Åtgärder

Definiera vad din AI‑agent kan göra i en konversation: svar med realtids‑API‑data, leaduppsamling och skräddarsydda åtgärder.

Överföring till människa (Human Handoff)

Human Handoff säkerställer att ärenden som kräver mänsklig handläggning smidigt överförs till en mänsklig agent.

Det är särskilt användbart när frågan ligger utanför kunskapsbasen eller användaren uttryckligen vill prata med en människa. Under handoff pausar AI‑assistenten och en mänsklig agent tar över i Inkorgen.

Så här ser det ut för användaren:

1. Användaren chattar med AI‑assistenten.
2. Om frågan ligger utanför AI:ns förmåga eller användaren ber om människa, meddelar AI att ärendet överförs.
3. Konversationen avassigneras från AI och tilldelas en mänsklig agent.
4. Den mänskliga agenten löser ärendet eller återtilldelar AI.

I Quickchat‑gränssnittet ser du:

1. Den oassignerade konversationen dyker upp i Inkorgen.
2. Teammedlemmen läser AI‑sammanfattningen för kontext.
3. Tar över och hanterar ärendet.
4. Avslutar eller återtilldelar.

Aktivera Human Handoff

Gå till Capabilities > Human Handoff och slå på växeln.

Konfigurera därefter:

Tillgänglighet för mänskliga agenter

Säkerställ att handoff endast sker under arbetstid.

• Arbetstider – start/slut och arbetsdagar
• Tidszon
• Meddelande utanför arbetstid

Fråga

Definiera frågan AI ställer före handoff.

Exempel: Vill du att jag kopplar dig till vårt supportteam?

Bekräftelse

Definiera bekräftelsen som skickas när handoff initieras.

Exempel: Jag förstår. Jag kopplar dig till vårt supportteam. Ett ögonblick.

AI‑sammanfattning

Aktivera AI‑sammanfattningar för att generera en kort summering av dialogen hittills.

(Valfritt) Utlösarord

Specificera nyckelord som alltid triggar handoff.

Caution

Valfritt, eftersom Human Handoff automatiskt upptäcker avsikt och initierar vid behov.

Exempel: för MacShops assistent “Helpful Macintosh”: “faktura”, “kvitto”, “leveransstatus”.

E‑postaviseringar

Ställ in e‑post för meddelanden när en ny konversation kräver handoff.

---

Smart datainsamling / leadgenerering

Med smart datainsamling kan agenten naturligt fråga efter uppgifter (namn, e‑post, telefon) och skicka dem till ditt CRM.

Så fungerar det

Integrerat i samtalsflödet.

1. AI upptäcker insamlingsmöjligheter.
2. Ställer riktade frågor, t.ex.:
   • ”Vad heter du så att jag kan hjälpa dig bättre?”
   • ”Vilken e‑post når vi dig bäst på?”
3. Lagrar svaren för granskning eller integration.

Konfiguration

Aktivera

• Gå till Actions & MCPs
• Öppna Smart Data Gathering
• Slå på

Vilka uppgifter

• E‑postadress
• Förnamn
• Telefonnummer

När frågar man

• Efter några meddelanden
• Direkt efter uttryckt intresse

Hur frågar man

• Subtilt – naturligt i dialogen
• Direkt – tydlig begäran

Exportera insamlade uppgifter

1. Gå till Inbox
2. Klicka export
3. Välj Export Gathered Data
4. Ställ in datumintervall
5. Välj format (CSV, XLSX)
6. Klicka Download

---

Skräddarsydda åtgärder

Låt AI anropa externa API:er under samtalet. Använd för att söka i interna verktyg, skapa ärenden, trigga aviseringar eller hämta färska data utanför kunskapsbasen. Finns i Actions & MCPs → Custom Actions.

Så fungerar åtgärder

1. Du definierar en API‑åtgärd med namn, beskrivning, metod, endpoint‑URL, headers och parametrar.
2. Under chatten avgör AI utifrån beskrivning och parameterledtrådar när den ska köras.
3. Quickchat skickar begäran och återlämnar JSON till AI, som svarar i naturligt språk.
4. Du kan testköra i redigeraren innan produktion.

Tip

Skriv beskrivningen som en instruktion: när använda, vad som returneras och skyddsräcken.

Skapa en API‑åtgärd

1. Gå till Actions & MCPs.
2. Klicka + i Custom Actions och välj API Action.
3. Fyll i Details:
   • Name – tydligt och beskrivande
   • Description – när använda och vad parametrar ska innehålla
4. Ställ in Connection:
   • Action Type – GET eller POST
   • Action endpoint URL – fullständig URL
   • Headers – t.ex. Authorization, content-type: application/json
5. Definiera Parameters med name, location (query, body eller header) och en description som guidar AI. Sökvägsvärden (path) är ingen parameter‑location; lägg in dem direkt i endpoint‑URL:en med {{placeholder}}‑mallar.
6. Test request → validera → Done.

Utöver själva requesten har en API‑åtgärd tre valfria inställningar värda att känna till: Save to memory, Run only when och Response filter.

Save to memory

Fånga ett värde från API‑svaret och lagra det i konversationens minne under en nyckel du väljer. Senare åtgärder kan återanvända det som {{metadata_<key>}}, och det syns i konversationens detaljer (Inkorgen, API:t och exporter).

Ta till detta när en åtgärd producerar något som en senare åtgärd behöver. En uppslagsåtgärd kan spara ett customer_id från sitt svar; en uppföljande åtgärd skickar sedan {{metadata_customer_id}} utan att AI:n behöver kopiera värdet mellan dem.

I sektionen Save to memory i API‑åtgärdens editor ger du det fångade värdet en memory key och pekar den mot den del av svaret du vill behålla. Från och med då är det en metadatavariabel som vilken annan som helst.

Tip

Använd snake_case-nycklar (bokstäver, siffror, understreck). En nyckel som customer_id kan refereras som {{metadata_customer_id}}; nycklar med mellanslag eller annan interpunktion kan inte användas i platshållare. Se Konversationsmetadata för hur metadatavariabler fungerar.

Run only when

Begränsa en åtgärd så att den körs endast när villkor på konversationsmetadatan är uppfyllda. Villkoren kontrolleras på vår sida, vid anropstillfället, efter att AI:n har bestämt sig för att anropa åtgärden men innan någon request skickas, så de kan inte pratas runt från chatten.

Detta är rätt verktyg för privilegierade eller oåterkalleliga åtgärder (banna en medlem, utfärda en återbetalning, radera en post). En rad i din prompt som säger ”bara administratörer kan göra detta” är en hjälpsam instruktion, men det är ingen säkerhetsgräns: en målmedveten användare kan argumentera med modellen eller försöka med en prompt-injektion. Ett körvillkor är deterministiskt och lever utanför prompten, så det håller oavsett vad konversationen säger.

• Körvillkoret är gränsen. Det utvärderas på serversidan och är inte en del av prompten modellen läser. Det är detta som faktiskt hindrar åtgärden från att köras.
• Promptregeln är användarupplevelsen. Behåll en rad i prompten också, så att AI:n avböjer artigt och förklarar varför i stället för att tystna.

Lägg till villkor i sektionen Run only when i åtgärdens editor. Klicka på Add condition, välj en metadatanyckel (till exempel telegram_sender_is_admin) och välj hur den ska jämföras:

Villkor	Uppfylls när metadatavärdet…
is true	är sant (truthy)
is false	är falskt (falsy)
exists	finns på konversationen
does not exist	saknas
equals	matchar ett värde du anger
does not equal	skiljer sig från ett värde du anger

Åtgärden körs bara när alla villkor är uppfyllda. Ett villkor på en nyckel som inte är satt på konversationen uppfylls inte.

När ett villkor inte uppfylls skickas ingen request och AI:n talar om för användaren att den inte kan göra det. Nedan blockeras samma ban-request för en icke-administratör och tillåts för en administratör, utan att något ändrats förutom vem som frågar:

Caution

Sätt endast villkor på metadata som Quickchat sätter (såsom en kanal-verifierad telegram_sender_is_admin-flagga), inte på värden som besökaren kan påverka. Se Konversationsmetadata för var varje nyckel kommer ifrån.

Response filter

Som standard ser AI:n hela API‑svaret. Lägg till JSONPath-uttryck i sektionen Response filter för att begränsa AI:n till specifika delar av det.

Två vanliga skäl att filtrera:

• Dölj känsliga fält. Håll kunders e-postadresser, betalningsuppgifter eller interna id:n utanför modellens kontext när endpointen returnerar mer än AI:n behöver.
• Krymp prompten. Pratglada API:er kan returnera stora payloads; att filtrera till de få fält som spelar roll håller svaret litet och AI:n fokuserad.

Lägg till ett eller flera JSONPath-uttryck så får AI:n bara de matchade delarna. Till exempel behåller $.data.items[*].name bara artikelnamnen ur ett större svar.

Tip

Använd panelen Test Response för att se exakt vad AI:n får efter filtrering innan du förlitar dig på det. Se Testa din Action.

Caution

Ett JSONPath som inte matchar något lämnar AI:n med ett tomt svar. Börja utan filter, bekräfta att anropet fungerar och skärp det sedan.

Bästa praxis

• Var explicit i beskrivningar.
• Minimera scope – bara nödvändiga headers/tokens.
• Testa före driftsättning – statuskoder och payloads.

Guider

• Sök Jira‑ärenden i AI‑konversation
• Skicka Slack‑notis med en AI‑åtgärd