Menselijke overdracht

Menselijke overdracht zorgt ervoor dat gesprekken die menselijke aandacht vragen soepel aan een medewerker worden overgedragen.

Dit is vooral nuttig voor vragen buiten de Kennisbank van de AI-agent of wanneer gebruikers expliciet met een persoon willen praten. Tijdens Menselijke overdracht pauzeert de AI-agent en neemt een medewerker het gesprek over via de Inbox.

Dit gebeurt aan de kant van de gebruiker:

1. De gebruiker praat met de AI-agent.
2. Als de vraag buiten de mogelijkheden van de AI valt of de gebruiker expliciet om een medewerker vraagt, informeert de AI de gebruiker over de overdracht.
3. De AI stopt met antwoorden. Het gesprek wordt toegewezen aan een passende medewerker als routering op onderwerp iemand selecteert, of blijft niet toegewezen zodat het team het kan oppakken.
4. De medewerker lost de vraag op of wijst het gesprek weer aan de AI-agent toe om verder te gaan.

Dit zie je in de Quickchat AI-interface:

1. Het gesprek verschijnt in de Inbox, toegewezen aan een passend teamlid of in de wachtrij met niet-toegewezen gesprekken.
2. Je teamlid bekijkt het gesprek en de AI-samenvatting, als die is ingeschakeld.
3. Het teamlid neemt het gesprek over en behandelt de vraag van de gebruiker.
4. Het teamlid markeert het gesprek als opgelost of wijst het opnieuw toe.

Optionele voorbeeldcontroles

• Maak een klein startpakket. Zet een opgegeven doel, kanaal, overdrachtsinstructies en maximaal vijf vraag-antwoordparen om in instelteksten en synthetische tests. Dit maakt of beoordeelt geen AI-agent.

• Valideer een testdataset. Controleer een kleine aangeleverde dataset op het ondersteunde formaat zonder je AI-agent uit te voeren.

Menselijke overdracht inschakelen

Ga naar Acties en MCP’s in de linkerzijbalk, zoek de kaart Menselijke overdracht onder Quickchat AI-acties en zet de schakelaar aan. Klik op Actie bewerken om de details in te stellen.

Je kunt vervolgens deze opties instellen:

Beschikbaarheid van menselijke medewerkers

Bepaal wanneer medewerkers beschikbaar zijn, zodat overdrachtsverzoeken alleen tijdens werktijden worden gestart.

• Stel Werktijden in: kies begin- en eindtijden en werkdagen.
• Selecteer de Tijdzone: zorg dat het schema overeenkomt met je regio.
• Stel een Bericht buiten werktijden in: laat gebruikers weten wanneer geen medewerkers beschikbaar zijn.

Vraag

Bepaal welke vraag de AI stelt voordat de overdracht wordt gestart.

Voorbeeld: Wil je dat ik je met ons supportteam verbind?

Bevestiging

Het bericht dat de bezoeker ziet wanneer de overdracht begint. Het is één bericht voor alle talen, dus schrijf het in de taal van je bezoekers.

• Wanneer een overdracht wordt geactiveerd door een trefwoord, mediabericht of berichtlimiet, past de AI de tekst aan het gesprek aan en schrijft deze in de taal van de bezoeker.
• Wanneer de AI zelf besluit over te dragen omdat een overdrachtsregel overeenkomt, schrijft die een eigen korte bevestiging. Als er geen tekst wordt gemaakt, wordt dit bericht letterlijk verstuurd.

Voorbeeld: Ik begrijp het. Ik draag je over aan ons supportteam. Wacht even terwijl ik je verbind.

AI-samenvatting

Schakel AI-samenvattingen in om automatisch een korte notitie van het gesprek tot nu toe te maken. De samenvatting geeft de medewerker alle context om de vraag van de gebruiker snel te behandelen.

Overdrachtsregels

Beschrijf de situaties waarin Menselijke overdracht moet worden gestart. Elke regel heeft een Naam, een Beschrijving in gewone taal en een schakelaar Status, zodat je regels kunt in- of uitschakelen zonder ze te verwijderen.

Quickchat AI bevat standaardregels voor de meest voorkomende overdrachtstriggers:

• Mediabericht: de gebruiker stuurde een afbeelding, bestand of ander medium dat de AI niet kan verwerken.
• Frustratie van de gebruiker: de gebruiker is duidelijk boos, gefrustreerd of ontevreden.
• Verwijzing naar support: de AI-agent heeft de gebruiker als volgende stap naar support verwezen of de hulp door de AI duidelijk beëindigd.
• Ontbrekende kennis: de AI-agent heeft aangegeven niet over de nodige informatie te beschikken.
• Niet-relevant advies: de AI-agent heeft herhaaldelijk geprobeerd te helpen, maar de gebruiker is nog niet tevreden.

Je kunt elk van deze regels in- of uitschakelen en eigen regels toevoegen met een Naam en Beschrijving die de AI vertelt wanneer de regel moet worden geactiveerd.

Tip

Schrijf regelbeschrijvingen als instructies voor de AI. “De gebruiker heeft expliciet om een terugbetaling van meer dan $100 gevraagd” is toetsbaar; “escaleer VIP’s” niet. De AI kan niet weten wie een VIP is tenzij dat in de gespreksmetadata staat.

Naast regels kun je Trefwoorden opgeven die altijd een menselijke overdracht afdwingen, ongeacht de context. Handig voor woorden als “rechtszaak”, “AVG” of “terugboeking” die je nooit door de AI wilt laten afhandelen.

Routering op onderwerp

Met Routering op onderwerp kan de AI een teamlid kiezen wanneer die een overdracht start. Voer onder Acties en MCP’s > Menselijke overdracht > Actie bewerken kort in welke gesprekken elk teamlid moet behandelen en schakel diens routeringsprofiel in.

De AI vergelijkt het gesprek met die beschrijvingen en kan het aan één passend teamlid toewijzen. Deze profielen staan los van onderwerpen in Inzichten. Als er geen teamlid wordt gekozen, blijft het gesprek niet toegewezen in de Inbox. Ook andere overdrachtstriggers kunnen het niet toegewezen laten. Toewijzing garandeert niet dat een teamlid online is of direct reageert.

E-mailmeldingen stel je afzonderlijk in; routering op onderwerp vervangt de lijst met ontvangers niet.

E-mailmeldingen

Stel e-mailadressen in die meldingen moeten ontvangen wanneer een nieuw gesprek een menselijke overdracht vereist.

Zo ziet dat eruit:

---