حوّل المحادثة من وكيل AI إلى شخص: متى يحدث ذلك، وما يراه الزائر، وملخص AI لفريقك، والتوجيه حسب الموضوع وإشعارات البريد.
تضمن ميزة التحويل إلى موظف نقل المحادثات التي تحتاج إلى اهتمام بشري بسلاسة إلى موظف.
تفيد خصوصًا للأسئلة التي تتجاوز قاعدة معرفة وكيل AI أو عندما يطلب المستخدم صراحة التحدث إلى شخص. أثناء التحويل، يتوقف وكيل AI ويتولى الموظف المحادثة عبر صندوق الوارد.
هذا ما يحدث من جانب المستخدم:
- يتفاعل المستخدم مع وكيل AI.
- إذا تجاوز الطلب قدرة AI أو طلب المستخدم شخصًا صراحةً، يُبلغه AI بالتحويل.
- يتوقف AI عن الرد. تُسند المحادثة إلى موظف مطابق إذا اختاره التوجيه حسب الموضوع، أو تُترك غير مسندة ليتولاها الفريق.
- يحل الموظف الاستفسار أو يعيد إسناد وكيل AI للمتابعة.
وهذا ما تراه داخل واجهة Quickchat AI:
- تظهر المحادثة في صندوق الوارد مسندة إلى زميل مطابق أو في قائمة غير المسندة.
- يراجع عضو الفريق المحادثة وملخص AI إن كان مفعّلًا.
- يتولى عضو الفريق المحادثة ويعالج طلب المستخدم.
- يضع علامة حل على المحادثة أو يعيد إسنادها.
فحوص أمثلة اختيارية
Section titled “فحوص أمثلة اختيارية”-
أعدّ مسودة حزمة إطلاق صغيرة. حوّل هدفًا وقناة وملخص تحويل وما يصل إلى خمسة أزواج أسئلة وأجوبة إلى نص إعداد واختبارات اصطناعية. لا ينشئ ذلك وكيل AI أو يقيّمه.
-
تحقق من مجموعة بيانات اختبار. افحص مجموعة صغيرة مقدمة وفق التنسيق المدعوم دون تشغيل وكيل AI.
تفعيل التحويل إلى موظف
Section titled “تفعيل التحويل إلى موظف”انتقل إلى الإجراءات وMCP في الشريط الجانبي الأيسر، وابحث عن بطاقة التحويل إلى موظف تحت إجراءات Quickchat AI، ثم فعّل المفتاح. اضغط تعديل الإجراء لضبط التفاصيل.
يمكنك بعدها ضبط الخيارات التالية:
توفر الموظفين
حدد توفر الموظفين لضمان بدء طلبات التحويل خلال ساعات العمل فقط.
- حدد ساعات العمل: أوقات البدء والانتهاء وأيام العمل.
- اختر المنطقة الزمنية: تأكد من مطابقة الجدول لمنطقتك.
- اضبط رسالة خارج ساعات العمل: أخبر المستخدمين عندما لا يتوفر موظفون.
السؤال
Section titled “السؤال”حدد السؤال الذي يطرحه AI قبل بدء التحويل.
مثال: هل ترغب في أن أوصلك بفريق دعم العملاء لدينا؟
التأكيد
Section titled “التأكيد”الرسالة التي يراها الزائر عند بدء التحويل. هي رسالة واحدة لكل اللغات، فاكتبها بلغة زوارك.
- عندما يبدأ التحويل بكلمة مفتاحية أو رسالة وسائط أو حد الرسائل، يكيف AI النص مع المحادثة ويكتبه بلغة الزائر.
- عندما يقرر AI التحويل بنفسه لمطابقة قاعدة تحويل، يكتب تأكيدًا قصيرًا خاصًا به. إذا لم ينتج نصًا، تُرسل هذه الرسالة حرفيًا.
مثال: أفهم ذلك. سأحوّلك إلى فريق دعم العملاء لدينا. يُرجى الانتظار بينما أوصلك بهم.
ملخص AI
Section titled “ملخص AI”فعّل ملخصات AI لتوليد ملاحظة قصيرة تلقائيًا تلخص ما دار في المحادثة. يوفر الملخص للموظف السياق اللازم لمعالجة طلب المستخدم بسرعة.
قواعد التحويل
Section titled “قواعد التحويل”صف الحالات التي ينبغي فيها تشغيل التحويل إلى موظف. لكل قاعدة اسم ووصف بلغة عادية ومفتاح الحالة، لتفعّل القواعد أو تعطلها دون حذفها.
تأتي Quickchat AI بمجموعة قواعد افتراضية لأكثر محفزات التحويل شيوعًا:
- رسالة وسائط: أرسل المستخدم صورة أو ملفًا أو وسائط أخرى لا يستطيع AI معالجتها.
- إحباط المستخدم: المستخدم غاضب أو محبط أو غير راضٍ بوضوح.
- اقتراح دعم العملاء: أخبر وكيل AI المستخدم بالتواصل مع الدعم كخطوة تالية، أو أنهى المساعدة القائمة على AI بوضوح.
- نقص المعرفة: أقر وكيل AI بأنه لا يملك المعلومات اللازمة.
- نصيحة غير ذات صلة: حاول وكيل AI المساعدة مرارًا لكن المستخدم لا يزال غير راضٍ.
يمكنك تشغيل أي منها أو إيقافه، وإضافة قواعدك الخاصة بـ اسم ووصف مخصصين يخبران AI بوقت التفعيل.
اكتب أوصاف القواعد كتعليمات لـ AI. “طلب المستخدم صراحة استرداد أكثر من $100” قابل للاختبار؛ أما “صعّد العملاء المهمين” فليس كذلك (لا يعرف AI من هو العميل المهم ما لم تكن المعلومة في البيانات الوصفية للمحادثة).
إضافة إلى القواعد، يمكنك إدراج كلمات مفتاحية تفرض التحويل إلى موظف دائمًا مهما كان السياق. تفيد لكلمات الامتثال مثل “دعوى قضائية” أو “GDPR” أو “اعتراض على الدفع” التي لا تريد أن يعالجها AI مطلقًا.
التوجيه حسب الموضوع
Section titled “التوجيه حسب الموضوع”يتيح التوجيه حسب الموضوع لـ AI اختيار زميل عند بدء التحويل. في الإجراءات وMCP > التحويل إلى موظف > تعديل الإجراء، أدخل وصفًا قصيرًا للمحادثات التي ينبغي لكل زميل معالجتها وفعّل ملف توجيهه.
يقارن AI المحادثة بالأوصاف ويمكنه إسنادها إلى زميل واحد مطابق. هذه الملفات منفصلة عن مواضيع التحليلات. إذا لم يُختر زميل، تبقى المحادثة غير مسندة في صندوق الوارد. قد تتركها محفزات التحويل الأخرى غير مسندة أيضًا. لا يضمن الإسناد أن الزميل متصل أو سيرد فورًا.
تُضبط إشعارات البريد بصورة منفصلة؛ لا يستبدل التوجيه حسب الموضوع قائمة مستلمي الإشعارات.
إشعارات البريد الإلكتروني
Section titled “إشعارات البريد الإلكتروني”اضبط عناوين البريد لتلقي إشعارات عندما تحتاج محادثة جديدة إلى تحويل إلى موظف.
هكذا تبدو:
