Chuyển giao cho người phụ trách

Chuyển giao cho người phụ trách giúp cuộc trò chuyện cần con người chú ý được chuyển tiếp liền mạch tới nhân viên.

Đặc biệt hữu ích với câu hỏi vượt ngoài Cơ sở kiến thức hoặc khi người dùng yêu cầu nói chuyện với người thật. Khi chuyển giao, AI Agent tạm dừng và nhân viên tiếp quản qua Hộp thư đến.

Phía người dùng diễn ra như sau:

1. Người dùng tương tác với AI Agent.
2. Nếu yêu cầu vượt khả năng AI hoặc người dùng yêu cầu nhân viên, AI thông báo việc chuyển giao.
3. AI ngừng trả lời. Cuộc trò chuyện được giao cho nhân viên phù hợp nếu định tuyến chủ đề chọn được, hoặc để chưa giao cho nhóm tiếp nhận.
4. Nhân viên giải quyết hoặc giao lại AI Agent để tiếp tục.

Trong giao diện Quickchat AI, bạn sẽ thấy:

1. Cuộc trò chuyện xuất hiện trong Hộp thư đến, đã giao cho thành viên phù hợp hoặc nằm trong hàng đợi chưa giao.
2. Thành viên xem cuộc trò chuyện và tóm tắt AI nếu bật.
3. Thành viên tiếp quản và xử lý yêu cầu.
4. Thành viên đánh dấu đã giải quyết hoặc giao lại.

Kiểm tra ví dụ tùy chọn

• Soạn bộ thiết lập nhỏ. Chuyển mục tiêu, kênh, yêu cầu chuyển giao và tối đa năm cặp FAQ được cung cấp thành nội dung cấu hình và kiểm thử tổng hợp. Không tạo hoặc đánh giá AI Agent.

• Xác thực bộ dữ liệu kiểm thử. Kiểm tra bộ dữ liệu nhỏ theo định dạng hỗ trợ mà không chạy AI Agent.

Bật Chuyển giao cho người phụ trách

Vào Actions và MCPs ở thanh bên, tìm thẻ Chuyển giao cho người phụ trách trong Quickchat AI Actions, bật công tắc. Nhấp Chỉnh sửa Action để cấu hình chi tiết.

Sau đó có thể cấu hình:

Thời gian nhân viên hỗ trợ sẵn sàng

Đặt thời gian sẵn sàng để yêu cầu chuyển giao chỉ bắt đầu trong giờ làm việc.

• Đặt Giờ làm việc: giờ bắt đầu, kết thúc và ngày làm việc.
• Chọn Múi giờ của bạn: bảo đảm lịch đúng khu vực.
• Cấu hình Tin nhắn ngoài giờ: cho khách biết khi không có nhân viên.

Câu hỏi

Định nghĩa câu hỏi AI sẽ hỏi trước khi bắt đầu chuyển giao.

Ví dụ: Bạn có muốn tôi kết nối với nhóm Hỗ trợ khách hàng không?

Xác nhận

Tin nhắn khách thấy khi chuyển giao bắt đầu. Đây là một tin dùng cho mọi ngôn ngữ, nên viết bằng ngôn ngữ khách sử dụng.

• Khi kích hoạt bằng từ khóa, tin đa phương tiện hoặc giới hạn tin nhắn, AI điều chỉnh văn bản theo cuộc trò chuyện và viết bằng ngôn ngữ khách.
• Khi AI tự quyết định chuyển vì khớp Quy tắc chuyển tiếp, nó viết xác nhận ngắn riêng. Nếu không tạo văn bản, tin này được gửi nguyên văn.

Ví dụ: Tôi hiểu. Tôi sẽ chuyển bạn tới nhóm Hỗ trợ khách hàng. Vui lòng chờ trong khi tôi kết nối.

Tóm tắt AI

Bật tóm tắt AI để tự tạo ghi chú ngắn về cuộc trò chuyện tới hiện tại. Tóm tắt cung cấp ngữ cảnh cần thiết để nhân viên nhanh chóng xử lý yêu cầu.

Quy tắc chuyển tiếp

Mô tả tình huống nên kích hoạt chuyển giao. Mỗi quy tắc có Tên, Mô tả bằng ngôn ngữ thường và công tắc Trạng thái để bật/tắt mà không xóa.

Quickchat AI có bộ quy tắc mặc định cho các tình huống phổ biến:

• Tin nhắn đa phương tiện: người dùng gửi ảnh, tệp hoặc nội dung AI không xử lý được.
• Người dùng bực bội: người dùng rõ ràng tức giận, thất vọng hoặc không hài lòng.
• Đề nghị liên hệ hỗ trợ: AI đã đề nghị liên hệ hỗ trợ ở bước tiếp theo hoặc kết thúc rõ ràng phần hỗ trợ bằng AI.
• Thiếu kiến thức: AI thừa nhận không có thông tin cần thiết.
• Lời khuyên không phù hợp: AI nhiều lần cố giúp nhưng người dùng vẫn không hài lòng.

Bạn có thể bật/tắt từng quy tắc hoặc thêm quy tắc riêng với Tên và Mô tả cho AI biết khi nào kích hoạt.

Mẹo

Viết mô tả như chỉ dẫn AI. “Người dùng yêu cầu hoàn tiền hơn $100” có thể kiểm thử; “chuyển VIP” thì không (AI không biết ai là VIP trừ khi có trong siêu dữ liệu).

Ngoài quy tắc, có thể liệt kê Từ khóa luôn buộc chuyển giao bất kể ngữ cảnh, hữu ích với từ liên quan tuân thủ như “kiện”, “GDPR”, “bồi hoàn” mà bạn không muốn AI xử lý.

Định tuyến chủ đề

Định tuyến theo chủ đề cho phép AI chọn đồng nghiệp khi bắt đầu chuyển giao. Trong Actions và MCPs > Chuyển giao cho người phụ trách > Chỉnh sửa Action, nhập mô tả ngắn về cuộc trò chuyện mỗi người nên xử lý và bật hồ sơ định tuyến của họ.

AI so sánh cuộc trò chuyện với mô tả rồi có thể giao cho một người phù hợp. Hồ sơ này tách biệt chủ đề trong Thông tin chuyên sâu. Nếu không chọn ai, cuộc trò chuyện giữ chưa giao trong Hộp thư đến. Cách kích hoạt khác cũng có thể để chưa giao. Được giao không bảo đảm thành viên đang trực tuyến hoặc trả lời ngay.

Email thông báo cấu hình riêng; định tuyến chủ đề không thay danh sách người nhận.

Email thông báo

Cấu hình địa chỉ nhận thông báo khi cuộc trò chuyện mới cần chuyển giao.

Giao diện như sau:

---