Transfira uma conversa do Agente de IA para uma pessoa: quando é acionada, o que o visitante vê, o AI Summary que sua equipe lê, o encaminhamento por tópico e as notificações por email.
O Human Handoff garante que conversas que precisam de atenção humana sejam transferidas sem atrito para um Agente humano.
É especialmente útil para perguntas fora da Base de Conhecimento ou quando o usuário pede para falar com uma pessoa. Durante a transferência, o Assistente de IA pausa e o Agente humano assume pela Caixa de entrada (Inbox).
O que acontece para o usuário:
- O usuário conversa com o Assistente de IA.
- Se a solicitação excede a capacidade da IA ou o usuário pede um humano, a IA informa sobre a transferência.
- A conversa é desatribuída da IA e atribuída a um Agente humano.
- O humano resolve a solicitação ou reatribui à IA para continuar.
O que você vê no Quickchat AI:
- A conversa não atribuída aparece na Inbox.
- O membro do time lê o Resumo de IA.
- Assume a conversa e atende o usuário.
- Encerra ou reatribui.
Ativar o Human Handoff
Seção intitulada “Ativar o Human Handoff”Vá em Capabilities > Human Handoff e ative.
Opções de configuração:
Disponibilidade do Agente humano
Garanta que a transferência ocorra apenas no horário de atendimento.
- Horário de trabalho: início/fim e dias
- Fuso horário
- Mensagem fora do horário
Pergunta
Seção intitulada “Pergunta”Defina a pergunta que a IA fará antes da transferência.
Exemplo: Deseja que eu conecte você com nossa equipe de Suporte?
Confirmação
Seção intitulada “Confirmação”Defina a mensagem de confirmação quando a transferência iniciar.
Exemplo: Entendido. Vou transferi‑lo para nossa equipe de Suporte. Um instante.
Resumo de IA
Seção intitulada “Resumo de IA”Ative Resumos de IA para gerar automaticamente uma síntese da conversa até aqui, dando contexto ao Agente humano.
Regras de Transferência
Seção intitulada “Regras de Transferência”Descreva as situações em que o Human Handoff deve ser acionado. Cada regra tem um Nome, uma Descrição em linguagem simples e um botão de Estado, para que você possa ativar ou desativar regras sem excluí-las.
O Quickchat AI inclui um conjunto padrão de regras para os motivos de transferência mais comuns:
- Mensagem de mídia: o usuário enviou uma imagem, arquivo ou outro tipo de mídia que a IA não consegue processar.
- Frustração do usuário: o usuário está claramente irritado, frustrado ou insatisfeito.
- Sugestão de suporte ao cliente: o Agente de IA orientou o usuário a entrar em contato com o suporte como próxima etapa ou encerrou claramente a assistência por IA.
- Falta de conhecimento: o Agente de IA reconheceu que não tem as informações necessárias.
- Orientação irrelevante: o Agente de IA tentou ajudar repetidamente, mas o usuário ainda não está satisfeito.
Você pode ativar ou desativar qualquer uma dessas regras e adicionar suas próprias regras com Nome e Descrição personalizados que indiquem à IA quando deve acionar a transferência.
Além das regras, você pode definir Palavras-chave que sempre forçam um Human Handoff, independentemente do contexto. Isso é útil para termos de conformidade como “processo judicial”, “GDPR” ou “chargeback” que você nunca quer que a IA processe.
Roteamento por tópico
Seção intitulada “Roteamento por tópico”Quando o Human Handoff é acionado, o Roteamento por tópico envia a conversa ao Agente humano mais adequado para lidar com aquele tópico, em vez de deixá-la sem atribuição em uma fila compartilhada.
Configure o roteamento associando cada tópico, definido em Insights → Gerenciar Tópicos, a um ou mais membros da equipe. Quando uma transferência é acionada, o Quickchat lê o tópico detectado na conversa e a encaminha a um dos Agentes atribuídos àquele tópico. Se nenhuma regra corresponder, a conversa fica sem atribuição para que qualquer colega possa assumi-la na Caixa de entrada.
Notificações por e‑mail
Seção intitulada “Notificações por e‑mail”Configure e‑mails para aviso quando houver nova conversa que requer humano.
