Transférez une conversation de l'Agent IA à une personne : déclenchement, ce que voit le visiteur, l'AI Summary lu par votre équipe, le routage par sujet et les notifications par email.
La fonctionnalité Human Handoff garantit que les conversations nécessitant l’attention d’un humain sont transférées en toute transparence à un Agent humain.
Elle est particulièrement utile pour gérer les questions au‑delà de la Base de connaissances de l’Agent IA ou lorsque l’utilisateur demande explicitement à parler à une personne. Pendant le transfert, l’Assistant IA se met en pause et l’Agent humain reprend la conversation via la Boîte de réception (Inbox).
Voici ce qui se passe côté utilisateur :
- L’utilisateur échange avec l’Assistant IA.
- Si la demande dépasse les capacités de l’IA ou si l’utilisateur demande un humain, l’IA l’informe du transfert.
- La conversation est désassignée de l’IA et assignée à un Agent humain.
- L’Agent humain résout la demande ou réassigne l’Assistant IA pour continuer.
Voici ce que vous voyez dans l’interface Quickchat AI :
- La conversation non assignée apparaît dans l’Inbox.
- Votre équipier lit le Résumé IA pour comprendre le contexte.
- Il reprend la main et s’occupe de la demande.
- Il clôture la conversation ou la réassigne.
Activer Human Handoff
Section intitulée « Activer Human Handoff »Allez dans Capabilities > Human Handoff et activez l’option.
Vous pouvez ensuite configurer :
Disponibilité des Agents humains
Définissez la disponibilité des Agents humains pour n’initier des transferts que pendant les horaires d’ouverture.
- Horaires de travail : heures de début/fin et jours ouvrés.
- Fuseau horaire : sélectionnez le fuseau adapté.
- Message hors horaires : informez l’utilisateur lorsqu’aucun Agent humain n’est disponible.
Question
Section intitulée « Question »Définissez la question que l’IA posera avant d’initier le transfert.
Exemple : Souhaitez‑vous que je vous mette en relation avec notre équipe Support ?
Confirmation
Section intitulée « Confirmation »Précisez le message de confirmation envoyé lorsque le transfert est lancé.
Exemple : Je comprends. Je vous transfère à notre équipe Support. Merci de patienter…
Résumé IA
Section intitulée « Résumé IA »Activez les Résumés IA pour générer automatiquement une courte synthèse de la conversation. Elle fournit à l’Agent humain le contexte nécessaire pour répondre rapidement.
Règles de transfert
Section intitulée « Règles de transfert »Décrivez les situations dans lesquelles Human Handoff doit être déclenché. Chaque règle possède un Nom de la règle, une Description en langage clair et un bouton État. Vous pouvez ainsi activer ou désactiver les règles sans les supprimer.
Quickchat AI fournit un ensemble de règles par défaut qui couvre les motifs de transfert les plus courants :
- Message multimédia : l’utilisateur a envoyé une image, un fichier ou un autre média que l’IA ne peut pas traiter.
- Frustration de l’utilisateur : l’utilisateur exprime clairement de la colère, de la frustration ou de l’insatisfaction.
- Suggestion de contacter le support client : l’Agent IA a indiqué à l’utilisateur de contacter le support client comme prochaine étape ou a clairement mis fin à l’assistance fournie par l’IA.
- Manque de connaissances : l’Agent IA a reconnu ne pas disposer des informations nécessaires.
- Conseil non pertinent : l’Agent IA a tenté plusieurs fois d’aider, mais l’utilisateur n’est toujours pas satisfait.
Vous pouvez activer ou désactiver chacune de ces règles et ajouter vos propres règles avec un Nom de la règle et une Description personnalisés qui indiquent à l’IA quand déclencher le transfert.
En plus des règles, vous pouvez indiquer des Mots-clés qui forceront toujours Human Handoff, quel que soit le contexte. Cette option est utile pour les termes de conformité tels que « poursuite judiciaire », « RGPD » ou « rétrofacturation », que l’IA ne doit jamais traiter.
Routage par sujet
Section intitulée « Routage par sujet »Lorsque Human Handoff est déclenché, le Routage par sujet envoie la conversation à l’agent humain le mieux placé pour traiter ce sujet au lieu de la laisser sans attribution dans une file d’attente partagée.
Configurez le routage en associant chaque sujet (défini sous Insights → Gérer les sujets) à un ou plusieurs membres de l’équipe. Lorsqu’un transfert est déclenché, Quickchat lit le sujet détecté de la conversation et l’achemine vers l’un des agents affectés à ce sujet. Si aucune règle ne correspond, la conversation reste sans attribution afin qu’un membre de l’équipe puisse la prendre en charge depuis la boîte de réception.
Notifications par e‑mail
Section intitulée « Notifications par e‑mail »Configurez les adresses à notifier lorsqu’une nouvelle conversation nécessite un transfert humain.
Voici à quoi cela ressemble :
