Acciones

Define lo que tu Agente de IA puede hacer durante la conversación: desde responder con datos de API en tiempo real y recopilar leads hasta ejecutar tareas personalizadas.

Transferencia a humano (Human Handoff)

La función Human Handoff garantiza que las conversaciones que requieren atención humana se transfieran sin fricción a un Agente humano.

Es especialmente útil para preguntas fuera de la Base de Conocimiento o cuando el usuario pide hablar con una persona. Durante la transferencia, el Asistente de IA se pausa y el Agente humano toma el control desde la Bandeja de entrada (Inbox).

Así se ve para el usuario:

1. El usuario interactúa con el Asistente de IA.
2. Si la petición supera la capacidad de la IA o se solicita explícitamente un humano, la IA notifica la transferencia.
3. La conversación se desasigna de la IA y pasa a un Agente humano.
4. El humano resuelve la consulta o reasigna a la IA para continuar.

Así se ve en la interfaz de Quickchat AI:

1. La conversación no asignada aparece en la Inbox.
2. Tu compañero revisa el Resumen de IA.
3. Toma el control y gestiona la petición.
4. Marca como resuelta o reasigna.

Activar Human Handoff

Ve a Capabilities > Human Handoff y actívalo.

Puedes configurar:

Disponibilidad del Agente humano

Define la disponibilidad para iniciar transferencias solo en horario laboral.

• Horario de trabajo: inicio/fin y días activos
• Zona horaria
• Mensaje fuera de horario

Pregunta

Define la pregunta que la IA hará antes de transferir.

Ejemplo: ¿Quieres que te ponga en contacto con nuestro equipo de Soporte?

Confirmación

Especifica el mensaje de confirmación cuando se inicia la transferencia.

Ejemplo: De acuerdo. Te transfiero con nuestro equipo de Soporte. Un momento, por favor.

Resumen de IA

Activa los resúmenes automáticos para generar una breve síntesis de la conversación y dar contexto al Agente humano.

Reglas de Transferencia

Describe las situaciones en las que debe activarse Human Handoff. Cada regla tiene un Nombre, una Descripción en lenguaje natural y un interruptor de Estado, para que puedas activar o desactivar reglas sin eliminarlas.

Quickchat AI incluye un conjunto predeterminado de reglas que cubren los motivos de transferencia más habituales:

• Mensaje multimedia: el usuario ha enviado una imagen, un archivo u otro contenido multimedia que la IA no puede procesar.
• Frustración del usuario: el usuario está claramente enfadado, frustrado o insatisfecho.
• Sugerencia de atención al cliente: el Agente de IA ha indicado al usuario que contacte con atención al cliente como siguiente paso o ha concluido claramente la asistencia mediante IA.
• Falta de conocimiento: el Agente de IA ha reconocido que no dispone de la información necesaria.
• Consejo irrelevante: el Agente de IA ha intentado ayudar varias veces, pero el usuario sigue insatisfecho.

Puedes activar o desactivar cualquiera de estas reglas y añadir reglas propias con un Nombre y una Descripción personalizados que indiquen a la IA cuándo debe activar la transferencia.

Consejo

Escribe las descripciones de las reglas como instrucciones para la IA. “El usuario ha pedido explícitamente un reembolso de más de 100 $” se puede comprobar; “transferir a los clientes VIP” no (la IA no puede saber quién es VIP a menos que conste en los metadatos de la conversación).

Además de las reglas, puedes indicar Palabras clave que siempre forzarán una transferencia a un humano sin importar el contexto. Esto resulta útil para términos de cumplimiento normativo como “demanda”, “RGPD” o “contracargo” que nunca quieras que gestione la IA.

Enrutamiento por tema

Cuando se activa Human Handoff, el Enrutamiento por tema envía la conversación al Agente humano más adecuado para tratar ese tema, en lugar de dejarla sin asignar en una cola compartida.

Configura el enrutamiento asignando cada tema, definido en Insights → Gestionar temas, a uno o varios miembros del equipo. Cuando se activa una transferencia, Quickchat lee el tema detectado de la conversación y la dirige a uno de los Agentes asignados a ese tema. Si ninguna regla coincide, la conversación queda sin asignar para que cualquier compañero pueda hacerse cargo desde la Inbox.

Notificaciones por correo

Configura correos para recibir avisos cuando una conversación requiera transferencia humana.

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Recopilación inteligente de datos / Generación de leads

La Recopilación inteligente de datos permite a tu Agente pedir información (nombre, correo, teléfono, etc.) de forma natural. Los datos pueden enviarse a tu CRM u otros sistemas.

Cómo funciona

Se integra en el flujo de la conversación.

1. La IA detecta oportunidades de recopilación.
2. Formula preguntas específicas, por ejemplo:
   • “¿Cuál es tu nombre para poder ayudarte mejor?”
   • “¿Cuál es el mejor correo para contactarte?”
3. Guarda las respuestas para revisión o integración.

Configuración

Activar Recopilación de Datos

• Ve a Actions & MCPs
• Busca Smart Data Gathering
• Actívalo

Datos a recopilar

• Correo electrónico
• Nombre
• Teléfono

Cuándo pedirlos

• Tras varios mensajes
• Justo después de mostrar interés

Cómo pedirlos

• Sutil: integrado en la conversación
• Directo: solicitud explícita

Exportar los datos recopilados

1. Ve a la Inbox
2. Haz clic en export
3. Elige Export Gathered Data
4. Define rango de fechas
5. Selecciona formato (CSV, XLSX)
6. Download

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Acciones personalizadas

Permiten que tu IA llame APIs externas durante el chat. Úsalas para buscar en herramientas internas, crear tickets, disparar alertas o traer datos actualizados fuera de la Base de Conocimiento. Están en Actions & MCPs → Custom Actions.

Cómo funcionan

1. Elige un tipo de acción: Acción API, MCP, Acción HubSpot, Acción de Discord, Google Sheets o Shopify MCP. Configura la conexión y las instrucciones que necesita la IA.
2. Durante un chat, la IA usa la descripción de la acción y los detalles disponibles de la herramienta o los parámetros para decidir cuándo ejecutarla.
3. Quickchat ejecuta la llamada y devuelve el resultado a la IA. La IA lee la respuesta y contesta al usuario en lenguaje natural.
4. Prueba o conecta la acción desde su editor antes de usarla en conversaciones.

Consejo

Escribe la descripción como una instrucción para la IA: cuándo usarla, qué devuelve y límites.

Crear una Acción de API

1. Abre Actions & MCPs.
2. Haz clic en + en Custom Actions y elige API Action.
3. Completa Details:
   • Name: claro y descriptivo
   • Description: cuándo usarla y qué incluir en parámetros
4. Configura Connection:
   • Action Type: GET o POST
   • Action endpoint URL: URL completa
   • Headers: cabeceras necesarias (Authorization, content-type: application/json, etc.)
5. Define Parameters: para cada parámetro, name, location (query, body o header) y description guiando a la IA sobre cómo componer el valor. Los valores de ruta (path) no son una location de parámetro; insértalos directamente en la URL del endpoint mediante plantillas {{placeholder}}.
6. Test request, verifica y Done.

Más allá de la petición en sí, una API Action tiene tres ajustes opcionales que conviene conocer: Save to memory, Run only when y Response filter.

Acciones de Discord

Acción Discord abre una galería de Acciones de API preconfiguradas y editables:

• Soporte y tickets: Abrir ticket de soporte te pide que selecciones un servidor y un canal de texto. Opcionalmente, puedes seleccionar un rol de soporte mencionable. Crea tres Actions que abren un hilo privado, añaden al solicitante actual y publican un resumen con la mención opcional del rol.
• Moderación: Timeout de miembro, Expulsar miembro, Banear miembro, Quitar baneo, Asignar rol, Configurar slowmode y Enviar anuncio. Cada plantilla se instala con un clic y utiliza el servidor, miembro, rol o canal de la petición actual de Discord.

Quickchat crea en el backend el método HTTP, la URL, las cabeceras, el cuerpo, los parámetros, la descripción, los ajustes de respuesta y las condiciones de ejecución. Las tarjetas resultantes son Actions normales de petición HTTP. Puedes revisar y editar todos los campos.

Las siete plantillas de moderación incluyen author_is_admin is true en Ejecutar solo cuando. Discord calcula el permiso Administrator del autor actual, el gateway de Discord proporciona ese valor y Quickchat lo comprueba antes de enviar la petición. El chat público y los metadatos de la API no pueden establecer esta clave. Prueba las Actions de moderación en Discord con una cuenta de administrador y otra que no lo sea; AI Preview no proporciona un remitente autorizado de Discord.

Precaución

Las Actions de moderación son editables. Eliminar o debilitar la condición author_is_admin is true elimina la barrera de autorización proporcionada. Expulsar miembro y Banear miembro no piden confirmación antes de ejecutarse.

El bot también necesita el permiso de Discord correspondiente a cada petición:

Acción	Permiso o acceso del bot
Timeout de miembro	Moderate Members
Expulsar miembro	Kick Members
Banear miembro, Quitar baneo	Ban Members
Asignar rol	Manage Roles
Configurar slowmode	Manage Channels
Enviar anuncio	View Channels y Send Messages

Discord también aplica la jerarquía de roles. Coloca el rol del bot por encima de los miembros y roles que deba administrar. La plantilla no realiza una comprobación adicional de jerarquía ni de permisos concretos para el administrador que hace la petición.

Configurar slowmode y Enviar anuncio aceptan un parámetro de ID de canal. Sin un destino fijo adicional, la plantilla no verifica que el canal pertenezca al servidor desde el que el administrador envió la petición. Si el mismo bot pertenece a varios servidores, edita estas Actions para usar un ID de canal fijo o separa los servidores entre distintos Agents y credenciales de bot.

La instalación de Soporte y tickets utiliza las funciones existentes de las Actions para transferir los datos:

1. open_support_ticket crea un hilo privado en el canal seleccionado, captura $.id y lo guarda en la memoria de la conversación como discord_ticket_thread_id. Requiere discord_message is true, solo se ejecuta en el servidor seleccionado y solo se ejecuta mientras esa clave de memoria no exista.
2. add_ticket_requester lee {{metadata_discord_ticket_thread_id}} y el valor {{metadata_discord_author_id}} que proporciona Discord. Requiere discord_message is true y solo se ejecuta en el servidor seleccionado después de que exista el ID del hilo.
3. post_in_ticket lee el mismo ID del hilo guardado, publica el resumen de una línea del Agent sobre el problema y menciona al solicitante. Si seleccionaste un rol de soporte, también lo menciona. Tiene las mismas condiciones de mensaje de Discord, servidor e hilo guardado. Su cuerpo allowed_mentions de Discord se limita al solicitante y, si se ha configurado, a ese rol.

Las descripciones y el prompt de tu Agent deben indicarle que ejecute esas Actions en ese orden. No hay ninguna capa independiente de estado del flujo, bloqueo, confirmación, reintento, recuperación, conciliación ni protección frente a repeticiones. Si el resultado es incierto, revisa Discord y el registro de la Action antes de reintentarlo, porque Discord podría haber completado ya la petición.

discord_ticket_thread_id no se borra automáticamente. Por tanto, la plantilla admite un ticket por conversación de Quickchat. Inicia una nueva conversación o hilo de Discord para otro ticket, o edita las Actions para añadir el ciclo de vida de memoria que necesites.

Para Soporte y tickets, concede al bot View Channels, Send Messages, Read Message History, Create Private Threads, Send Messages in Threads y Manage Threads en el canal de tickets seleccionado. Deja Avisar a un rol (opcional) configurado como No avisar a ningún rol si no debe mencionarse ningún rol. Si seleccionas un rol, debe ser mencionable y sus miembros necesitan acceso a los hilos privados. Si no hay roles mencionables disponibles, los tickets se siguen abriendo con normalidad sin avisar a ningún rol. La galería muestra canales de texto y roles mencionables, pero no valida todas las sobrescrituras de permisos del canal.

Precaución

Las Actions de Discord necesitan el token de tu propia app de Discord en Aplicaciones externas → Discord → Configuración avanzada. El bot compartido de un clic no puede proporcionar ese token por sí solo. Consulta Discord.

La galería es un atajo de configuración, no una capa de políticas adicional. Si editas una Action generada o creas una Acción de API personalizada para Discord, revisa sus credenciales, destinos, parámetros, exposición de la respuesta y condiciones de Ejecutar solo cuando antes de activarla.

Save to memory

Captura un valor de la respuesta de la API y guárdalo en la memoria de la conversación bajo una clave que tú elijas. Acciones posteriores pueden reutilizarlo como {{metadata_<key>}}, y aparece en los detalles de la conversación (Inbox, la API y las exportaciones).

Recurre a esto cuando una Action produce algo que una Action posterior necesita. Una Action de búsqueda puede guardar un customer_id de su respuesta; una Action de seguimiento envía después {{metadata_customer_id}} sin que la IA tenga que copiar el valor de una a otra.

En la sección Save to memory del editor de la API Action, asigna a la valor capturado una memory key y apúntala a la parte de la respuesta que quieras conservar. A partir de ahí es una variable de metadatos como cualquier otra.

Consejo

Usa claves en snake_case (letras, dígitos, guiones bajos). Una clave como customer_id se puede referenciar como {{metadata_customer_id}}; las claves con espacios u otra puntuación no pueden usarse en marcadores. Consulta Metadatos de conversación para saber cómo funcionan las variables de metadatos.

Run only when

Restringe una Action para que se ejecute solo cuando se cumplen condiciones sobre los metadatos de la conversación. Las condiciones se comprueban de nuestro lado, en el momento de la llamada, después de que la IA haya decidido llamar a la Action pero antes de enviar ninguna petición, de modo que no se pueden sortear desde el chat.

Esta es la herramienta adecuada para Actions privilegiadas o irreversibles (banear a un miembro, emitir un reembolso, eliminar un registro). Una línea en tu prompt que diga “solo los administradores pueden hacer esto” es una instrucción útil, pero no es una barrera de seguridad: un usuario decidido puede discutir con el modelo o intentar una inyección de prompt. Una condición de ejecución es determinista y vive fuera del prompt, así que se mantiene independientemente de lo que diga la conversación.

• La condición de ejecución es la barrera. Se evalúa del lado del servidor y no forma parte del prompt que lee el modelo. Esto es lo que realmente impide que la Action se ejecute.
• La regla del prompt es la experiencia de usuario. Mantén también una línea en tu prompt, para que la IA rechace con educación y explique por qué en lugar de quedarse en silencio.

Añade condiciones en la sección Run only when del editor de la Action. Haz clic en Add condition, elige una clave de metadatos (por ejemplo telegram_sender_is_admin) y elige cómo compararla:

Condición	Pasa cuando el valor del metadato…
is true	es truthy
is false	es falsy
exists	está presente en la conversación
does not exist	está ausente
equals	coincide con un valor que especifiques
does not equal	difiere de un valor que especifiques

La Action se ejecuta solo cuando todas las condiciones se cumplen. Una condición sobre una clave que no está establecida en la conversación no pasa.

Cuando una condición falla, no se envía ninguna petición y la IA le dice al usuario que no puede hacer eso. Abajo, la misma petición de baneo se bloquea para un no-administrador y se permite para un administrador, sin cambiar nada salvo quién lo pide:

Precaución

Aplica condiciones solo sobre metadatos que Quickchat establece (como un flag telegram_sender_is_admin verificado por el canal), no sobre valores que el visitante pueda influir. Consulta Metadatos de conversación para saber de dónde viene cada clave.

Response filter

Por defecto, la IA ve la respuesta completa de la API. Añade expresiones JSONPath en la sección Response filter para limitar la IA a partes específicas de ella.

Dos motivos habituales para filtrar:

• Ocultar campos sensibles. Mantén los correos de los clientes, los datos de pago o los ids internos fuera del contexto del modelo cuando el endpoint devuelve más de lo que la IA necesita.
• Reducir el prompt. Las APIs muy verbosas pueden devolver payloads grandes; filtrar a los pocos campos que importan mantiene la respuesta pequeña y la IA enfocada.

Añade una o más expresiones JSONPath y la IA recibirá solo las partes que coincidan. Por ejemplo, $.data.items[*].name conserva solo los nombres de los elementos de una respuesta más grande.

Consejo

Usa el panel Test Response para ver exactamente qué recibirá la IA tras el filtrado antes de confiar en él. Consulta Probar tu Action.

Precaución

Un JSONPath que no coincide con nada deja a la IA con una respuesta vacía. Empieza sin filtro, confirma que la llamada funciona y luego ajústalo.

Buenas prácticas

• Sé explícito: cuándo usar y cómo completar parámetros.
• Alcance mínimo: solo cabeceras y tokens necesarios.
• Prueba antes del despliegue: revisa códigos y payloads.

Tutoriales

• Buscar tickets de Jira en una conversación de IA
• Enviar una notificación de Slack con una Acción de IA

Acciones MCP

MCP (Model Context Protocol) es un estándar abierto que permite a una IA usar directamente las herramientas de otro servicio. En lugar de que describas un endpoint y sus parámetros a mano, un servidor MCP publica sus propias herramientas y tu Agente de IA las descubre y las usa.

Conectar uno requiere un solo clic en la mayoría de los servicios. Ve a Acciones & MCPs, haz clic en + Agregar acción y elige MCP.

Conectar desde el catálogo

La pantalla de MCP se abre en un catálogo con buscador de servicios conocidos, agrupados por categoría (Populares, Atención al cliente, CRM & ventas, Programación, E-commerce, Pagos & facturación, Marketing & email, Comunicación, Productividad, Datos & analítica, Búsqueda & web, Viajes & reservas, Diseño, Desarrollo & infra).

1. Busca el servicio que quieras, explorando el catálogo o con el buscador.
2. Haz clic en su tarjeta. Quickchat comprueba el servidor y descubre las herramientas que ofrece.
3. Si el servicio requiere que inicies sesión, aparece un panel de Autorización requerida. Haz clic en Conectar con <servicio>, aprueba el acceso en la ventana emergente que se abre y el panel pasa a mostrar la conexión establecida.
4. La acción se crea, se activa y sus herramientas aparecen listadas. Tu Agente de IA puede usarlas a partir del siguiente mensaje.

Nota

Si cierras la ventana emergente sin aprobar el acceso, no se guarda ninguna conexión y la acción se descarta.

Consejo

Tu navegador debe permitir las ventanas emergentes en el panel de Quickchat; de lo contrario, la ventana de autorización no puede abrirse. Si está bloqueada, verás un mensaje pidiéndote que permitas las ventanas emergentes y lo intentes de nuevo.

Conectar un servidor que no está en el catálogo

Haz clic en Introducir una URL manualmente debajo del catálogo y después:

1. Pega la URL del servidor MCP (debe empezar con https://).
2. Si el servidor se autentica con un token estático en lugar de con un flujo de inicio de sesión, abre Encabezados de conexión (opcional) y añade el encabezado que espera, por ejemplo Authorization: Bearer <tu-token>.
3. Haz clic en Conectar.

Usa Explorar el catálogo para volver a la vista de tarjetas. Si falta un servicio que necesitas, ¿Falta una integración? Sugiere una abre un correo prerrellenado dirigido a nuestro equipo.

Elegir qué herramientas puede usar la IA

Una vez conectada, la acción lista todas las herramientas que expone el servidor, cada una con su propio interruptor. Desactiva todo lo que no quieras que la IA pueda llamar: en un servidor de reservas, las consultas de solo lectura pueden quedarse activas mientras la herramienta de cancelación permanece desactivada.

Activación predeterminada de herramientas decide qué ocurre cuando el servidor añade una herramienta nueva más adelante: si está activada, las herramientas nuevas quedan disponibles de inmediato; si está desactivada, activas cada una de forma deliberada.

Consejo

Dale a la acción un Nombre de la acción MCP y una Descripción de la acción MCP claros. La descripción le indica a la IA cuándo recurrir a este servidor, así que una específica (“utiliza esto para todas las consultas relacionadas con el proyecto Linear”) funciona mejor que una genérica.

Lo que ven los visitantes

Mientras se ejecuta una herramienta, el widget de chat muestra una breve línea de estado que describe lo que está haciendo la IA, derivada del nombre de la herramienta: una herramienta llamada search_flights muestra “Buscando vuelos…”. Así el visitante ve algo con sentido durante la pausa en lugar de un simple indicador de escritura. Se genera automáticamente, no hay nada que configurar.

Reconectar y desconectar

• Reconectar: ejecuta la autorización de nuevo. Úsalo si la conexión ha caducado, si quieres autorizar otra cuenta o si la lista de herramientas del servidor ha cambiado y quieres incorporar las nuevas.
• Desconectar: revoca la autorización guardada y deja la acción fuera de servicio. La acción sigue en tu lista, así que puedes volver a conectarla más adelante sin configurarla otra vez.

Cambiar la URL del servidor MCP en una acción conectada borra su autorización y desactiva la acción, porque las credenciales emitidas por un servidor nunca se reutilizan con otro. Autoriza de nuevo para volver a ponerla en marcha.

Solución de problemas

Lo que ves	Qué significa
La autorización falló	El inicio de sesión no se completó. Prueba a Reconectar; si la ventana emergente se cerró antes de tiempo, no se guardó nada.
Conectado, pero no se pudieron cargar las herramientas	La autorización se completó, pero la lista de herramientas no se cargó. Haz clic en Reconectar.
No se encontraron herramientas en este servidor. Intenta reconectar.	El servidor autorizó la conexión pero no publicó ninguna herramienta. Comprueba que la cuenta que aprobaste tenga acceso a los datos que esperas.
Introduce una URL válida, que empiece con https://	No se pudo leer la URL. Usa la dirección https:// completa del servidor. Quickchat siempre se conecta por https, así que las credenciales nunca se envían sin cifrar.
La acción se desactivó sola	Su autorización caducó o fue revocada en el proveedor. Abre la acción y haz clic en Reconectar.

Nota

Las acciones MCP cuentan para la cuota de Acciones personalizadas de tu plan, igual que las Acciones de API.