상담원 연결은 사람의 주의가 필요한 대화를 상담원에게 원활하게 전달합니다.
AI 에이전트의 지식 베이스 범위를 벗어난 질문이나 사용자가 명시적으로 사람과의 대화를 요청한 경우에 특히 유용합니다. 전달 중에는 AI 에이전트가 멈추고 상담원이 받은편지함에서 대화를 이어받습니다.
사용자에게는 다음과 같이 진행됩니다.
- 사용자가 AI 에이전트와 대화합니다.
- 요청이 AI의 능력 밖이거나 사람이 필요하다고 명시적으로 요청하면 AI가 전달을 안내합니다.
- AI가 응답을 멈춥니다. 주제 라우팅이 적합한 상담원을 선택하면 배정하고, 그렇지 않으면 팀이 처리할 수 있도록 미할당 상태로 둡니다.
- 상담원이 문의를 해결하거나 AI 에이전트에 다시 배정하여 대화를 계속합니다.
Quickchat AI 화면에서는 다음과 같이 표시됩니다.
- 대화가 받은편지함에 나타나며 적합한 팀원에게 배정되거나 미할당 대기열에 들어갑니다.
- 팀원이 대화와 활성화된 경우 AI 요약을 확인합니다.
- 팀원이 대화를 이어받아 사용자 요청을 처리합니다.
- 해결됨으로 표시하거나 다시 배정합니다.
선택적으로 사용할 수 있는 예시 검사
섹션 제목: “선택적으로 사용할 수 있는 예시 검사”-
간단한 출시 자료 초안 만들기. 입력한 목표, 채널, 전달 지침, 최대 다섯 FAQ 쌍을 설정 문구와 가상 테스트로 변환합니다. AI 에이전트를 생성하거나 평가하지 않습니다.
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테스트 데이터셋 검증하기. 에이전트를 실행하지 않고 입력한 소규모 데이터셋이 지원 형식에 맞는지 확인합니다.
상담원 연결 활성화
섹션 제목: “상담원 연결 활성화”왼쪽 사이드바의 Actions 및 MCPs에서 Quickchat AI Actions 아래 상담원 연결 카드를 찾아 스위치를 켜세요. 세부 설정은 Action 편집을 클릭하세요.
다음 옵션을 설정할 수 있습니다.
상담원 응대 가능 시간
근무 시간에만 전달을 시작하도록 상담원의 응대 가능 시간을 정의하세요.
- 근무 시간 지정: 시작 및 종료 시간과 근무일을 선택합니다.
- 시간대 선택: 지역에 맞는 일정을 설정합니다.
- 근무 시간 외 메시지 설정: 응대 가능한 상담원이 없음을 사용자에게 알립니다.
전달을 시작하기 전에 AI가 물어볼 질문을 정의하세요.
예시: 고객 지원팀에 연결해 드릴까요?
전달을 시작할 때 방문자가 보는 메시지입니다. 모든 언어에 하나의 메시지를 사용하므로 방문자가 사용하는 언어로 작성하세요.
- 키워드, 미디어 메시지, 메시지 한도로 전달이 실행되면 AI가 이 문구를 대화에 맞게 조정하여 방문자의 언어로 작성합니다.
- 전달 규칙에 따라 AI가 스스로 전달을 결정하면 짧은 확인 문구를 직접 작성합니다. 텍스트를 만들지 못하면 이 메시지를 그대로 보냅니다.
예시: 알겠습니다. 고객 지원팀에 전달하겠습니다. 연결하는 동안 잠시 기다려 주세요.
AI 요약
섹션 제목: “AI 요약”지금까지의 대화를 짧게 정리하도록 AI 요약을 켜세요. 상담원이 사용자 요청을 빠르게 처리하는 데 필요한 맥락을 제공합니다.
전달 규칙
섹션 제목: “전달 규칙”상담원 연결을 실행할 상황을 설명하세요. 각 규칙에는 이름, 일상 언어로 된 설명, 삭제 없이 켜고 끌 수 있는 상태 스위치가 있습니다.
Quickchat AI는 가장 흔한 상황을 다루는 기본 규칙을 제공합니다.
- 미디어 메시지: AI가 처리할 수 없는 이미지, 파일, 기타 미디어를 보냈습니다.
- 사용자 불만: 사용자가 화, 좌절, 불만족을 명시적으로 드러냅니다.
- 고객 지원 권유: AI가 다음 단계로 고객 지원팀에 문의하도록 안내했거나 AI 지원을 분명히 마쳤습니다.
- 지식 부족: AI가 필요한 정보가 없음을 인정했습니다.
- 관련 없는 조언: AI가 반복해서 도우려 했지만 사용자가 여전히 만족하지 않습니다.
각 규칙을 켜거나 끌 수 있으며 AI가 실행 시점을 알 수 있도록 사용자 지정 이름과 설명으로 규칙을 추가할 수도 있습니다.
AI에게 주는 지시처럼 작성하세요. _“사용자가 $100 초과 환불을 명시적으로 요청했다”_는 검증할 수 있지만 _“VIP를 전달”_은 그렇지 않습니다. 대화 메타데이터에 없는 한 AI는 누가 VIP인지 알 수 없습니다.
규칙 외에 맥락과 관계없이 항상 전달을 실행하는 키워드를 나열할 수 있습니다. AI가 처리하지 않도록 해야 하는 “소송”, “GDPR”, “차지백” 같은 준수 관련 단어에 유용합니다.
주제 라우팅
섹션 제목: “주제 라우팅”주제 기반 라우팅은 AI가 전달을 시작할 때 팀원을 선택하게 합니다. Actions 및 MCPs > 상담원 연결 > Action 편집에서 팀원별로 담당할 대화를 짧게 설명하고 라우팅 프로필을 켜세요.
AI는 대화를 설명과 비교하여 일치하는 팀원 한 명에게 배정할 수 있습니다. 이 프로필은 인사이트의 주제와 별개입니다. 선택된 팀원이 없으면 받은편지함에 미할당으로 남습니다. 다른 전달 트리거도 미할당 상태를 유지할 수 있습니다. 배정되었다고 해당 팀원이 온라인이거나 즉시 답한다는 보장은 없습니다.
이메일 알림은 별도 설정입니다. 주제 라우팅이 알림 수신자 목록을 대신하지 않습니다.
이메일 알림
섹션 제목: “이메일 알림”새 대화에 상담원 연결이 필요할 때 알림을 받을 이메일 주소를 설정하세요.
화면은 다음과 같습니다.
