Bandeja de entrada

La Bandeja de entrada (Inbox) es el espacio centralizado para ver y gestionar conversaciones. Puedes responder a los usuarios, gestionar transferencias a humano y reasignar conversaciones de vuelta a la IA.

Vistas de la Inbox

• All: muestra todas las conversaciones (abiertas, cerradas y en curso).
• Open: conversaciones activas que requieren atención.
• Closed: conversaciones resueltas y marcadas como completadas.

Filtrar y buscar

El único control en la parte superior de la lista es una búsqueda de texto libre («Buscar palabras o “frases”») que examina el contenido de los mensajes. Para filtrar por estado o por persona asignada, usa las vistas de la Inbox en la barra lateral (All / Open [Assigned · Unassigned] / Closed). Dentro de Open › Assigned, un filtro por compañero de equipo te permite acotar a una persona asignada concreta.

Lista de conversaciones

El panel izquierdo muestra las conversaciones por usuario, de la más reciente a la más antigua. El icono junto al nombre indica el canal.

Insignia de conversación

Cada fila, tanto en la lista de conversaciones de la Inbox como en la lista de AI Insights por conversación, puede mostrar una pequeña insignia que resume la conversación de un vistazo. Abre el menú de ajustes de la Inbox y elige Insignia de conversación para decidir qué muestra (mediante el desplegable La insignia muestra):

• Tema — el Topic detectado automáticamente o definido por el usuario; es lo que AI Insights muestra por defecto.
• Tema personalizado — solo el Topic que un compañero de equipo ha establecido explícitamente.
• Sentimiento — Positive / Neutral / Negative.
• Intención — la intención del usuario detectada (p. ej. compra, soporte, reclamación).
• Resolución — el resultado Resolved / Unresolved.
• Idioma — el idioma de la conversación.
• Canal — el canal de origen. Solo se muestra en AI Insights, ya que la Inbox ya muestra un icono de canal en cada fila.
• Datos de conversación — cualquier valor que tu integración inyecte en los metadatos de la conversación, mostrado como insignia para que puedas detectar y agrupar visualmente las conversaciones según lo que importa a tu negocio. Útil para: el producto/modelo/SKU sobre el que pregunta el visitante; el nivel o plan de la cuenta del cliente (Free / Pro / Enterprise); la tienda, marca, región o storefront cuando un mismo Agent atiende varias; el estado de un pedido/ticket/suscripción; una campaña de marketing o fuente UTM; o una variante de test A/B o experimento. Elige el Campo de datos de la lista de claves vistas en conversaciones recientes.

Por defecto, la lista de la Inbox no muestra ninguna insignia y AI Insights muestra Tema, por lo que las configuraciones existentes no cambian hasta que elijas otra fuente. Si el campo de datos elegido no existe en una conversación, esa fila simplemente no muestra ninguna insignia.

Nota

Los usuarios se identifican como “Unknown Visitor” salvo que hayan proporcionado sus datos.

Ventana de conversación

Al hacer clic en una conversación, se abre al centro con todo el historial y controles para gestionar la transferencia a humano.

Transferencia a humano en la Inbox

Si se transfiere a un agente humano, verás los detalles: agente asignado, mensajes y un resumen generado por IA para una transición fluida.

Los botones Take Over, Reassign to AI, Close y Reopen proporcionan controles esenciales:

• Take Over: te asigna la conversación para responder como humano.
• Reassign to AI: devuelve la conversación a la IA.
• Close: marca como resuelta y la mueve a “Closed”.
• Reopen: reabre una conversación cerrada y la mueve a “Open”.

Opciones de exportación

Haz clic en el icono para acceder a opciones de exportación:

• Export Conversations: descargar el historial completo
• Export Gathered Data: descargar datos recopilados (nombre, correo, teléfono)
• Export AI Insights: descargar conversaciones marcadas, insights de mercado y alertas (una fila por elemento)