Alihkan percakapan dari Agen AI ke seseorang: kapan dipicu, apa yang dilihat pengunjung, Ringkasan AI yang dibaca tim, perutean topik, dan notifikasi email.
Fitur Pengalihan ke Manusia memastikan percakapan yang memerlukan perhatian manusia dialihkan secara lancar kepada Agen Manusia.
Fitur ini sangat berguna untuk pertanyaan di luar Basis Pengetahuan Agen AI atau ketika pengguna secara jelas meminta berbicara dengan seseorang. Selama Pengalihan ke Manusia, Agen AI dijeda, dan Agen Manusia mengambil alih percakapan melalui Kotak Masuk.
Berikut yang terjadi di sisi pengguna:
- Pengguna berinteraksi dengan Agen AI.
- Jika permintaan di luar kemampuan AI atau pengguna secara jelas meminta manusia, AI memberi tahu pengguna tentang pengalihan.
- AI berhenti membalas. Percakapan ditugaskan kepada Agen Manusia yang sesuai jika perutean topik memilihnya, atau dibiarkan tanpa penugasan agar dapat ditangani tim.
- Agen Manusia menyelesaikan pertanyaan atau menugaskan kembali Agen AI untuk melanjutkan.
Berikut yang Anda lihat dalam antarmuka Quickchat AI:
- Percakapan muncul di Kotak Masuk, ditugaskan kepada rekan tim yang sesuai atau berada dalam antrean tanpa penugasan.
- Anggota tim meninjau percakapan dan Ringkasan AI-nya, jika diaktifkan.
- Anggota tim mengambil alih percakapan dan menangani permintaan pengguna.
- Anggota tim menandai percakapan sebagai terselesaikan atau menugaskannya kembali.
Pemeriksaan contoh opsional
Section titled “Pemeriksaan contoh opsional”-
Susun paket peluncuran kecil. Ubah tujuan, saluran, ringkasan pengalihan, dan maksimal lima pasangan FAQ yang diberikan menjadi teks penyiapan dan pengujian sintetis. Pemeriksaan ini tidak membuat atau mengevaluasi Agen AI.
-
Validasi dataset pengujian. Periksa dataset kecil yang diberikan terhadap format yang didukung tanpa menjalankan Agen AI Anda.
Aktifkan Pengalihan ke Manusia
Section titled “Aktifkan Pengalihan ke Manusia”Buka Tindakan & MCP di sidebar kiri, cari kartu Pengalihan ke Manusia di bawah Tindakan Quickchat AI, lalu aktifkan. Klik Edit Tindakan untuk mengonfigurasi detailnya.
Kemudian Anda dapat mengonfigurasi opsi berikut:
Ketersediaan Agen Manusia
Tentukan ketersediaan Agen Manusia agar permintaan Pengalihan hanya dimulai selama jam kerja.
- Tentukan Jam kerja: atur waktu mulai dan akhir, lalu pilih hari kerja.
- Pilih Zona waktu Anda: pastikan jadwal sesuai wilayah Anda.
- Konfigurasikan Pesan di luar jam kerja: beri tahu pengguna ketika tidak ada Agen Manusia yang tersedia.
Pertanyaan
Section titled “Pertanyaan”Tentukan pertanyaan yang diajukan AI sebelum memulai Pengalihan.
Contoh: Apakah Anda ingin saya menghubungkan Anda dengan tim Dukungan Pelanggan kami?
Konfirmasi
Section titled “Konfirmasi”Pesan yang dilihat pengunjung saat Pengalihan dimulai. Satu pesan digunakan untuk semua bahasa, jadi tulis dalam bahasa yang digunakan pengunjung Anda.
- Ketika Pengalihan dipicu oleh kata kunci, pesan media, atau batas pesan, AI menyesuaikan teks ini dengan percakapan dan menulisnya dalam bahasa pengunjung.
- Ketika AI memutuskan sendiri untuk mengalihkan karena Aturan Pengalihan cocok, AI menulis konfirmasi singkatnya sendiri. Jika tidak menghasilkan teks, pesan ini dikirim persis seperti yang ditulis.
Contoh: Saya mengerti. Saya akan mengalihkan Anda ke tim Dukungan Pelanggan kami. Mohon tunggu sementara saya menghubungkan Anda.
Ringkasan AI
Section titled “Ringkasan AI”Aktifkan Ringkasan AI untuk membuat catatan singkat secara otomatis yang merangkum percakapan sejauh ini. Ringkasan memberi Agen Manusia seluruh konteks yang diperlukan untuk segera menangani permintaan pengguna.
Aturan Pengalihan
Section titled “Aturan Pengalihan”Jelaskan situasi yang harus memicu Pengalihan ke Manusia. Setiap aturan memiliki Nama, Deskripsi dalam bahasa biasa, dan pengaturan Status agar dapat diaktifkan atau dinonaktifkan tanpa dihapus.
Quickchat AI menyediakan kumpulan aturan default untuk pemicu pengalihan yang paling umum:
- Pesan Media: pengguna mengirim gambar, file, atau media lain yang tidak dapat diproses AI.
- Frustrasi Pengguna: pengguna secara jelas marah, frustrasi, atau tidak puas.
- Saran Dukungan Pelanggan: Agen AI telah meminta pengguna menghubungi dukungan pelanggan sebagai langkah berikutnya, atau secara jelas mengakhiri bantuan berbasis AI.
- Kekurangan Pengetahuan: Agen AI mengakui tidak memiliki informasi yang diperlukan.
- Saran Tidak Relevan: Agen AI telah berulang kali mencoba membantu tetapi pengguna masih tidak puas.
Anda dapat mengaktifkan atau menonaktifkan aturan tersebut dan menambahkan aturan sendiri dengan Nama serta Deskripsi khusus yang memberi tahu AI kapan harus memicu pengalihan.
Tulis deskripsi aturan seperti instruksi kepada AI. “Pengguna secara jelas meminta pengembalian dana lebih dari $100” dapat diuji; “eskalasi VIP” tidak (AI tidak mengetahui siapa VIP kecuali informasi itu ada dalam metadata percakapan).
Selain aturan, Anda dapat mencantumkan Kata Kunci yang selalu memaksa Pengalihan ke Manusia terlepas dari konteks. Ini berguna untuk kata terkait kepatuhan seperti “gugatan”, “GDPR”, atau “chargeback” yang tidak ingin Anda serahkan kepada AI.
Perutean topik
Section titled “Perutean topik”Perutean berbasis topik memungkinkan AI memilih rekan tim saat memulai pengalihan. Di Tindakan & MCP > Pengalihan ke Manusia > Edit Tindakan, masukkan deskripsi singkat tentang percakapan yang harus ditangani setiap rekan tim dan aktifkan profil peruteannya.
AI membandingkan percakapan dengan deskripsi tersebut dan dapat menugaskannya kepada satu rekan tim yang sesuai. Profil ini terpisah dari topik dalam Wawasan. Jika tidak ada rekan tim yang dipilih, percakapan tetap tanpa penugasan di Kotak Masuk. Pemicu pengalihan lain juga dapat membiarkannya tanpa penugasan. Penugasan tidak menjamin rekan tim sedang online atau akan segera membalas.
Notifikasi email dikonfigurasi terpisah; perutean topik tidak menggantikan daftar penerima notifikasi.
Notifikasi Email
Section titled “Notifikasi Email”Konfigurasikan alamat email penerima notifikasi ketika percakapan baru memerlukan Pengalihan ke Manusia.
Berikut tampilannya:
