Aktionen

Legen Sie fest, was Ihr KI‑Agent während eines Gesprächs tun kann: von Antworten mit Echtzeit‑API‑Daten über Lead‑Erfassung bis hin zu individuellen Aufgaben.

Übergabe an einen Menschen (Human Handoff)

Die Funktion Human Handoff sorgt dafür, dass Gespräche, die menschliche Aufmerksamkeit benötigen, nahtlos an einen menschlichen Agenten übergeben werden.

Sie ist besonders hilfreich bei Fragen außerhalb der Wissensdatenbank oder wenn Nutzer ausdrücklich mit einer Person sprechen möchten. Während der Übergabe pausiert der KI‑Assistent und der menschliche Agent übernimmt die Unterhaltung im Posteingang (Inbox).

So sieht es für Nutzer aus:

1. Der Nutzer interagiert mit dem KI‑Assistenten.
2. Liegt die Anfrage außerhalb der Möglichkeiten der KI oder wünscht der Nutzer einen Menschen, informiert die KI über die Übergabe.
3. Das Gespräch wird vom KI‑Agenten gelöst und einem menschlichen Agenten zugewiesen.
4. Der menschliche Agent löst das Anliegen oder weist zurück an die KI.

Und so in der Quickchat‑Oberfläche:

1. Das nicht zugewiesene Gespräch erscheint im Posteingang.
2. Ihr Teammitglied liest die KI‑Zusammenfassung.
3. Es übernimmt und bearbeitet die Anfrage.
4. Danach wird abgeschlossen oder zurückübergeben.

Human Handoff aktivieren

Navigieren Sie zu Capabilities > Human Handoff und schalten Sie den Regler auf „on“.

Konfigurierbare Optionen:

Verfügbarkeit menschlicher Agenten

Stellen Sie sicher, dass Übergaben nur während der Geschäftszeiten erfolgen.

• Arbeitszeiten: Start/Ende und Wochentage
• Zeitzone: passende Zone wählen
• Außerhalb‑der‑Zeiten‑Nachricht

Frage

Definieren Sie die Frage, die die KI vor der Übergabe stellt.

Beispiel: Möchten Sie, dass ich Sie mit unserem Support‑Team verbinde?

Bestätigung

Legen Sie die Bestätigungsnachricht fest, wenn die Übergabe gestartet wird.

Beispiel: Verstanden. Ich verbinde Sie mit unserem Support‑Team. Einen Moment bitte.

KI‑Zusammenfassung

Aktivieren Sie KI‑Zusammenfassungen, um automatisch eine kurze Zusammenfassung des bisherigen Gesprächs zu erstellen.

(Optional) Trigger‑Schlüsselwörter

Definieren Sie Schlüsselwörter, die immer eine Übergabe auslösen.

Achtung

Schlüsselwörter sind optional, da Human Handoff die Nutzerabsicht automatisch erkennt und bei Bedarf übergibt.

Wenn bestimmte Wörter stets eine Übergabe auslösen sollen, definieren Sie sie hier.

Beispiel: Für „Helpful Macintosh“ bei MacShop könnten „Rechnung“, „Beleg“, „Lieferstatus“ gelten.

So werden wichtige Anfragen sofort eskaliert und korrekt bearbeitet.

E‑Mail‑Benachrichtigungen

Hinterlegen Sie E‑Mail‑Adressen, die benachrichtigt werden, wenn eine Übergabe erforderlich ist.

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Intelligente Datenerfassung / Lead‑Generierung

Die intelligente Datenerfassung ermöglicht es Ihrem KI‑Agenten, Nutzerdaten nahtlos im Gespräch zu sammeln (z. B. Name, E‑Mail, Telefon). Diese Daten können an Ihr CRM oder andere Systeme übertragen werden.

Funktionsweise

Die Erfassung geschieht natürlich im Gesprächsfluss.

Wenn ein Nutzer interagiert, dann:

1. erkennt die KI Erfassungsgelegenheiten (z. B. geäußertes Interesse),
2. stellt gezielte Fragen, etwa:
   • „Wie ist Ihr Name, damit ich Sie besser unterstützen kann?“
   • „Unter welcher E‑Mail erreichen wir Sie am besten?“
3. speichert die Antworten zur Einsicht oder CRM‑Übergabe.

Einrichtung

Intelligente Datenerfassung aktivieren

• Gehen Sie zu Actions & MCPs
• Öffnen Sie Smart Data Gathering
• Schalten Sie die Funktion ein

Zu erfassende Daten

Wählen Sie zu erfassende Kontaktdaten aus.

• E‑Mail‑Adresse
• Vorname
• Telefonnummer

Wann fragen

Legen Sie fest, wann die KI nach Kontaktdaten fragt.

• Nach einigen Nachrichten
• Direkt nach geäußertem Interesse

Wie fragen

Passen Sie die Fragestellung an.

• Subtil: natürlich in den Dialog eingebettet
• Direkt: explizite und klare Anfrage

Die smarte Lead‑Generierung sammelt effizient Kontaktdaten und sorgt für eine reibungslose Experience.

Erfasste Daten exportieren

So exportieren Sie die Daten:

1. Öffnen Sie die Inbox
2. Klicken Sie auf das Export‑Symbol
3. Wählen Sie Export Gathered Data
4. Legen Sie Datumsbereich fest
5. Wählen Sie Format (CSV, XLSX)
6. Klicken Sie Download

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Individuelle Aktionen

Mit individuellen Aktionen kann Ihre KI externe APIs während des Gesprächs aufrufen. Nutzen Sie sie, um interne Tools zu durchsuchen, Tickets zu erstellen, Alerts auszulösen oder frische Daten zu holen, die nicht in der Wissensdatenbank stehen. Sie finden sie unter Actions & MCPs → Custom Actions.

So funktionieren individuelle Aktionen

1. Sie definieren eine API‑Aktion mit Name, Beschreibung, HTTP‑Methode, Endpoint‑URL, Headers und Parametern.
2. Im Chat entscheidet die KI anhand Ihrer Beschreibung und Parameterhinweise, wann sie die Aktion ausführt.
3. Quickchat sendet die HTTP‑Anfrage, gibt das JSON an die KI zurück, die es liest und dem Nutzer in natürlicher Sprache antwortet.
4. Sie können die Anfrage im Editor testen, bevor Sie sie in Gesprächen verwenden.

Tipp

Schreiben Sie die Beschreibung als Anweisung an die KI: wann nutzen, was kommt zurück, welche Leitplanken gelten.

API‑Aktion erstellen

1. Gehen Sie zu Actions & MCPs.
2. Klicken Sie bei Custom Actions auf + und wählen API Action.
3. Füllen Sie Details:
   • Name: klar und prägnant
   • Description: wann nutzen, was in Parameter
4. Konfigurieren Sie Connection:
   • Action Type: GET oder POST
   • Action endpoint URL: vollständige API‑URL
   • Headers: erforderliche Headers (Authorization, content-type: application/json, …)
5. Definieren Sie Parameters: je Parameter name, location (query, body oder header) und description mit Hinweisen zur Wertbildung für die KI. Pfadwerte sind keine Parameter‑Location; fügen Sie sie direkt per {{platzhalter}}‑Templating in die Endpoint‑URL ein.
6. Test request, Antwort prüfen, Done.

Tipp

Jedes Wertefeld (URL, Header, Body oder Query) akzeptiert dynamische Platzhalter über die Schaltfläche + Add AI Data. Sie können Ihre KI‑Parameter, eingebaute Konversationsvariablen ({{scenario_id}}, {{language}}, {{country}}, …) und Konversations‑Metadaten ({{metadata_*}}) einfügen. Die vollständige Referenz finden Sie unter KI‑Aktions‑Variablen.

Über die Anfrage selbst hinaus hat eine API‑Aktion drei optionale Einstellungen, die man kennen sollte: Save to memory, Run only when und Response filter.

Save to memory

Erfassen Sie einen Wert aus der API‑Antwort und speichern Sie ihn im Gedächtnis der Konversation unter einem von Ihnen gewählten Schlüssel. Spätere Aktionen können ihn als {{metadata_<key>}} wiederverwenden, und er erscheint in den Konversationsdetails (Posteingang, API und Exporte).

Greifen Sie dazu, wenn eine Aktion etwas erzeugt, das eine spätere Aktion benötigt. Eine Lookup‑Aktion kann eine customer_id aus ihrer Antwort speichern; eine nachfolgende Aktion sendet dann {{metadata_customer_id}}, ohne dass die KI den Wert übertragen muss.

Geben Sie im Abschnitt Save to memory des API‑Aktions‑Editors dem erfassten Wert einen memory key und verweisen Sie auf den Teil der Antwort, den Sie behalten möchten. Von da an ist es eine Metadaten‑Variable wie jede andere.

Tipp

Verwenden Sie snake_case‑Schlüssel (Buchstaben, Ziffern, Unterstriche). Ein Schlüssel wie customer_id ist als {{metadata_customer_id}} referenzierbar; Schlüssel mit Leerzeichen oder anderer Interpunktion können nicht in Platzhaltern verwendet werden. Wie Metadaten‑Variablen funktionieren, erfahren Sie unter Konversations‑Metadaten.

Run only when

Beschränken Sie eine Aktion so, dass sie nur ausgeführt wird, wenn Bedingungen auf den Konversations‑Metadaten erfüllt sind. Die Bedingungen werden auf unserer Seite, zum Aufrufzeitpunkt geprüft, nachdem die KI entschieden hat, die Aktion aufzurufen, aber bevor eine Anfrage gesendet wird. Sie lassen sich daher nicht aus dem Chat heraus umgehen.

Dies ist das richtige Werkzeug für privilegierte oder unumkehrbare Aktionen (ein Mitglied sperren, eine Rückerstattung ausstellen, einen Datensatz löschen). Eine Zeile in Ihrem Prompt, die besagt „nur Admins dürfen das”, ist eine hilfreiche Anweisung, aber keine Sicherheitsgrenze: Ein entschlossener Nutzer kann mit dem Modell argumentieren oder eine Prompt‑Injection versuchen. Eine Ausführungsbedingung ist deterministisch und lebt außerhalb des Prompts, also gilt sie unabhängig davon, was im Gespräch gesagt wird.

• Die Ausführungsbedingung ist die Grenze. Sie wird serverseitig ausgewertet und ist nicht Teil des Prompts, den das Modell liest. Genau das verhindert tatsächlich die Ausführung der Aktion.
• Die Prompt‑Regel ist die Nutzererfahrung. Behalten Sie trotzdem eine Zeile in Ihrem Prompt, damit die KI höflich ablehnt und den Grund erklärt, statt einfach zu verstummen.

Fügen Sie Bedingungen im Abschnitt Run only when des Aktions‑Editors hinzu. Klicken Sie auf Add condition, wählen Sie einen Metadaten‑Schlüssel (zum Beispiel telegram_sender_is_admin) und legen Sie fest, wie verglichen werden soll:

Bedingung	Erfüllt, wenn der Metadaten‑Wert…
is true	wahrheitswertig (truthy) ist
is false	falschwertig (falsy) ist
exists	in der Konversation vorhanden ist
does not exist	fehlt
equals	einem von Ihnen angegebenen Wert entspricht
does not equal	von einem von Ihnen angegebenen Wert abweicht

Die Aktion wird nur ausgeführt, wenn jede Bedingung erfüllt ist. Eine Bedingung auf einen Schlüssel, der in der Konversation nicht gesetzt ist, ist nicht erfüllt.

Wenn eine Bedingung nicht erfüllt ist, wird keine Anfrage gesendet und die KI teilt dem Nutzer mit, dass sie das nicht tun kann. Unten wird dieselbe Sperranfrage für einen Nicht‑Admin blockiert und für einen Admin zugelassen, wobei sich nichts ändert außer der Person, die fragt:

Achtung

Knüpfen Sie Bedingungen nur an Metadaten, die Quickchat setzt (etwa ein kanalverifiziertes telegram_sender_is_admin‑Flag), nicht an Werte, die der Besucher beeinflussen kann. Woher jeder Schlüssel stammt, erfahren Sie unter Konversations‑Metadaten.

Response filter

Standardmäßig sieht die KI die vollständige API‑Antwort. Fügen Sie JSONPath‑Ausdrücke im Abschnitt Response filter hinzu, um die KI auf bestimmte Teile davon zu beschränken.

Zwei häufige Gründe zum Filtern:

• Sensible Felder ausblenden. Halten Sie Kunden‑E‑Mails, Zahlungsdaten oder interne IDs aus dem Kontext des Modells heraus, wenn der Endpoint mehr zurückgibt, als die KI benötigt.
• Den Prompt verkleinern. Gesprächige APIs können große Payloads zurückgeben; das Filtern auf die wenigen relevanten Felder hält die Antwort klein und die KI fokussiert.

Fügen Sie einen oder mehrere JSONPath‑Ausdrücke hinzu, und die KI erhält nur die übereinstimmenden Teile. Beispielsweise behält $.data.items[*].name nur die Artikelnamen aus einer größeren Antwort.

Tipp

Nutzen Sie das Test Response‑Panel, um vor dem Verlassen darauf genau zu sehen, was die KI nach dem Filtern erhält. Siehe Ihre Aktion testen.

Achtung

Ein JSONPath, der nichts findet, lässt die KI mit einer leeren Antwort zurück. Beginnen Sie ohne Filter, bestätigen Sie, dass der Aufruf funktioniert, und verengen Sie ihn dann.

Best Practices

• Explizit beschreiben: wann verwenden, wie Parameter zu befüllen sind.
• Scopes minimal halten: nur benötigte Header/Tokens aufnehmen.
• Vor Rollout testen: Statuscodes und Payloads prüfen.

Tutorials

• Jira‑Tickets in der Unterhaltung suchen
• Slack‑Benachrichtigung mit einer KI‑Aktion senden