge Base, wywołało niewłaściwą akcję, czy wymyśliło coś samodzielnie.
• Chcesz sprawdzić, czy nowy artykuł Knowledge Base lub nowa AI Action są faktycznie wykorzystywane.
• Użytkownik kwestionuje odpowiedź, a Ty potrzebujesz śladu dowodowego na potrzeby zgodności lub kontroli jakości.

Prawy panel szczegółów

Prawy panel pokazuje wszystkie informacje, które Quickchat posiada o rozmowie, podzielone na trzy sekcje.

Statystyki

Aktualizowana na bieżąco analiza AI, odświeżana w miarę pojawiania się nowych wiadomości:

• Sentyment: Pozytywny / Neutralny / Negatywny, na podstawie tonu użytkownika i uzyskanego rozwiązania.
• Rozwiązanie: informacja, czy rozmowa zakończyła się jako Rozwiązana czy Nierozwiązana. Jest używana w panelu Insights do śledzenia wskaźnika rozwiązania w czasie.
• Temat: automatycznie wykryty lub zdefiniowany przez użytkownika Temat, który najlepiej odpowiada sprawie poruszonej przez odwiedzającego.

Podczas analizy każda statystyka pokazuje komunikat „Analiza w toku…”, dopóki wynik nie zostanie ukończony. Statystyki zwykle są gotowe w ciągu kilku sekund od zamknięcia rozmowy.

Konwersacja

Metadane dotyczące samej rozmowy:

• Przypisany: Agent AI lub konkretny członek zespołu. Więcej informacji znajdziesz poniżej w sekcji Ponowne przypisywanie.
• Kanał: Widget, Embed, Chat Page, WhatsApp, Slack i inne.
• URL: strona, na której znajdował się odwiedzający w momencie rozpoczęcia czatu, jeśli ma to zastosowanie. Wartość jest pobierana z {{metadata_fullPathURL}}.
• Język: kod ISO języka rozmowy lub –, jeśli język nie został jeszcze wykryty.
• Rozpoczęto o, Ostatnia aktywność, Czas trwania: znaczniki czasu i czas trwania.

Kliknij małą ikonę Kopiuj obok dowolnego pola, aby skopiować jego wartość do schowka.

Odwiedzający

Dane kontaktowe odwiedzającego. Każde pole można edytować bezpośrednio:

• Nazwa
• Email
• Telefon

Jeśli Smart Data Gathering zebrało te dane podczas czatu, pojawią się automatycznie. W przeciwnym razie kliknij + Dodaj obok wybranego pola, aby wprowadzić je ręcznie. Jest to przydatne, gdy po czacie rozmawiasz z klientem przez telefon i chcesz zapisać dane kontaktowe leada przy rozmowie.

Wszystkie dodane tutaj informacje są także dostępne w zmiennych AI Actions jako {{metadata_visitor_name}}, {{metadata_visitor_email}} i {{metadata_visitor_phone_number}} dla przyszłych akcji uruchamianych przez AI w tej rozmowie.

Ponowne przypisywanie rozmowy

U dołu każdej rozmowy znajdują się dwa elementy sterujące:

• Przypisz do mnie: natychmiast odbiera rozmowę jej aktualnemu opiekunowi, niezależnie od tego, czy jest nim człowiek, czy AI, i przypisuje ją do Ciebie. Użyj tej opcji, gdy zauważysz rozmowę w kolejce Nieprzypisane i chcesz obsłużyć ją samodzielnie.
• Lista wyboru osoby przypisanej: pokazuje aktualnego opiekuna, czyli nazwę członka zespołu, Agenta AI lub wartość Nieprzypisane. Otwórz ją, aby wybrać dowolnego członka zespołu, Nieprzypisane lub Agenta AI. Ponowne przypisanie ma następujące skutki:
  • Agent AI → AI ponownie przejmuje rozmowę i odpowie na następną wiadomość odwiedzającego.
  • Konkretny członek zespołu → ten członek zespołu staje się odpowiedzialny za rozmowę, a AI przestaje odpowiadać.
  • Nieprzypisane → rozmowa wraca do wspólnej kolejki Nieprzypisane.

Po przejęciu rozmowy możesz odpowiadać odwiedzającemu tekstem bezpośrednio z pola tworzenia wiadomości w kanałach Widget na stronie, Embed i Chat Page, a także w WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Discord i Email. Obrazy i pliki możesz wysyłać w kanałach Widget na stronie, Embed i Chat Page, a także w WhatsApp.

Rozmowy są automatycznie zamykane przez AI po okresie braku aktywności. Aby ręcznie zamknąć lub ponownie otworzyć rozmowę, użyj elementów sterujących osobą przypisaną i statusem w wierszu rozmowy lub w menu jej nagłówka.

Opcje eksportu

Kliknij ikonę eksportu u góry listy rozmów, aby otworzyć menu eksportu:

• Eksportuj konwersacje: pełne transkrypcje rozmów w formacie CSV lub XLSX z wybranego zakresu dat. Wymaga planu Business. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Plany i limity.
• Eksportuj zebrane dane: dane kontaktowe odwiedzających zebrane przez Smart Data Gathering, czyli Nazwa, Email, Telefon i wszystkie skonfigurowane pola niestandardowe. Użyj tego eksportu, aby przesłać leady do systemu CRM.
• Eksportuj Statystyki AI: wszystkie elementy z sekcji AI Insights, czyli oznaczone rozmowy, spostrzeżenia rynkowe i dopasowane alerty niestandardowe. Każdy element zajmuje jeden wiersz wraz z typem, szczegółami, tematem i stanem przeglądu.

Te eksporty obsługują wybór zakresu dat i przełącznik formatu CSV / XLSX.

W przypadku eksportu rozmów użyj opcji Filtruj rozmowy (opcjonalnie), aby ograniczyć plik. W opcji Pole danych rozmowy wybierz jedno zaobserwowane pole, a w opcji Dokładna wartość wpisz wartość. Możesz na przykład wybrać modelName i wprowadzić wartość modelu. Dopasowanie jest dokładne. Wybierz Wszystkie rozmowy, aby wyłączyć filtrowanie według metadanych.