Human Handoff

Human Handoff säkerställer att ärenden som kräver mänsklig handläggning smidigt överförs till en mänsklig agent.

Det är särskilt användbart när frågan ligger utanför kunskapsbasen eller användaren uttryckligen vill prata med en människa. Under handoff pausar AI‑assistenten och en mänsklig agent tar över i Inkorgen.

Så här ser det ut för användaren:

1. Användaren chattar med AI‑assistenten.
2. Om frågan ligger utanför AI:ns förmåga eller användaren ber om människa, meddelar AI att ärendet överförs.
3. AI:n slutar svara. Konversationen tilldelas en matchande mänsklig agent om den ämnesbaserade dirigeringen väljer en, annars lämnas den otilldelad så att teamet kan ta över den.
4. Den mänskliga agenten löser ärendet eller återtilldelar AI.

I Quickchat‑gränssnittet ser du:

1. Konversationen visas i Inkorgen, tilldelad en matchande teammedlem eller i kön för otilldelade konversationer.
2. Teammedlemmen går igenom konversationen och dess AI-sammanfattning, om den är aktiverad.
3. Tar över och hanterar ärendet.
4. Avslutar eller återtilldelar.

Aktivera Human Handoff

Gå till Åtgärder & MCPs i vänster sidofält, hitta kortet Överlämning till människa under Quickchat AI-åtgärder och ställ reglaget på “on”. Klicka på Redigera åtgärd för att konfigurera detaljerna.

Konfigurera därefter:

Tillgänglighet för mänskliga agenter

Säkerställ att handoff endast sker under arbetstid.

• Arbetstider – start/slut och arbetsdagar
• Tidszon
• Meddelande utanför arbetstid

Fråga

Definiera frågan AI ställer före handoff.

Exempel: Vill du att jag kopplar dig till vårt supportteam?

Bekräftelse

Meddelandet som besökaren ser när handoff initieras. Det är ett enda meddelande för alla språk, så skriv det på det språk dina besökare använder.

• När en handoff utlöses av ett nyckelord, ett mediemeddelande eller meddelandegränsen anpassar AI texten till konversationen och skriver den på besökarens språk.
• När AI själv beslutar att lämna över eftersom en överlämningsregel matchade skriver den sin egen korta bekräftelse. Om den inte producerar någon text skickas det här meddelandet ord för ord.

Exempel: Jag förstår. Jag kopplar dig till vårt supportteam. Ett ögonblick.

AI‑sammanfattning

Aktivera AI‑sammanfattningar för att generera en kort summering av dialogen hittills.

Överlämningsregler

Beskriv situationerna där Human Handoff ska utlösas. Varje regel har ett Regelnamn, en lättbegriplig Beskrivning och en Status-växel så att du kan aktivera eller inaktivera regler utan att radera dem.

Quickchat AI innehåller en standarduppsättning regler för de vanligaste orsakerna till överlämning:

• Media Message: användaren skickade en bild, fil eller annat media som AI inte kan hantera.
• User Frustration: användaren är uttryckligen arg, frustrerad eller missnöjd.
• Customer Support Suggestion: AI-agenten har angett kontakt med kundsupport som nästa steg eller tydligt avslutat den AI-baserade hjälpen.
• Lack Of Knowledge: AI-agenten har medgett att den saknar nödvändig information.
• Irrelevant Advice: AI-agenten har upprepade gånger försökt hjälpa till, men användaren är fortfarande inte nöjd.

Du kan aktivera eller inaktivera dessa regler och lägga till egna regler med ett anpassat Regelnamn och en Beskrivning som talar om för AI när en överlämning ska utlösas.

Tip

Skriv regelbeskrivningar som instruktioner till AI. ”Användaren har uttryckligen begärt en återbetalning på mer än 100 USD” går att testa; ”eskalera VIP-kunder” gör det inte, eftersom AI inte kan veta vem som är VIP om det inte står i konversationens metadata.

Utöver regler kan du ange Nyckelord som alltid tvingar fram Human Handoff oavsett sammanhang. Det är användbart för ord som rör regelefterlevnad, till exempel ”stämning”, ”GDPR” eller ”chargeback”, som AI aldrig ska hantera.

Ämnesbaserad dirigering

Ämnesbaserad dirigering låter AI:n välja en teammedlem när den initierar en överlämning. Under Åtgärder & MCPs > Överlämning till människa > Redigera åtgärd anger du en kort beskrivning av vilka konversationer varje teammedlem ska hantera och aktiverar respektive dirigeringsprofil.

AI:n jämför konversationen med beskrivningarna och kan tilldela den till en matchande teammedlem. Profilerna är separata från ämnena i Insikter. Om ingen teammedlem väljs förblir konversationen otilldelad i Inkorgen. Även andra utlösare för överlämning kan lämna den otilldelad. En tilldelning garanterar inte att en teammedlem är online eller svarar direkt.

E-postaviseringar konfigureras separat. Ämnesbaserad dirigering ersätter inte mottagarlistan för aviseringar.

E‑postaviseringar

Ställ in e‑post för meddelanden när en ny konversation kräver handoff.

---