Inbox

Inbox to scentralizowane miejsce do przeglądania i zarządzania rozmowami. Możesz bezpośrednio odpowiadać użytkownikom, obsługiwać prośby o Human Handoff i ponownie przypisywać rozmowy do Agenta AI.

Widoki Inbox

• All: Wyświetla wszystkie rozmowy — otwarte, zamknięte i trwające.
• Open: Pokazuje aktywne rozmowy wymagające uwagi.
• Closed: Lista rozmów rozwiązanych i oznaczonych jako zakończone.

Filtrowanie i wyszukiwanie

Jedynym elementem sterującym u góry listy jest wyszukiwarka pełnotekstowa („Znajdź słowa lub “frazy””) przeszukująca treść wiadomości. Aby filtrować według statusu lub osoby przypisanej, użyj widoków Inbox na pasku bocznym (All / Open [Assigned · Unassigned] / Closed). W widoku Open › Assigned filtr członka zespołu pozwala zawęzić listę do konkretnej osoby przypisanej.

Lista rozmów

Lewy panel wyświetla rozmowy według użytkownika, od najnowszych do najstarszych. Ikona obok nazwy użytkownika wskazuje kanał, w którym toczy się interakcja.

Notatka

Użytkownicy są identyfikowani jako „Unknown Visitor”, chyba że podadzą swoje dane podczas rozmowy.

Plakietka konwersacji

Każdy wiersz zarówno na liście rozmów w Inbox, jak i na liście AI Insights dla poszczególnych rozmów, może wyświetlać małą plakietkę podsumowującą rozmowę na pierwszy rzut oka. Otwórz menu ustawień Inbox i wybierz Plakietka konwersacji, aby określić, co plakietka pokazuje (rozwijana lista Plakietka pokazuje):

• Temat — automatycznie wykryty lub zdefiniowany przez użytkownika Topic; to, co AI Insights pokazuje domyślnie.
• Temat własny — wyłącznie Topic, który członek zespołu ustawił ręcznie.
• Sentyment — Positive / Neutral / Negative.
• Intencja — wykryta intencja użytkownika (np. zakup, wsparcie, reklamacja).
• Rozwiązanie — wynik Resolved / Unresolved.
• Język — język rozmowy.
• Kanał — kanał źródłowy. Pokazywany wyłącznie w AI Insights, ponieważ Inbox wyświetla już ikonę kanału w każdym wierszu.
• Dane konwersacji — dowolna wartość, którą Twoja integracja umieszcza w metadanych rozmowy, prezentowana jako plakietka, dzięki czemu możesz rozpoznawać i wizualnie grupować rozmowy według tego, co istotne dla Twojej firmy. Przydatne dla: produktu/modelu/SKU, o który pyta użytkownik; poziomu konta lub planu klienta (Free / Pro / Enterprise); sklepu, marki, regionu lub witryny, gdy jeden Agent obsługuje kilka; statusu zamówienia/zgłoszenia/subskrypcji; kampanii marketingowej lub źródła UTM; albo wariantu testu A/B lub eksperymentu. Wybierz Pole danych z listy kluczy widzianych w ostatnich rozmowach.

Domyślnie lista Inbox nie pokazuje żadnej plakietki, a AI Insights pokazuje Temat, więc istniejące konfiguracje pozostają bez zmian, dopóki nie wybierzesz innego źródła. Jeśli wybrane pole metadanych nie występuje w danej rozmowie, jej wiersz nie pokazuje plakietki.

Okno rozmowy

Kliknięcie rozmowy otwiera ją na środku ekranu, pozwalając przejrzeć pełną historię czatu między użytkownikiem a Agentem AI oraz zarządzać prośbami o Human Handoff. Bezpośrednio pod każdą wiadomością AI znajdziesz link Why AI said that (zobacz następną sekcję).

Why AI said that

Kliknij Why AI said that pod dowolną wiadomością AI, aby otworzyć panel śledzenia, który wyjaśnia, w jaki sposób Agent AI wygenerował tę konkretną odpowiedź. Pokazuje on:

• Które artykuły Knowledge Base Agent AI pobrał i wykorzystał w odpowiedzi.
• Które AI Actions (jeśli w ogóle) Agent AI zdecydował się wywołać, wraz z wysłanym zapytaniem i otrzymaną odpowiedzią.
• Tok rozumowania, którym Agent AI kierował się przy składaniu ostatecznej odpowiedzi.

Korzystaj z tego, gdy:

• Odpowiedź wygląda na błędną lub zmyśloną — Why AI said that powie Ci, czy Agent AI użył niewłaściwego artykułu Bazy Wiedzy, wywołał niewłaściwą akcję, czy też wymyślił coś samodzielnie.
• Chcesz sprawdzić, czy nowy artykuł Bazy Wiedzy lub nowa AI Action są faktycznie wykorzystywane.
• Użytkownik kwestionuje odpowiedź, a Ty potrzebujesz śladu dowodowego na potrzeby zgodności lub kontroli jakości.

Human Handoff w Inbox

Gdy rozmowa zostanie przekazana do agenta ludzkiego, możesz zobaczyć szczegóły przekazania, w tym przypisanego agenta, wymienione wiadomości oraz podsumowanie generowane przez AI dla płynnego przejęcia.

Przyciski Take Over, Reassign to AI, Close i Reopen zapewniają podstawowe możliwości zarządzania rozmowami w Inbox. Oto co robi każdy z nich:

• Take Over: Przypisz rozmowę do siebie jako agenta ludzkiego, aby przejąć i odpowiadać bezpośrednio użytkownikowi.

• Reassign to AI: Przekaż rozmowę z powrotem Agentowi AI po rozwiązaniu sprawy przez człowieka. AI wznowi rozmowę i będzie dalej pomagać użytkownikowi.

• Close: Oznacza rozmowę jako rozwiązaną i przenosi do listy „Closed”. Użyj, gdy sprawa została w pełni rozwiązana i nie wymaga dalszych działań.

• Reopen: Otwiera ponownie zamkniętą rozmowę i przenosi ją z powrotem do listy „Open”.

Po przejęciu rozmowy możesz odpowiadać użytkownikowi tekstem, a także wysyłać mu obrazy i pliki bezpośrednio z pola tworzenia wiadomości — w kanałach Widget na stronie, Embed i Chat Page oraz w WhatsApp i Telegram.

Opcje eksportu

Kliknij ikonę u góry, aby uzyskać dostęp do opcji eksportu:

• Export Conversations: Pobierz całą historię rozmów do archiwizacji lub analizy. Wymaga planu Business; zobacz Plany i limity.
• Export Gathered Data: Pobierz dane użytkowników zebrane podczas rozmów, takie jak imiona, e-maile czy numery telefonów.
• Export AI Insights: Pobierz oznaczone konwersacje, spostrzeżenia rynkowe i alerty (jeden wiersz na element).