Передача оператору

Передача оператору обеспечивает плавный переход разговоров, требующих внимания человека, к сотруднику.

Это особенно полезно для вопросов за пределами Базы знаний AI-агента или когда пользователь явно просит поговорить с человеком. При передаче AI-агент приостанавливает ответы, а оператор продолжает разговор через Входящие.

Для пользователя это выглядит так:

1. Пользователь общается с AI-агентом.
2. Если запрос выходит за возможности AI или пользователь явно просит человека, AI сообщает о передаче.
3. AI прекращает отвечать. Разговор назначается подходящему оператору, если маршрутизация по темам выбрала его, либо остаётся неназначенным для команды.
4. Оператор решает вопрос или возвращает разговор AI-агенту.

В интерфейсе Quickchat AI вы увидите следующее:

1. Разговор появляется во Входящих, назначенный подходящему участнику или в очереди неназначенных.
2. Участник команды просматривает разговор и резюме AI, если оно включено.
3. Участник принимает разговор и обрабатывает запрос пользователя.
4. Участник отмечает вопрос решённым или переназначает разговор.

Необязательные проверки примеров

• Подготовка небольшого набора для запуска. Преобразуйте цель, канал, описание передачи и до пяти пар FAQ в текст настройки и синтетические тесты. Это не создаёт и не оценивает AI-агент.

• Проверка тестового набора данных. Проверьте небольшой заданный набор на соответствие формату без запуска AI-агента.

Включение передачи оператору

Откройте Действия и MCP в левой боковой панели, найдите карточку Передача оператору в Действия Quickchat AI и включите переключатель. Нажмите Изменить действие для подробной настройки.

Затем можно настроить следующие параметры:

Доступность операторов

Определите доступность операторов, чтобы запросы передачи запускались только в рабочее время.

• Задайте Рабочие часы: время начала, окончания и рабочие дни.
• Выберите Ваш часовой пояс: расписание должно соответствовать региону.
• Настройте Сообщение вне рабочих часов: сообщите пользователям, когда операторов нет.

Вопрос

Задайте вопрос, который AI задаст перед началом передачи.

Пример: Хотите, чтобы я связал вас с нашей службой поддержки?

Подтверждение

Сообщение, которое посетитель видит при запуске передачи. Оно единое для всех языков, поэтому пишите на языке ваших посетителей.

• Если передача запускается ключевым словом, медиасообщением или лимитом сообщений, AI адаптирует текст к разговору и пишет на языке посетителя.
• Когда AI самостоятельно решает передать разговор из-за сработавшего Правила передачи, он пишет своё короткое подтверждение. Если текста нет, это сообщение отправляется дословно.

Пример: Понимаю. Я передам вас нашей службе поддержки. Пожалуйста, подождите, пока я вас соединю.

Резюме AI

Включите резюме AI, чтобы автоматически создавать краткую заметку о разговоре. Она даёт оператору контекст, необходимый для быстрого решения запроса пользователя.

Правила передачи

Опишите ситуации, в которых должна запускаться Передача оператору. У каждого правила есть Название, написанное обычным языком Описание и переключатель Состояние, позволяющий включать и выключать правило без удаления.

Quickchat AI включает стандартный набор правил для наиболее частых причин передачи:

• Медиасообщение: пользователь отправил изображение, файл или другой материал, который AI не может обработать.
• Недовольство пользователя: пользователь явно сердится, раздражён или недоволен.
• Предложение обратиться в поддержку: AI-агент предложил пользователю связаться с поддержкой как следующий шаг или явно завершил помощь AI.
• Нехватка знаний: AI-агент признал, что не имеет необходимой информации.
• Неподходящий совет: AI-агент несколько раз пытался помочь, но пользователь всё ещё недоволен.

Любое правило можно включить или выключить, а также добавить собственное с Названием и Описанием, объясняющим AI момент запуска.

Совет

Пишите описания правил как инструкции AI. «Пользователь явно запросил возврат более $100» можно проверить; «передавать VIP» нельзя, если AI не знает, кто VIP, из метаданных разговора.

Помимо правил можно задать Ключевые слова, которые всегда вызывают передачу независимо от контекста. Это полезно для слов вроде «иск», «GDPR» или «оспаривание платежа», которые вы не хотите оставлять AI.

Маршрутизация по темам

Маршрутизация по темам позволяет AI выбрать участника команды при передаче. В Действия и MCP > Передача оператору > Изменить действие кратко опишите, какие разговоры должен обрабатывать каждый участник, и включите его профиль маршрутизации.

AI сравнивает разговор с описаниями и может назначить его одному подходящему участнику. Эти профили отделены от тем в Аналитике. Если никто не выбран, разговор остаётся неназначенным во Входящих. Другие способы запуска передачи также могут оставить его неназначенным. Назначение не гарантирует, что участник онлайн или ответит немедленно.

Email-уведомления настраиваются отдельно; маршрутизация по темам не заменяет список получателей уведомлений.

Уведомления по email

Задайте email-адреса, на которые нужно сообщать о новом разговоре, требующем передачи оператору.

Вот как это выглядит:

---