Boîte de réception

La Boîte de réception (Inbox) est l’espace centralisé pour consulter et gérer les conversations. Vous pouvez répondre aux utilisateurs, gérer les transferts à un humain et réassigner les conversations à l’Agent IA.

Vues de l’Inbox

• All : toutes les conversations (ouvertes, fermées, en cours).
• Open : conversations actives nécessitant une action.
• Closed : conversations résolues et marquées comme terminées.

Filtrer et rechercher

Le seul contrôle en haut de la liste est une recherche en texte libre (« Trouver des mots ou “phrases” ») qui porte sur le contenu des messages. Pour filtrer par statut ou par personne assignée, utilisez les vues de l’Inbox dans la barre latérale (All / Open [Assigned · Unassigned] / Closed). Dans Open › Assigned, un filtre par coéquipier permet de restreindre à une personne assignée précise.

Liste des conversations

Le panneau de gauche affiche les conversations par utilisateur, de la plus récente à la plus ancienne. L’icône à côté du nom indique le canal utilisé.

Badge de conversation

Chaque ligne, à la fois dans la liste des conversations de l’Inbox et dans la liste AI Insights par conversation, peut afficher un petit badge qui résume la conversation en un coup d’œil. Ouvrez le menu des paramètres de l’Inbox et choisissez Badge de conversation pour décider de ce qu’il affiche (la liste déroulante Le badge affiche) :

• Sujet — Topic détecté automatiquement ou défini par l’utilisateur ; ce qu’AI Insights affiche par défaut.
• Sujet personnalisé — uniquement le Topic qu’un coéquipier a explicitement défini.
• Sentiment — Positive / Neutral / Negative.
• Intention — intention détectée de l’utilisateur (par ex. achat, support, réclamation).
• Résolution — issue Resolved / Unresolved.
• Langue — langue de la conversation.
• Canal — canal source. Affiché uniquement dans AI Insights, car l’Inbox montre déjà une icône de canal sur chaque ligne.
• Données de conversation — n’importe quelle valeur que votre intégration injecte dans les métadonnées de la conversation, mise en avant comme badge pour repérer et regrouper visuellement les conversations selon ce qui compte pour votre activité. Utile pour : le produit/modèle/SKU sur lequel le visiteur s’interroge ; le niveau de compte ou l’offre du client (Free / Pro / Enterprise) ; le magasin, la marque, la région ou la vitrine lorsqu’un même Agent en sert plusieurs ; un statut de commande/ticket/abonnement ; une campagne marketing ou une source UTM ; ou une variante de test A/B. Choisissez le Champ de données dans la liste des clés observées dans les conversations récentes.

Par défaut, la liste de l’Inbox n’affiche aucun badge et AI Insights affiche Sujet, de sorte que les configurations existantes restent inchangées tant que vous ne choisissez pas une autre source. Si le champ de métadonnées choisi est absent d’une conversation, cette ligne n’affiche aucun badge.

Note

Les utilisateurs sont identifiés comme « Unknown Visitor » s’ils n’ont pas donné leurs informations.

Fenêtre de conversation

En cliquant sur une conversation, vous voyez l’historique complet entre l’utilisateur et l’Agent IA, et vous gérez les transferts humains.

Transfert humain dans l’Inbox

Si une conversation est transférée à un agent humain, vous pouvez voir les détails : agent assigné, messages échangés et résumé IA pour une transition fluide.

Les boutons Take Over, Reassign to AI, Close et Reopen fournissent les commandes essentielles :

• Take Over : assignez‑vous la conversation pour répondre en tant qu’humain.
• Reassign to AI : renvoyez la conversation à l’Agent IA une fois l’intervention humaine terminée.
• Close : marque la conversation comme résolue et la déplace dans « Closed ».
• Reopen : rouvre une conversation fermée et la renvoie dans « Open ».

Options d’export

Cliquez sur l’icône en haut pour accéder aux options d’export :

• Export Conversations : téléchargez l’historique complet.
• Export Gathered Data : téléchargez les données collectées (nom, e‑mail, téléphone…).
• Export AI Insights : téléchargez les conversations signalées, aperçus du marché et alertes (une ligne par élément).