Human Handoff

La fonctionnalité Human Handoff garantit que les conversations nécessitant l’attention d’un humain sont transférées en toute transparence à un Agent humain.

Elle est particulièrement utile pour gérer les questions au‑delà de la Base de connaissances de l’Agent IA ou lorsque l’utilisateur demande explicitement à parler à une personne. Pendant le transfert, l’Assistant IA se met en pause et l’Agent humain reprend la conversation via la Boîte de réception (Inbox).

Voici ce qui se passe côté utilisateur :

1. L’utilisateur échange avec l’Assistant IA.
2. Si la demande dépasse les capacités de l’IA ou si l’utilisateur demande un humain, l’IA l’informe du transfert.
3. L’IA cesse de répondre. La conversation est attribuée à un Agent humain correspondant si le routage par sujet en sélectionne un, ou reste sans attribution pour que l’équipe la prenne en charge.
4. L’Agent humain résout la demande ou réassigne l’Assistant IA pour continuer.

Voici ce que vous voyez dans l’interface Quickchat AI :

1. La conversation apparaît dans la Boîte de réception, attribuée au coéquipier sélectionné ou dans la file des conversations non attribuées.
2. Votre équipier consulte la conversation et son Résumé IA, s’il est activé.
3. Il reprend la main et s’occupe de la demande.
4. Il clôture la conversation ou la réassigne.

Activer Human Handoff

Dans la barre latérale gauche, ouvrez Actions & MCPs, repérez la carte Transfert à un humain sous Actions Quickchat AI et activez son interrupteur. Cliquez sur Modifier l’action pour configurer les détails.

Vous pouvez ensuite configurer :

Disponibilité des Agents humains

Définissez la disponibilité des Agents humains pour n’initier des transferts que pendant les horaires d’ouverture.

• Horaires de travail : heures de début/fin et jours ouvrés.
• Fuseau horaire : sélectionnez le fuseau adapté.
• Message hors horaires : informez l’utilisateur lorsqu’aucun Agent humain n’est disponible.

Question

Définissez la question que l’IA posera avant d’initier le transfert.

Exemple : Souhaitez‑vous que je vous mette en relation avec notre équipe Support ?

Confirmation

Le message que voit le visiteur lorsque le transfert est lancé. Il s’agit d’un seul message pour toutes les langues : rédigez-le donc dans la langue de vos visiteurs.

• Lorsqu’un transfert est déclenché par un mot-clé, un message multimédia ou la limite de messages, l’IA adapte ce texte à la conversation et le rédige dans la langue du visiteur.
• Lorsque l’IA décide d’elle-même de transférer parce qu’une règle de transfert correspond, elle rédige sa propre confirmation courte. Si elle ne produit aucun texte, ce message est envoyé mot pour mot.

Exemple : Je comprends. Je vous transfère à notre équipe Support. Merci de patienter…

Résumé IA

Activez les Résumés IA pour générer automatiquement une courte synthèse de la conversation. Elle fournit à l’Agent humain le contexte nécessaire pour répondre rapidement.

Règles de transfert

Décrivez les situations dans lesquelles Human Handoff doit être déclenché. Chaque règle possède un Nom de la règle, une Description en langage clair et un bouton État. Vous pouvez ainsi activer ou désactiver les règles sans les supprimer.

Quickchat AI fournit un ensemble de règles par défaut qui couvre les motifs de transfert les plus courants :

• Message multimédia : l’utilisateur a envoyé une image, un fichier ou un autre média que l’IA ne peut pas traiter.
• Frustration de l’utilisateur : l’utilisateur exprime clairement de la colère, de la frustration ou de l’insatisfaction.
• Suggestion de contacter le support client : l’Agent IA a indiqué à l’utilisateur de contacter le support client comme prochaine étape ou a clairement mis fin à l’assistance fournie par l’IA.
• Manque de connaissances : l’Agent IA a reconnu ne pas disposer des informations nécessaires.
• Conseil non pertinent : l’Agent IA a tenté plusieurs fois d’aider, mais l’utilisateur n’est toujours pas satisfait.

Vous pouvez activer ou désactiver chacune de ces règles et ajouter vos propres règles avec un Nom de la règle et une Description personnalisés qui indiquent à l’IA quand déclencher le transfert.

Astuce

Rédigez les descriptions des règles comme des instructions destinées à l’IA. « L’utilisateur a explicitement demandé un remboursement supérieur à $100 » est vérifiable ; « transférer les VIP » ne l’est pas (l’IA ne peut pas savoir qui est VIP, sauf si cette information figure dans les métadonnées de la conversation).

En plus des règles, vous pouvez indiquer des Mots-clés qui forceront toujours Human Handoff, quel que soit le contexte. Cette option est utile pour les termes de conformité tels que « poursuite judiciaire », « RGPD » ou « rétrofacturation », que l’IA ne doit jamais traiter.

Routage par sujet

Le Routage par sujet permet à l’IA de sélectionner un coéquipier lorsqu’elle lance un transfert. Dans Actions & MCPs > Transfert à un humain > Modifier l’action, saisissez une courte description des conversations que chaque coéquipier doit traiter et activez son profil de routage.

L’IA compare la conversation à ces descriptions et peut l’attribuer à un coéquipier correspondant. Ces profils sont distincts des sujets dans Insights. Si aucun coéquipier n’est sélectionné, la conversation reste sans attribution dans la Boîte de réception. D’autres déclencheurs de transfert peuvent également la laisser sans attribution. L’attribution ne garantit pas qu’un coéquipier soit en ligne ou réponde immédiatement.

Les notifications par e-mail sont configurées séparément ; le routage par sujet ne remplace pas la liste des destinataires des notifications.

Notifications par e‑mail

Configurez les adresses à notifier lorsqu’une nouvelle conversation nécessite un transfert humain.

Voici à quoi cela ressemble :

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