Human Handoff

Human Handoff säkerställer att ärenden som kräver mänsklig handläggning smidigt överförs till en mänsklig agent.

Det är särskilt användbart när frågan ligger utanför kunskapsbasen eller användaren uttryckligen vill prata med en människa. Under handoff pausar AI‑assistenten och en mänsklig agent tar över i Inkorgen.

Så här ser det ut för användaren:

1. Användaren chattar med AI‑assistenten.
2. Om frågan ligger utanför AI:ns förmåga eller användaren ber om människa, meddelar AI att ärendet överförs.
3. Konversationen avassigneras från AI och tilldelas en mänsklig agent.
4. Den mänskliga agenten löser ärendet eller återtilldelar AI.

I Quickchat‑gränssnittet ser du:

1. Den oassignerade konversationen dyker upp i Inkorgen.
2. Teammedlemmen läser AI‑sammanfattningen för kontext.
3. Tar över och hanterar ärendet.
4. Avslutar eller återtilldelar.

Aktivera Human Handoff

Gå till Capabilities > Human Handoff och slå på växeln.

Konfigurera därefter:

Tillgänglighet för mänskliga agenter

Säkerställ att handoff endast sker under arbetstid.

• Arbetstider – start/slut och arbetsdagar
• Tidszon
• Meddelande utanför arbetstid

Fråga

Definiera frågan AI ställer före handoff.

Exempel: Vill du att jag kopplar dig till vårt supportteam?

Bekräftelse

Definiera bekräftelsen som skickas när handoff initieras.

Exempel: Jag förstår. Jag kopplar dig till vårt supportteam. Ett ögonblick.

AI‑sammanfattning

Aktivera AI‑sammanfattningar för att generera en kort summering av dialogen hittills.

Överlämningsregler

Beskriv situationerna där Human Handoff ska utlösas. Varje regel har ett Regelnamn, en lättbegriplig Beskrivning och en Status-växel så att du kan aktivera eller inaktivera regler utan att radera dem.

Quickchat AI innehåller en standarduppsättning regler för de vanligaste orsakerna till överlämning:

• Media Message: användaren skickade en bild, fil eller annat media som AI inte kan hantera.
• User Frustration: användaren är uttryckligen arg, frustrerad eller missnöjd.
• Customer Support Suggestion: AI-agenten har angett kontakt med kundsupport som nästa steg eller tydligt avslutat den AI-baserade hjälpen.
• Lack Of Knowledge: AI-agenten har medgett att den saknar nödvändig information.
• Irrelevant Advice: AI-agenten har upprepade gånger försökt hjälpa till, men användaren är fortfarande inte nöjd.

Du kan aktivera eller inaktivera dessa regler och lägga till egna regler med ett anpassat Regelnamn och en Beskrivning som talar om för AI när en överlämning ska utlösas.

Tip

Skriv regelbeskrivningar som instruktioner till AI. ”Användaren har uttryckligen begärt en återbetalning på mer än 100 USD” går att testa; ”eskalera VIP-kunder” gör det inte, eftersom AI inte kan veta vem som är VIP om det inte står i konversationens metadata.

Utöver regler kan du ange Nyckelord som alltid tvingar fram Human Handoff oavsett sammanhang. Det är användbart för ord som rör regelefterlevnad, till exempel ”stämning”, ”GDPR” eller ”chargeback”, som AI aldrig ska hantera.

Ämnesbaserad dirigering

När Human Handoff utlöses skickar Ämnesbaserad dirigering konversationen till den mänskliga agent som är bäst lämpad för ämnet i stället för att lämna den otilldelad i en gemensam kö.

Konfigurera dirigeringen genom att koppla varje ämne som definieras under Insikter → Hantera ämnen till en eller flera teammedlemmar. När en överlämning utlöses läser Quickchat konversationens identifierade ämne och dirigerar den till en av de agenter som tilldelats ämnet. Om ingen dirigeringsregel matchar lämnas konversationen otilldelad så att en teammedlem kan ta den från Inkorg.

E‑postaviseringar

Ställ in e‑post för meddelanden när en ny konversation kräver handoff.

---