Posteingang

Der Posteingang (Inbox) ist der zentrale Ort zum Anzeigen und Verwalten von Konversationen. Sie können direkt antworten, Human Handoff verwalten und Gespräche zurück an den KI‑Agenten zuweisen.

Inbox‑Ansichten

• All: alle Konversationen (offen, geschlossen, laufend)
• Open: aktive Konversationen, die Aufmerksamkeit benötigen
• Closed: gelöste, als abgeschlossen markierte Konversationen

Filtern und suchen

Das einzige Steuerelement oben in der Liste ist eine Freitextsuche („Wörter oder „Phrasen“ finden“), die den Nachrichteninhalt durchsucht. Zum Filtern nach Status oder zuständiger Person nutzen Sie die Inbox‑Ansichten in der Seitenleiste (All / Open [Assigned · Unassigned] / Closed). Innerhalb von Open › Assigned können Sie mit einem Teammitglied‑Filter auf eine bestimmte zuständige Person eingrenzen.

Konversationsliste

Die linke Spalte zeigt Konversationen nach Nutzer, von neu nach alt. Das Symbol neben dem Namen zeigt den Kanal der Unterhaltung an.

Hinweis

Nutzer heißen „Unknown Visitor“, sofern sie ihre Daten nicht angegeben haben.

Konversations-Badge

Jede Zeile in der Inbox‑Konversationsliste und in der AI Insights‑Liste pro Konversation kann ein kleines Badge anzeigen, das die Konversation auf einen Blick zusammenfasst. Öffnen Sie das Einstellungsmenü der Inbox und wählen Sie Konversations-Badge, um festzulegen, was angezeigt wird (das Dropdown Badge zeigt):

• Thema — das automatisch erkannte oder benutzerdefinierte Topic. Dies zeigt AI Insights standardmäßig an.
• Eigenes Thema — nur das Topic, das ein Teammitglied der Konversation ausdrücklich zugewiesen hat.
• Sentiment — Positive / Neutral / Negative.
• Absicht — die erkannte Nutzerabsicht (z. B. Kauf, Support, Beschwerde).
• Lösung — das Ergebnis Resolved / Unresolved.
• Sprache — die Sprache der Konversation.
• Kanal — der Quellkanal. Wird nur in AI Insights angezeigt, da die Inbox bereits in jeder Zeile ein Kanalsymbol zeigt.
• Konversationsdaten — ein beliebiger Wert, den Ihre Integration in die Metadaten der Konversation einspeist, als Badge dargestellt, damit Sie Konversationen nach dem, was für Ihr Geschäft wichtig ist, auf einen Blick erkennen und visuell gruppieren können. Nützlich für Dinge wie: das Produkt, Modell oder die SKU, nach der ein Besucher fragt; die Konto‑Stufe oder den Plan des Kunden (z. B. Free / Pro / Enterprise), damit hochwertige Konversationen hervorstechen; den Store, die Marke, die Region oder den Storefront, von dem der Chat stammt, wenn ein Agent mehrere bedient; einen Bestell‑, Ticket‑ oder Abonnementstatus; eine Marketingkampagne oder UTM‑Quelle; oder eine A/B‑Test‑ bzw. Experiment‑Variante. Wählen Sie das Datenfeld aus der Liste der Schlüssel, die in den letzten Konversationen vorkamen.

Standardmäßig zeigt die Inbox‑Konversationsliste kein Badge und AI Insights zeigt Thema, sodass bestehende Setups unverändert bleiben, bis Sie eine andere Quelle wählen. Das Badge spiegelt wider, was die Konversation aktuell enthält: Fehlt das gewählte Datenfeld bei einer bestimmten Konversation, zeigt diese Zeile einfach kein Badge.

Konversationsfenster

Ein Klick öffnet die Konversation mittig mit dem gesamten Chatverlauf und Steuerung für Human Handoff. Direkt unter jeder KI‑Nachricht finden Sie den Link Why AI said that (siehe nächster Abschnitt).

Why AI said that

Klicken Sie unter einer beliebigen KI‑Nachricht auf Why AI said that, um ein Panel zur Nachvollziehbarkeit zu öffnen, das erklärt, wie die KI genau diese Antwort erzeugt hat. Es zeigt:

• Welche Knowledge Base‑Artikel die KI abgerufen und für die Antwort verwendet hat.
• Welche AI Actions die KI gegebenenfalls aufgerufen hat, samt Request‑Payload und der zurückerhaltenen Antwort.
• Die Überlegungen, mit denen die KI die endgültige Antwort zusammengesetzt hat.

Nutzen Sie diese Funktion in folgenden Fällen:

• Eine Antwort wirkt falsch oder halluziniert — Why AI said that zeigt Ihnen, ob die KI den falschen Artikel der Knowledge Base herangezogen, die falsche Action aufgerufen oder etwas frei erfunden hat.
• Sie möchten prüfen, ob ein neuer Artikel der Knowledge Base oder eine neue AI Action tatsächlich herangezogen wird.
• Ein Nutzer zweifelt eine Antwort an und Sie brauchen einen Nachweis für Compliance oder QA.

Human Handoff in der Inbox

Wenn eine Unterhaltung an einen Menschen übergeben wird, sehen Sie Details wie zuständige Person, Nachrichtenverlauf und die KI‑Zusammenfassung für eine reibungslose Übergabe.

Die Schaltflächen Take Over, Reassign to AI, Close und Reopen bieten zentrale Steuerung:

• Take Over: Gespräch selbst übernehmen und direkt antworten
• Reassign to AI: Gespräch nach menschlicher Bearbeitung an die KI zurückgeben
• Close: Gespräch als gelöst markieren und nach „Closed“ verschieben
• Reopen: geschlossenes Gespräch wieder öffnen und nach „Open“ verschieben

Sobald Sie ein Gespräch übernommen haben, können Sie dem Besucher mit Text antworten und ihm außerdem direkt aus dem Eingabefeld der Konversation Bilder und Dateien senden — im Website‑Widget, Embed und auf der Chat‑Page sowie über WhatsApp und Telegram.

Export‑Optionen

Klicken Sie oben auf das , um Exportoptionen zu öffnen:

• Export Conversations: gesamten Gesprächsverlauf herunterladen. Erfordert den Tarif Business, siehe Tarife & Limits
• Export Gathered Data: vom Agenten erfasste Kontaktdaten herunterladen
• Export AI Insights: markierte Unterhaltungen, Markt-Insights und Alerts herunterladen (eine Zeile pro Eintrag)