Posteingang

Im Posteingang können Sie alle Konversationen lesen, filtern und bearbeiten, die Ihr AI Agent führt. Sie können eine Konversation von der AI übernehmen, wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist, sie wieder der AI zuweisen, sobald das Anliegen des Kunden geklärt ist, sehen, wie die AI Sentiment, Lösung und Thema jedes Chats bewertet hat, und alle Daten zur Analyse exportieren.

Posteingangsansichten

Die Seitenleiste des Posteingangs gruppiert Konversationen nach Status und zeigt neben jedem Eintrag aktuelle Anzahlen an:

• Alle: jede Konversation, die der AI Agent jemals geführt hat.
• Offen: aktive Konversationen, die noch laufen. Offen ist in zwei Unteransichten unterteilt:
  • Zugewiesen: offene Konversationen, die derzeit einem Teammitglied zugewiesen sind, bei denen also ein Mensch übernommen hat.
  • Nicht zugewiesen: offene Konversationen in der gemeinsamen Warteschlange, die auf einen Menschen warten, normalerweise weil gerade ein Human Handoff ausgelöst wurde. Behandeln Sie diese Ansicht wie eine Alarmwarteschlange. Wenn Ihr Agent für Übergaben konfiguriert ist, landen hier Konversationen, die Aufmerksamkeit benötigen.
• Geschlossen: gelöste oder automatisch geschlossene Konversationen. Eine Konversation wird nach Geschlossen verschoben, wenn die AI sie als gelöst markiert, zum Beispiel nach längerer Inaktivität, oder wenn ein Teammitglied sie ausdrücklich schließt.

Konversationsliste

Die Konversationsliste im mittleren Bereich ist nach den neuesten Einträgen sortiert. Jede Zeile zeigt:

• den Namen des Besuchers oder Unbekannter Besucher, wenn keine Kontaktdaten erfasst wurden.
• das Kanalsymbol, zum Beispiel Widget, WhatsApp, Slack oder Telegram.
• eine Vorschau der neuesten Nachricht.
• einen relativen Zeitstempel, zum Beispiel 18 m, 4 h oder 3 d.
• die aktuelle Zuweisung, entweder den AI Agent oder ein Teammitglied.
• ein optionales Konversations-Badge: einen kleinen Chip, der die Konversation zusammenfasst, zum Beispiel nach Thema, Sentiment, Sprache oder Metadatenwert. Das Badge ist standardmäßig ausgeblendet. Aktivieren Sie es im Einstellungsmenü des Posteingangs.

Konversations-Badge

Jede Zeile in der Konversationsliste des Posteingangs und in der AI-Erkenntnisse-Liste einer Konversation kann ein kleines Badge anzeigen, das die Konversation auf einen Blick zusammenfasst. Öffnen Sie das Einstellungsmenü des Posteingangs und wählen Sie Konversations-Badge, um im Dropdown Badge zeigt festzulegen, was angezeigt wird:

• Thema: das automatisch erkannte oder benutzerdefinierte Thema. Dies wird in den AI-Erkenntnissen standardmäßig angezeigt.

• Eigenes Thema: nur das Thema, das ein Teammitglied der Konversation ausdrücklich zugewiesen hat.

• Sentiment: Positiv / Neutral / Negativ.

• Absicht: die erkannte Absicht des Benutzers, zum Beispiel Kauf, Support oder Beschwerde.

• Lösung: das Ergebnis Gelöst / Ungelöst.

• Sprache: die Sprache der Konversation.

• Kanal: der Quellkanal. Er wird nur in den AI-Erkenntnissen angezeigt, da der Posteingang bereits in jeder Zeile ein Kanalsymbol zeigt.

• Konversationsdaten: jeder Wert, den Ihre Integration in die Metadaten der Konversation einfügt. Das Badge hilft Ihnen, Konversationen auf einen Blick nach den für Ihr Unternehmen wichtigen Angaben zu erkennen und visuell zu gruppieren. Dies ist beispielsweise nützlich für:

  • das Produkt, Modell oder die SKU, nach dem der Besucher fragt, zum Beispiel ein Kameramodell oder ein bestimmter Tarif,
  • die Kontostufe oder den Tarif des Kunden, zum Beispiel Free / Pro / Enterprise, damit hochwertige Konversationen auffallen,
  • den Shop, die Marke, die Region oder die Storefront, aus der der Chat stammt, wenn ein Agent mehrere davon betreut,
  • einen Bestell-, Ticket- oder Abonnementstatus, zum Beispiel Versendet, Überfällig oder Testphase,
  • eine Marketingkampagne oder UTM-Quelle, um zu sehen, aus welcher Traffic-Quelle eine Konversation stammt,
  • eine A/B-Test- oder Experimentvariante, um zu vergleichen, wie die einzelnen Kohorten chatten.

  Wählen Sie das Datenfeld aus der Liste der Schlüssel, die in den letzten Konversationen gefunden wurden.

Standardmäßig zeigt die Konversationsliste des Posteingangs kein Badge und die AI-Erkenntnisse zeigen das Thema. Bestehende Konfigurationen bleiben daher unverändert, bis Sie eine andere Quelle auswählen. Das Badge gibt den aktuellen Inhalt der Konversation wieder. Fehlt das ausgewählte Metadatenfeld in einer Konversation, zeigt diese Zeile einfach kein Badge.

Das einzige Steuerelement oben in der Liste ist eine Freitextsuche mit der Beschriftung „Wörter oder Phrasen finden“, die den Nachrichteninhalt durchsucht. Verwenden Sie zum Filtern nach Status oder zuständiger Person die Posteingangsansichten in der Seitenleiste (Alle / Offen [Zugewiesen · Nicht zugewiesen] / Geschlossen). In Offen › Zugewiesen können Sie die Liste mit einem Teammitgliedfilter auf eine bestimmte zuständige Person eingrenzen.

Konversationsfenster

Wenn Sie auf eine Konversation klicken, wird sie im mittleren Bereich geöffnet. Der Header über den Nachrichten zeigt mehrere Chips, die Ihnen eine schnelle Orientierung ermöglichen:

• Titel: Der erste Chip zeigt den Titel der Konversation mit dem Quellsymbol des Kanals davor, zum Beispiel Widget, WhatsApp, Slack oder Telegram. Es handelt sich um eine Beschriftung und nicht um ein interaktives Steuerelement. Verwenden Sie zum Kopieren der Konversations-ID das Symbol Kopieren neben dem jeweiligen Feld im rechten Detailbereich.
• Übersetzen: Der Chip zeigt standardmäßig Original an. Öffnen Sie ihn, um die gesamte Konversation zum Lesen in eine andere Sprache zu übersetzen. Dies ist hilfreich, wenn der Besucher in einer Sprache geschrieben hat, die Sie nicht lesen. Während der Übersetzung zeigt er „Wird übersetzt…“ und nach der Anwendung Übersetzt an.
• Bewertung: Bewegen Sie den Mauszeiger über den Stern, um die Konversationsbewertung des Besuchers zu sehen, einschließlich Daumen, CSAT und schriftlichem Feedback. Der Stern ist ausgefüllt, wenn eine Bewertung vorhanden ist.

Unter dem Header sehen Sie den vollständigen Nachrichtenverlauf. Direkt unter jeder AI-Nachricht befindet sich der Link Warum hat die AI das gesagt?. Weitere Informationen finden Sie im nächsten Abschnitt.

Warum hat die AI das gesagt?

Klicken Sie unter einer beliebigen AI-Nachricht auf Warum hat die AI das gesagt?, um einen Bereich zur Nachvollziehbarkeit zu öffnen, der erklärt, wie die AI genau diese Antwort erstellt hat. Er zeigt:

• welche Knowledge Base-Artikel die AI abgerufen und für die Antwort verwendet hat.
• welche AI Actions die AI gegebenenfalls aufgerufen hat, einschließlich Request-Payload und erhaltener Antwort.
• die Überlegungen, die die AI beim Zusammenstellen der endgültigen Antwort verwendet hat.

Verwenden Sie diese Funktion in folgenden Fällen:

• Eine Antwort wirkt falsch oder halluziniert: Warum hat die AI das gesagt? zeigt Ihnen, ob die AI den falschen Knowledge Base-Artikel verwendet, die falsche Action aufgerufen oder selbst etwas erfunden hat.
• Sie möchten prüfen, ob ein neuer Knowledge Base-Artikel oder eine neue AI Action tatsächlich verwendet wird.
• Ein Benutzer bestreitet eine Antwort und Sie benötigen eine Beweisspur für Compliance oder Qualitätssicherung.

Rechter Detailbereich

Der rechte Bereich zeigt alle Informationen, die Quickchat über die Konversation kennt, aufgeteilt in drei Abschnitte.

Erkenntnisse

Aktuelle AI-Analyse der Konversation, die bei neuen Nachrichten aktualisiert wird:

• Sentiment: Positiv / Neutral / Negativ, basierend auf dem Tonfall des Benutzers und der erhaltenen Lösung.
• Lösung: gibt an, ob die Konversation als Gelöst oder Ungelöst endete. Diese Angabe wird im Erkenntnisse-Dashboard verwendet, um die Lösungsrate im Zeitverlauf zu verfolgen.
• Thema: das automatisch erkannte oder benutzerdefinierte Thema, das am besten zur Frage des Besuchers passt.

Während die Analyse läuft, zeigt jede Erkenntnis den Platzhalter „Analyse läuft…“, bis die Analyse abgeschlossen ist. Erkenntnisse sind normalerweise innerhalb weniger Sekunden nach dem Schließen der Konversation verfügbar.

Unterhaltung

Metadaten zur Konversation selbst:

• Zuständige Person: der AI Agent oder ein bestimmtes Teammitglied. Weitere Informationen finden Sie unten unter Konversation neu zuweisen.
• Kanal: Widget, Embed, Chat Page, WhatsApp, Slack und weitere.
• URL: die Seite, auf der sich der Besucher beim Beginn des Chats befand, sofern zutreffend. Sie wird aus {{metadata_fullPathURL}} ausgefüllt.
• Sprache: ISO-Code der Konversationssprache oder –, wenn sie noch nicht erkannt wurde.
• Gestartet um, Zuletzt aktiv, Dauer: Zeitstempel und verstrichene Zeit.

Klicken Sie neben einem beliebigen Feld auf das kleine Symbol Kopieren, um den Wert in die Zwischenablage zu kopieren.

Besucher

Kontaktdaten des Besuchers. Jedes Feld kann direkt bearbeitet werden:

• Name
• E-Mail
• Telefon

Wenn Smart Data Gathering diese Daten während des Chats erfasst hat, werden sie automatisch angezeigt. Klicken Sie andernfalls neben dem jeweiligen Feld auf + Hinzufügen, um sie manuell einzugeben. Dies ist beispielsweise praktisch, wenn Sie nach dem Chat einen Telefonanruf geführt haben und die Kontaktdaten des Leads in der Konversation speichern möchten.

Alle hier hinzugefügten Angaben sind außerdem als AI Action Variables unter {{metadata_visitor_name}}, {{metadata_visitor_email}} und {{metadata_visitor_phone_number}} für alle künftigen Actions verfügbar, die die AI in dieser Konversation ausführt.

Konversation neu zuweisen

Am unteren Rand jeder Konversation werden zwei Steuerelemente angezeigt:

• Mir zuweisen: übernimmt die Konversation sofort von der aktuell zuständigen Person oder Instanz und weist sie Ihnen zu. Verwenden Sie dies, wenn Sie eine Konversation in der Warteschlange Nicht zugewiesen sehen und selbst bearbeiten möchten.
• Dropdown für die Zuweisung: zeigt die aktuelle Zuweisung an, also den Namen eines Teammitglieds, AI Agent oder Nicht zugewiesen. Öffnen Sie das Dropdown, um ein beliebiges Teammitglied, Nicht zugewiesen oder AI Agent auszuwählen. Die Neuzuweisung hat folgende Auswirkungen:
  • AI Agent → Die AI übernimmt wieder und antwortet auf die nächste Nachricht des Besuchers.
  • Ein bestimmtes Teammitglied → Dieses Teammitglied ist verantwortlich und die AI antwortet nicht mehr.
  • Nicht zugewiesen → Die Konversation wird wieder in die gemeinsame Warteschlange Nicht zugewiesen verschoben.

Nach der Übernahme können Sie dem Besucher direkt im Eingabefeld der Konversation per Text antworten: im Website-Widget, in Embed und auf der Chat Page sowie über WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Discord und Email. Bilder und Dateien können Sie im Website-Widget, in Embed, auf der Chat Page und über WhatsApp senden.

Konversationen werden nach einer Phase der Inaktivität von der AI automatisch geschlossen. Verwenden Sie die Zuweisungs- und Statussteuerelemente in der Konversationszeile oder im Header-Menü, um eine Konversation ausdrücklich zu schließen oder erneut zu öffnen.

Exportoptionen

Klicken Sie oben in der Konversationsliste auf das Exportsymbol, um das Export-Dropdown zu öffnen:

• Unterhaltungen exportieren: vollständige Konversationstranskripte als CSV oder XLSX innerhalb eines von Ihnen festgelegten Datumsbereichs. Diese Option erfordert den Tarif Business. Weitere Informationen finden Sie unter Tarife und Limits.
• Gesammelte Daten exportieren: Kontaktdaten von Besuchern, die Smart Data Gathering erfasst hat, einschließlich Name, E-Mail, Telefon und aller von Ihnen konfigurierten benutzerdefinierten Felder. Verwenden Sie diese Daten, um Leads in Ihr CRM zu übertragen.
• AI-Erkenntnisse exportieren: alle Elemente aus dem Bereich AI-Erkenntnisse, einschließlich markierter Konversationen, Markt-Insights und übereinstimmender benutzerdefinierter Alerts. Jedes Element steht in einer eigenen Zeile und enthält Typ, Details, Thema und Prüfstatus.

Diese Exporte unterstützen eine Datumsbereichsauswahl und einen Formatschalter für CSV / XLSX.

Bei Konversationsexporten können Sie unter Konversationen filtern (optional) ein beobachtetes Konversationsdatenfeld auswählen und unter Genauer Wert den gewünschten Wert eingeben. Wählen Sie beispielsweise modelName aus und geben Sie einen Modellwert ein. Der Abgleich erfolgt exakt. Wählen Sie Alle Konversationen, um die Metadatenfilterung zu deaktivieren.