Human Handoff

Die Funktion Human Handoff sorgt dafür, dass Gespräche, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen, nahtlos an einen menschlichen Agenten übergeben werden.

Sie ist besonders hilfreich bei Fragen außerhalb der Wissensdatenbank oder wenn Nutzer ausdrücklich mit einer Person sprechen möchten. Während der Übergabe pausiert der KI‑Assistent und der menschliche Agent übernimmt die Unterhaltung im Posteingang (Inbox).

So sieht es für Nutzer aus:

1. Der Nutzer interagiert mit dem KI‑Assistenten.
2. Liegt die Anfrage außerhalb der Möglichkeiten der KI oder wünscht der Nutzer einen Menschen, informiert die KI über die Übergabe.
3. Das Gespräch wird vom KI‑Agenten gelöst und einem menschlichen Agenten zugewiesen.
4. Der menschliche Agent löst das Anliegen oder weist zurück an die KI.

Und so in der Quickchat‑Oberfläche:

1. Das nicht zugewiesene Gespräch erscheint im Posteingang.
2. Ihr Teammitglied liest die KI‑Zusammenfassung.
3. Es übernimmt und bearbeitet die Anfrage.
4. Danach wird abgeschlossen oder zurückübergeben.

Human Handoff aktivieren

Navigieren Sie zu Capabilities > Human Handoff und schalten Sie den Regler auf „on“.

Konfigurierbare Optionen:

Verfügbarkeit menschlicher Agenten

Stellen Sie sicher, dass Übergaben nur während der Geschäftszeiten erfolgen.

• Arbeitszeiten: Start/Ende und Wochentage
• Zeitzone: passende Zone wählen
• Außerhalb‑der‑Zeiten‑Nachricht

Frage

Definieren Sie die Frage, die die KI vor der Übergabe stellt.

Beispiel: Möchten Sie, dass ich Sie mit unserem Support‑Team verbinde?

Bestätigung

Legen Sie die Bestätigungsnachricht fest, wenn die Übergabe gestartet wird.

Beispiel: Verstanden. Ich verbinde Sie mit unserem Support‑Team. Einen Moment bitte.

KI‑Zusammenfassung

Aktivieren Sie KI‑Zusammenfassungen, um automatisch eine kurze Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs zu erstellen.

Übergaberegeln

Beschreiben Sie die Situationen, in denen Human Handoff ausgelöst werden soll. Jede Regel hat einen Regelnamen, eine verständliche Beschreibung und einen Zustand-Schalter. Damit können Sie Regeln aktivieren oder deaktivieren, ohne sie zu löschen.

Quickchat AI enthält standardmäßig Regeln für die häufigsten Auslöser einer Übergabe:

• Mediennachricht: Der Nutzer hat ein Bild, eine Datei oder ein anderes Medium gesendet, das die KI nicht verarbeiten kann.
• Frustration des Nutzers: Der Nutzer ist ausdrücklich verärgert, frustriert oder unzufrieden.
• Vorschlag, den Kundensupport zu kontaktieren: Der AI Agent hat dem Nutzer empfohlen, als nächsten Schritt den Kundensupport zu kontaktieren, oder die KI-basierte Unterstützung eindeutig beendet.
• Fehlendes Wissen: Der AI Agent hat bestätigt, dass ihm die erforderlichen Informationen fehlen.
• Unpassender Rat: Der AI Agent hat wiederholt versucht zu helfen, aber der Nutzer ist weiterhin nicht zufrieden.

Sie können jede dieser Regeln aktivieren oder deaktivieren und eigene Regeln mit einem individuellen Regelnamen und einer Beschreibung hinzufügen, die der KI erklärt, wann die Übergabe ausgelöst werden soll.

Tipp

Formulieren Sie Regelbeschreibungen als Anweisungen an die KI. „Der Nutzer hat ausdrücklich eine Rückerstattung von mehr als $100 verlangt“ ist überprüfbar; „VIPs eskalieren“ ist es nicht (die KI kann nur wissen, wer ein VIP ist, wenn diese Information in den Unterhaltungsmetadaten steht).

Zusätzlich zu den Regeln können Sie Stichwörter angeben, die unabhängig vom Kontext immer einen Human Handoff erzwingen. Das ist nützlich für Compliance-Begriffe wie „Klage“, „DSGVO“ oder „Rückbuchung“, die die KI nie bearbeiten soll.

Themenbasiertes Routing

Wenn Human Handoff ausgelöst wird, leitet Themenbasiertes Routing die Unterhaltung an den Human Agent weiter, der für dieses Thema am besten geeignet ist. So bleibt sie nicht ohne Zuweisung in einer gemeinsamen Warteschlange.

Konfigurieren Sie das Routing, indem Sie jedes Thema (definiert unter Insights → Themen verwalten) einem oder mehreren Teammitgliedern zuordnen. Wenn eine Übergabe ausgelöst wird, liest Quickchat das erkannte Thema der Unterhaltung und leitet sie an einen der diesem Thema zugewiesenen Agents weiter. Wenn keine Regel passt, bleibt die Unterhaltung ohne Zuweisung, sodass sie jedes Teammitglied im Posteingang übernehmen kann.

E‑Mail‑Benachrichtigungen

Hinterlegen Sie E‑Mail‑Adressen, die benachrichtigt werden, wenn eine Übergabe erforderlich ist.

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