Ações

Defina o que seu Agente de IA pode fazer durante a conversa: desde responder com dados de API em tempo real e captar leads até executar tarefas personalizadas.

Transferência para humano (Human Handoff)

O Human Handoff garante que conversas que precisam de atenção humana sejam transferidas sem atrito para um Agente humano.

É especialmente útil para perguntas fora da Base de Conhecimento ou quando o usuário pede para falar com uma pessoa. Durante a transferência, o Assistente de IA pausa e o Agente humano assume pela Caixa de entrada (Inbox).

O que acontece para o usuário:

1. O usuário conversa com o Assistente de IA.
2. Se a solicitação excede a capacidade da IA ou o usuário pede um humano, a IA informa sobre a transferência.
3. A conversa é desatribuída da IA e atribuída a um Agente humano.
4. O humano resolve a solicitação ou reatribui à IA para continuar.

O que você vê no Quickchat AI:

1. A conversa não atribuída aparece na Inbox.
2. O membro do time lê o Resumo de IA.
3. Assume a conversa e atende o usuário.
4. Encerra ou reatribui.

Ativar o Human Handoff

Vá em Capabilities > Human Handoff e ative.

Opções de configuração:

Disponibilidade do Agente humano

Garanta que a transferência ocorra apenas no horário de atendimento.

• Horário de trabalho: início/fim e dias
• Fuso horário
• Mensagem fora do horário

Pergunta

Defina a pergunta que a IA fará antes da transferência.

Exemplo: Deseja que eu conecte você com nossa equipe de Suporte?

Confirmação

Defina a mensagem de confirmação quando a transferência iniciar.

Exemplo: Entendido. Vou transferi‑lo para nossa equipe de Suporte. Um instante.

Resumo de IA

Ative Resumos de IA para gerar automaticamente uma síntese da conversa até aqui, dando contexto ao Agente humano.

Regras de Transferência

Descreva as situações em que o Human Handoff deve ser acionado. Cada regra tem um Nome, uma Descrição em linguagem simples e um botão de Estado, para que você possa ativar ou desativar regras sem excluí-las.

O Quickchat AI inclui um conjunto padrão de regras para os motivos de transferência mais comuns:

• Mensagem de mídia: o usuário enviou uma imagem, arquivo ou outro tipo de mídia que a IA não consegue processar.
• Frustração do usuário: o usuário está claramente irritado, frustrado ou insatisfeito.
• Sugestão de suporte ao cliente: o Agente de IA orientou o usuário a entrar em contato com o suporte como próxima etapa ou encerrou claramente a assistência por IA.
• Falta de conhecimento: o Agente de IA reconheceu que não tem as informações necessárias.
• Orientação irrelevante: o Agente de IA tentou ajudar repetidamente, mas o usuário ainda não está satisfeito.

Você pode ativar ou desativar qualquer uma dessas regras e adicionar suas próprias regras com Nome e Descrição personalizados que indiquem à IA quando deve acionar a transferência.

Dica

Escreva as descrições das regras como instruções para a IA. “O usuário pediu explicitamente um reembolso de mais de US$ 100” é testável; “transfira clientes VIP” não é (a IA não tem como saber quem é VIP, a menos que essa informação esteja nos metadados da conversa).

Além das regras, você pode definir Palavras-chave que sempre forçam um Human Handoff, independentemente do contexto. Isso é útil para termos de conformidade como “processo judicial”, “GDPR” ou “chargeback” que você nunca quer que a IA processe.

Roteamento por tópico

Quando o Human Handoff é acionado, o Roteamento por tópico envia a conversa ao Agente humano mais adequado para lidar com aquele tópico, em vez de deixá-la sem atribuição em uma fila compartilhada.

Configure o roteamento associando cada tópico, definido em Insights → Gerenciar Tópicos, a um ou mais membros da equipe. Quando uma transferência é acionada, o Quickchat lê o tópico detectado na conversa e a encaminha a um dos Agentes atribuídos àquele tópico. Se nenhuma regra corresponder, a conversa fica sem atribuição para que qualquer colega possa assumi-la na Caixa de entrada.

Notificações por e‑mail

Configure e‑mails para aviso quando houver nova conversa que requer humano.

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Coleta inteligente de dados / Geração de leads

A Coleta inteligente de dados permite que seu Agente peça informações (nome, e‑mail, telefone, etc.) de forma natural. Esses dados podem ser enviados ao seu CRM ou outros sistemas.

Como funciona

Integrada ao fluxo da conversa.

1. A IA detecta oportunidades de coleta.
2. Faz perguntas direcionadas, por exemplo:
   • “Qual seu nome para que eu possa ajudar melhor?”
   • “Qual o melhor e‑mail para contato?”
3. Armazena as respostas para revisão ou integração.

Configuração

Ativar Coleta de Dados

• Vá em Actions & MCPs
• Abra Smart Data Gathering
• Ative

Dados a coletar

• E‑mail
• Primeiro nome
• Telefone

Quando perguntar

• Após algumas mensagens
• Logo após demonstrar interesse

Como perguntar

• Sutil: integrado naturalmente
• Direto: pedido explícito

Exportar dados coletados

1. Vá na Inbox
2. Clique em export
3. Escolha Export Gathered Data
4. Defina período
5. Selecione formato (CSV, XLSX)
6. Download

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Ações personalizadas

Permitem que sua IA chame APIs externas durante a conversa. Use para buscar ferramentas internas, criar tickets, acionar alertas ou obter dados atualizados fora da Base de Conhecimento. Estão em Actions & MCPs → Custom Actions.

Como funcionam

1. Escolha um tipo de ação: Ação API, MCP, Ação HubSpot, Ação do Discord, Google Sheets ou Shopify MCP. Configure a conexão e as instruções de que a IA precisa.
2. Durante uma conversa, a IA usa a descrição da ação e os detalhes disponíveis da ferramenta ou dos parâmetros para decidir quando executá-la.
3. O Quickchat executa a chamada e retorna o resultado à IA. A IA lê a resposta e responde ao usuário em linguagem natural.
4. Teste ou conecte a ação no editor antes de usá-la em conversas.

Dica

Escreva a descrição como instrução para a IA: quando usar, o que retorna e limites.

Criar uma Ação de API

1. Vá em Actions & MCPs.
2. Clique em + em Custom Actions e escolha API Action.
3. Preencha Details:
   • Name: claro e descritivo
   • Description: quando usar e o que incluir nos parâmetros
4. Configure Connection:
   • Action Type: GET ou POST
   • Action endpoint URL: URL completa
   • Headers: cabeçalhos necessários (Authorization, content-type: application/json etc.)
5. Defina Parameters: para cada parâmetro, name, location (query, body ou header) e description orientando a IA sobre como compor o valor. Valores de path não são uma location de parâmetro; insira‑os diretamente na URL do endpoint usando templates {{placeholder}}.
6. Test request, valide e Done.

Além da requisição em si, uma Ação de API tem três configurações opcionais que vale conhecer: Save to memory, Run only when e Response filter.

Ações do Discord

Ação Discord abre uma galeria de Ações de API pré-preenchidas e editáveis:

• Suporte e tickets: Abrir ticket de suporte pede que você selecione um servidor e um canal de texto. Opcionalmente, você pode selecionar um cargo de suporte mencionável. Ela cria três Ações que abrem uma thread privada, adicionam o solicitante atual e publicam um resumo com a menção opcional ao cargo.
• Moderação: Timeout de membro, Expulsar membro, Banir membro, Desbanir membro, Atribuir cargo, Definir slowmode e Enviar anúncio. Cada template é instalado com um clique e usa o servidor, membro, cargo ou canal da solicitação atual do Discord.

O Quickchat cria no backend o método HTTP, a URL, os cabeçalhos, o corpo, os parâmetros, a descrição, as configurações de resposta e as condições de execução. Os cards resultantes são Ações comuns de requisição HTTP. Você pode inspecionar e editar todos os campos.

Os sete templates de moderação incluem author_is_admin is true em Executar somente quando. O Discord calcula a permissão Administrator do autor atual, o gateway do Discord fornece esse valor e o Quickchat o verifica antes de enviar a solicitação. O chat público e os metadados da API não podem definir essa chave. Teste as Ações de moderação no Discord com uma conta de administrador e outra sem esse acesso; o AI Preview não fornece um remetente autorizado do Discord.

Cuidado

As Ações de moderação são editáveis. Remover ou enfraquecer a condição author_is_admin is true remove a barreira de autorização fornecida. Expulsar membro e Banir membro não pedem confirmação antes da execução.

O próprio bot ainda precisa da permissão do Discord exigida por cada solicitação:

Ação	Permissão ou acesso do bot
Timeout de membro	Moderate Members
Expulsar membro	Kick Members
Banir membro, Desbanir membro	Ban Members
Atribuir cargo	Manage Roles
Definir slowmode	Manage Channels
Enviar anúncio	View Channels e Send Messages

O Discord também aplica a hierarquia de cargos. Posicione o cargo do bot acima dos membros e cargos que ele deve gerenciar. O template não realiza uma verificação adicional de hierarquia ou de permissões específicas para o administrador solicitante.

Definir slowmode e Enviar anúncio aceitam um parâmetro de ID de canal. Sem um destino fixo adicional, o template não verifica se o canal pertence ao servidor em que o administrador enviou a solicitação. Se o mesmo bot pertencer a vários servidores, edite essas Ações para usar um ID de canal fixo ou separe os servidores entre Agents e credenciais de bot diferentes.

A instalação de Suporte e tickets usa os recursos existentes das Ações para transferir dados:

1. open_support_ticket cria uma thread privada no canal selecionado, captura $.id e o salva na memória da conversa como discord_ticket_thread_id. Ela exige discord_message is true, é executada apenas no servidor selecionado e somente enquanto essa chave de memória não existir.
2. add_ticket_requester lê {{metadata_discord_ticket_thread_id}} e o valor {{metadata_discord_author_id}} fornecido pelo Discord. Ela exige discord_message is true e é executada apenas no servidor selecionado depois que o ID da thread existir.
3. post_in_ticket lê o mesmo ID de thread salvo, publica o resumo de uma linha do Agent sobre o problema e menciona o solicitante. Se você selecionou um cargo de suporte, ela também menciona esse cargo. Ela tem as mesmas condições de mensagem do Discord, servidor e thread salva. O corpo allowed_mentions do Discord é limitado ao solicitante e, quando houver um cargo configurado, a esse cargo.

As descrições e o prompt do seu Agent devem instruí-lo a executar essas Ações nessa ordem. Não há uma camada separada de estado, bloqueio, confirmação, nova tentativa, recuperação, reconciliação ou proteção contra replays para o fluxo. Se o resultado for incerto, verifique o Discord e o log da Ação antes de tentar novamente, porque o Discord pode já ter concluído a solicitação.

discord_ticket_thread_id não é apagado automaticamente. Portanto, o template aceita um ticket por conversa do Quickchat. Para outro ticket, inicie uma nova conversa ou thread no Discord, ou edite as Ações para adicionar o ciclo de vida da memória de que você precisa.

Para Suporte e tickets, conceda ao bot View Channels, Send Messages, Read Message History, Create Private Threads, Send Messages in Threads e Manage Threads no canal de tickets selecionado. Mantenha Avisar uma função (opcional) como Não avisar nenhuma função se você não quiser mencionar nenhum cargo. Se você selecionar um cargo, ele deverá ser mencionável, e seus membros precisarão de acesso às threads privadas. Sem um cargo selecionado ou quando não houver cargos mencionáveis disponíveis, os tickets continuarão sendo abertos normalmente sem notificar um cargo. A galeria lista canais de texto e cargos mencionáveis, mas não valida todas as substituições de permissões do canal.

Cuidado

As Ações do Discord precisam do token do seu próprio app do Discord em Aplicativos externos → Discord → Configuração avançada. O bot compartilhado de um clique não consegue fornecer esse token sozinho. Consulte Discord.

A galeria é um atalho de configuração, não uma camada adicional de policy. Se você editar uma Ação gerada ou criar uma Ação de API personalizada do Discord, revise suas credenciais, destinos, parâmetros, exposição da resposta e condições de Executar somente quando antes de ativá-la.

Save to memory

Capture um valor da resposta da API e armazene-o na memória da conversa sob uma chave que você escolher. Ações posteriores podem reutilizá-lo como {{metadata_<key>}}, e ele aparece nos detalhes da conversa (Caixa de entrada, a API e exportações).

Recorra a isso quando uma Ação produz algo de que uma Ação posterior precisa. Uma Ação de consulta pode salvar um customer_id da sua resposta; uma Ação seguinte então envia {{metadata_customer_id}} sem que a IA precise copiar o valor de uma para a outra.

Na seção Save to memory do editor de Ação de API, dê à valor capturado uma memory key e aponte-a para a parte da resposta que você quer manter. A partir daí, ela é uma variável de metadados como qualquer outra.

Dica

Use chaves em snake_case (letras, dígitos, underscores). Uma chave como customer_id é referenciável como {{metadata_customer_id}}; chaves com espaços ou outra pontuação não podem ser usadas em placeholders. Veja Metadados de conversa para entender como funcionam as variáveis de metadados.

Run only when

Restrinja uma Ação para que ela rode apenas quando condições sobre os metadados da conversa forem verdadeiras. As condições são verificadas do nosso lado, no momento da chamada, depois que a IA decidiu chamar a Ação mas antes que qualquer requisição seja enviada, de modo que não há como contorná-las pela conversa.

Esta é a ferramenta certa para Ações privilegiadas ou irreversíveis (banir um membro, emitir um reembolso, excluir um registro). Uma linha no seu prompt dizendo “apenas administradores podem fazer isso” é uma instrução útil, mas não é uma fronteira de segurança: um usuário determinado pode discutir com o modelo ou tentar uma injeção de prompt. Uma condição de execução é determinística e vive fora do prompt, então ela se mantém independentemente do que a conversa diga.

• A condição de execução é a fronteira. Ela é avaliada no servidor e não faz parte do prompt que o modelo lê. É isso que realmente impede a Ação de rodar.
• A regra no prompt é a experiência do usuário. Mantenha uma linha no seu prompt também, para que a IA recuse educadamente e explique o porquê em vez de ficar em silêncio.

Adicione condições na seção Run only when do editor de Ação. Clique em Add condition, escolha uma chave de metadados (por exemplo telegram_sender_is_admin) e escolha como compará-la:

Condição	Passa quando o valor do metadado…
is true	é verdadeiro (truthy)
is false	é falso (falsy)
exists	está presente na conversa
does not exist	está ausente
equals	corresponde a um valor que você especifica
does not equal	difere de um valor que você especifica

A Ação roda apenas quando todas as condições forem verdadeiras. Uma condição sobre uma chave que não está definida na conversa não passa.

Quando uma condição falha, nenhuma requisição é enviada e a IA informa ao usuário que não pode fazer aquilo. Abaixo, a mesma solicitação de banimento é bloqueada para um não administrador e permitida para um administrador, sem nada mudar além de quem está pedindo:

Cuidado

Use como filtro apenas metadados que o Quickchat define (como uma flag telegram_sender_is_admin verificada pelo canal), não valores que o visitante pode influenciar. Veja Metadados de conversa para saber de onde vem cada chave.

Response filter

Por padrão, a IA vê a resposta completa da API. Adicione expressões JSONPath na seção Response filter para limitar a IA a partes específicas dela.

Duas razões comuns para filtrar:

• Ocultar campos sensíveis. Mantenha e-mails de clientes, detalhes de pagamento ou IDs internos fora do contexto do modelo quando o endpoint retorna mais do que a IA precisa.
• Reduzir o prompt. APIs verbosas podem retornar payloads grandes; filtrar para os poucos campos que importam mantém a resposta pequena e a IA focada.

Adicione uma ou mais expressões JSONPath e a IA recebe apenas as partes correspondentes. Por exemplo, $.data.items[*].name mantém apenas os nomes dos itens de uma resposta maior.

Dica

Use o painel Test Response para ver exatamente o que a IA receberá após o filtro antes de depender dele. Veja Testando sua Action.

Cuidado

Um JSONPath que não corresponde a nada deixa a IA com uma resposta vazia. Comece sem filtro, confirme que a chamada funciona e depois refine.

Boas práticas

• Seja explícito: quando usar e como montar parâmetros.
• Escopo mínimo: apenas cabeçalhos/tokens necessários.
• Teste antes do lançamento: valide códigos e payloads.

Tutoriais

• Buscar tickets do Jira na conversa
• Enviar notificação no Slack com Ação de IA

Ações MCP

O MCP (Model Context Protocol) é um padrão aberto que permite que uma IA use as ferramentas de outro serviço diretamente. Em vez de você descrever um endpoint e seus parâmetros manualmente, um servidor MCP publica as próprias ferramentas, e seu Agente de IA as descobre e utiliza.

Na maioria dos serviços, conectar leva um único clique. Vá em Ações & MCPs, clique em + Adicionar ação e escolha MCP.

Conectar pelo catálogo

A tela de MCP abre em um catálogo pesquisável de serviços conhecidos, agrupados por categoria (Populares, Suporte ao cliente, CRM & vendas, Agendamento, E-commerce, Pagamentos & faturamento, Marketing & email, Comunicação, Produtividade, Dados & analytics, Busca & web, Viagens & reservas, Design, Desenvolvimento & infra).

1. Encontre o serviço desejado, navegando pelo catálogo ou pelo campo de busca.
2. Clique no cartão dele. O Quickchat verifica o servidor e descobre as ferramentas que ele oferece.
3. Se o serviço exigir login, aparece um painel Autorização necessária. Clique em Conectar com <serviço>, aprove o acesso na janela pop-up que abrir e o painel passa para o estado conectado.
4. A ação é criada, ativada e suas ferramentas são listadas. Seu Agente de IA já pode usá-las a partir da próxima mensagem.

Nota

Se você fechar o pop-up sem aprovar, nenhuma conexão é mantida e a ação é descartada.

Dica

Seu navegador precisa permitir pop-ups no painel do Quickchat, caso contrário a janela de autorização não consegue abrir. Se estiver bloqueada, você verá uma mensagem pedindo para liberar pop-ups e tentar de novo.

Conectar um servidor que não está no catálogo

Clique em Inserir uma URL manualmente, abaixo do catálogo, e então:

1. Cole a URL do servidor MCP (precisa começar com https://).
2. Se o servidor se autentica com um token fixo em vez de um fluxo de login, abra Cabeçalhos de conexão (opcional) e adicione o cabeçalho esperado, por exemplo Authorization: Bearer <seu-token>.
3. Clique em Conectar.

Use Explorar o catálogo para voltar à visualização em cartões. Se faltar um serviço de que você precisa, Falta uma integração? Sugira uma abre um e‑mail pré-preenchido para nossa equipe.

Escolher quais ferramentas a IA pode usar

Depois de conectada, a ação lista em Ferramentas tudo o que o servidor expõe, cada item com seu próprio botão de ativação. Desative o que você não quer que a IA chame: em um servidor de reservas, as consultas somente de leitura podem ficar ativas enquanto a ferramenta de cancelamento fica desativada.

A Ativação padrão da ferramenta define o que acontece quando o servidor adiciona uma ferramenta nova mais tarde: ativada, as novas ferramentas ficam disponíveis imediatamente; desativada, você habilita cada uma deliberadamente.

Dica

Dê à ação um Nome da ação MCP e uma Descrição da ação MCP claros. A descrição diz à IA quando recorrer a esse servidor, então algo específico (“usar para todas as consultas de projetos no Linear”) funciona melhor do que uma descrição genérica.

O que os visitantes veem

Enquanto uma ferramenta é executada, o widget de chat mostra uma linha de status curta descrevendo o que a IA está fazendo, derivada do nome da ferramenta: uma ferramenta chamada search_flights exibe “Searching flights…”. Assim o visitante recebe algo significativo durante a pausa, em vez de um simples indicador de digitação. Isso é gerado automaticamente e não há nada a configurar.

Reconectar e desconectar

• Reconectar: executa a autorização de novo. Use se a conexão expirou, se você quer autorizar outra conta ou se a lista de ferramentas do servidor mudou e você quer incorporar as novas.
• Desconectar: revoga a autorização armazenada e tira a ação do ar. A ação em si continua na sua lista, então você pode reconectar depois sem configurar tudo outra vez.

Alterar a URL do servidor MCP de uma ação conectada limpa a autorização e desativa a ação, porque credenciais emitidas por um servidor nunca são reaproveitadas em outro. Autorize novamente para colocá-la de volta no ar.

Solução de problemas

O que você vê	O que significa
A autorização falhou	O login não foi concluído. Tente Reconectar; se o pop-up foi fechado antes da hora, nada foi salvo.
Conectado, mas o carregamento das ferramentas falhou	A autorização funcionou, mas a lista de ferramentas não carregou. Clique em Reconectar.
Nenhuma ferramenta foi encontrada neste servidor. Tente reconectar.	O servidor autorizou, mas não publicou nenhuma ferramenta. Confirme se a conta que você aprovou tem acesso aos dados que você espera.
Insira uma URL válida, começando com https://	Não foi possível ler a URL. Use o endereço https:// completo do servidor. O Quickchat sempre conecta por https, então as credenciais nunca são enviadas sem criptografia.
A ação se desativou sozinha	A autorização expirou ou foi revogada no provedor. Abra a ação e clique em Reconectar.

Nota

As ações MCP contam para a cota de Ações Personalizadas do seu plano, igual às Ações de API.