Bandeja de entrada

La Bandeja de entrada es donde lees, filtras y gestionas todas las conversaciones que atiende tu Agente de IA. Puedes tomar el control de la IA cuando una conversación necesita atención humana, devolvérsela cuando el cliente ya no necesita ayuda, consultar cómo ha clasificado la IA el sentimiento, la resolución y el tema de cada chat, y exportarlo todo para analizarlo.

Vistas de la Bandeja de entrada

La barra lateral de la Bandeja de entrada agrupa las conversaciones por estado y muestra un recuento actualizado junto a cada entrada:

• Todos: todas las conversaciones que ha atendido el Agente de IA.
• Abiertos: conversaciones activas que siguen en curso. Abiertos se divide en dos vistas secundarias:
  • Asignados: conversaciones abiertas asignadas actualmente a un compañero de equipo, es decir, una persona ha tomado el control.
  • Sin asignar: conversaciones abiertas en la cola compartida que esperan a una persona, normalmente porque se acaba de activar una Transferencia a humano. Trátala como una cola de alertas: si tu Agente está configurado para transferir conversaciones, estas llegan aquí cuando necesitan atención.
• Cerradas: conversaciones resueltas o cerradas automáticamente. Una conversación pasa a Cerradas cuando la IA la marca como resuelta, por ejemplo, tras un largo periodo de inactividad, o cuando un compañero de equipo la cierra explícitamente.

Lista de conversaciones

La lista de conversaciones, en el panel central, se ordena de la más reciente a la más antigua. Cada fila muestra:

• El nombre del visitante, o Visitante desconocido si aún no se han recopilado sus datos de contacto.
• El icono del canal, como Widget, WhatsApp, Slack o Telegram.
• Una vista previa del último mensaje.
• Una marca de tiempo relativa, por ejemplo, 18 m, 4 h o 3 d.
• La persona asignada actualmente, que puede ser el Agente de IA o un compañero de equipo.
• Una Insignia de conversación opcional: una pequeña etiqueta que resume la conversación, como el Tema, el Sentimiento, el Idioma o un valor de metadatos. Está oculta de forma predeterminada y puedes activarla desde el menú de configuración de la Bandeja de entrada.

Insignia de conversación

Cada fila, tanto en la lista de conversaciones de la Bandeja de entrada como en la lista de AI Insights de cada conversación, puede mostrar una pequeña insignia que resume la conversación de un vistazo. Abre el menú de configuración de la Bandeja de entrada y elige Insignia de conversación para seleccionar qué muestra mediante el desplegable La insignia muestra:

• Tema: el Tema detectado automáticamente o definido por el usuario. Es lo que AI Insights muestra de forma predeterminada.

• Tema personalizado: solo el Tema que un compañero de equipo ha definido explícitamente en la conversación.

• Sentimiento: Positivo / Neutral / Negativo.

• Intención: la intención detectada del usuario, por ejemplo, compra, soporte o reclamación.

• Resolución: el resultado Resuelto / Sin resolver.

• Idioma: el idioma de la conversación.

• Canal: el canal de origen. Solo se muestra en AI Insights, ya que la Bandeja de entrada ya incluye un icono de canal en cada fila.

• Datos de conversación: cualquier valor que tu integración inyecte en los metadatos de la conversación, mostrado como insignia para que puedas detectar y agrupar visualmente las conversaciones según lo que más importa a tu negocio. Resulta útil para datos como:

  • el producto, modelo o SKU por el que pregunta el visitante, por ejemplo, un modelo de cámara o un plan concreto;
  • el nivel o plan de la cuenta del cliente, por ejemplo, Free / Pro / Enterprise, para destacar las conversaciones de alto valor;
  • la tienda, marca, región o escaparate de donde procede el chat cuando un mismo Agente atiende a varios;
  • el estado de un pedido, ticket o suscripción, por ejemplo, Enviado, Vencido o Prueba;
  • una campaña de marketing o fuente UTM, para saber de qué tráfico procede una conversación;
  • una variante de una prueba o experimento A/B, para comparar cómo conversa cada cohorte.

  Elige el Campo de datos en la lista de claves detectadas en conversaciones recientes.

De forma predeterminada, la lista de conversaciones de la Bandeja de entrada no muestra ninguna insignia y AI Insights muestra el Tema. Así, las configuraciones existentes no cambian hasta que elijas otra fuente. La insignia refleja los datos actuales de la conversación: si el campo de metadatos seleccionado no existe en una conversación, esa fila simplemente no muestra ninguna insignia.

El único control en la parte superior de la lista es una búsqueda de texto libre (“Buscar palabras o “frases"") que busca coincidencias en el contenido de los mensajes. Para filtrar por estado o persona asignada, usa las vistas de la Bandeja de entrada de la barra lateral (Todos / Abiertos [Asignados · Sin asignar] / Cerradas). Dentro de Abiertos › Asignados, un filtro por compañero de equipo te permite limitar los resultados a una persona asignada concreta.

Ventana de conversación

Al hacer clic en una conversación, esta se abre en el panel central. La cabecera situada sobre los mensajes muestra varias etiquetas que te ayudan a orientarte rápidamente:

• Título: la primera etiqueta muestra el título de la conversación, precedido por el icono del canal de origen, como Widget, WhatsApp, Slack o Telegram. Es una etiqueta, no un control interactivo. Para copiar el identificador de la conversación, usa el icono Copiar de ese campo en el panel de detalles de la derecha.
• Traducir: la etiqueta muestra Original de forma predeterminada. Ábrela para traducir toda la conversación a otro idioma y poder leerla. Es útil cuando el visitante escribió en un idioma que no entiendes. Mientras se traduce muestra “Traduciendo…” y, cuando termina, muestra Traducido.
• Valoración: pasa el cursor sobre la estrella para ver la valoración que dejó el visitante, incluidos los pulgares, el CSAT y cualquier comentario escrito. La estrella aparece rellena cuando existe una valoración.

Debajo de la cabecera verás el historial completo de mensajes. Cada mensaje de la IA tiene justo debajo un enlace ¿Por qué la IA dijo eso?, que se explica en la sección siguiente.

¿Por qué la IA dijo eso?

Haz clic en ¿Por qué la IA dijo eso? debajo de cualquier mensaje de la IA para abrir un panel de trazabilidad que explica cómo generó esa respuesta concreta. Muestra:

• Qué artículos de la Knowledge Base recuperó y utilizó la IA para responder.
• Qué AI Actions decidió llamar la IA, si llamó alguna, junto con los datos de la solicitud y la respuesta que recibió.
• El razonamiento que utilizó la IA para componer la respuesta final.

Úsalo cuando:

• Una respuesta parece incorrecta o inventada: ¿Por qué la IA dijo eso? te indica si la IA usó el artículo equivocado de la Knowledge Base, llamó a la AI Action incorrecta o inventó algo por su cuenta.
• Quieres comprobar que se está usando realmente un artículo nuevo de la Knowledge Base o una AI Action nueva.
• Un usuario cuestiona una respuesta y necesitas un rastro de evidencias para cumplimiento normativo o QA.

Panel de detalles de la derecha

El panel derecho muestra todo lo que Quickchat sabe sobre la conversación, dividido en tres secciones.

Información

Análisis en tiempo real de la conversación realizado por la IA y actualizado a medida que llegan mensajes nuevos:

• Sentimiento: Positivo / Neutral / Negativo, según el tono del usuario y la resolución que obtuvo.
• Resolución: indica si la conversación terminó como Resuelta o Sin resolver. Se utiliza en el panel de Insights para controlar la tasa de resolución a lo largo del tiempo.
• Tema: el Tema detectado automáticamente o definido por el usuario que mejor representa la consulta del visitante.

Mientras se ejecuta el análisis, cada dato muestra un marcador de posición de “análisis en progreso” hasta que finaliza. El análisis suele terminar pocos segundos después de que se cierre la conversación.

Conversación

Metadatos de la propia conversación:

• Persona asignada: el Agente de IA o un compañero de equipo concreto. Consulta Reasignar una conversación más abajo.
• Canal: Widget, Embed, Chat Page, WhatsApp, Slack, etc.
• URL: la página en la que estaba el visitante cuando empezó a chatear, cuando corresponda. Se obtiene de {{metadata_fullPathURL}}.
• Idioma: el código ISO del idioma de la conversación, o - si aún no se ha detectado.
• Iniciado en, Última actividad, Duración: marcas de tiempo y tiempo transcurrido.

Haz clic en el pequeño icono Copiar situado junto a cualquier campo para copiar su valor al portapapeles.

Visitante

Datos de contacto del visitante. Puedes editar cada campo directamente:

• Nombre
• Email
• Teléfono

Si Smart Data Gathering recopiló estos datos durante el chat, aparecen automáticamente. En caso contrario, haz clic en + Añadir junto a cada campo para introducirlos manualmente. Esto resulta útil si atendiste una llamada telefónica después del chat y quieres guardar los datos de contacto del lead en la conversación.

Todo lo que añadas aquí también está disponible en las Variables de AI Actions como {{metadata_visitor_name}}, {{metadata_visitor_email}} y {{metadata_visitor_phone_number}} para cualquier acción futura que ejecute la IA en esta conversación.

Reasignar una conversación

En la parte inferior de cada conversación verás dos controles:

• Asignarme: toma inmediatamente la conversación de quien la tenga asignada y te la asigna. Úsalo cuando veas una conversación en la cola Sin asignar y quieras atenderla.
• Menú desplegable de persona asignada: muestra a quién está asignada la conversación, ya sea un compañero de equipo, el Agente de IA o Sin asignar. Ábrelo para elegir a cualquier compañero de equipo, Sin asignar o el Agente de IA. La reasignación tiene estos efectos:
  • Agente de IA → la IA vuelve a tomar el control y responderá al siguiente mensaje del visitante.
  • Un compañero de equipo concreto → ese compañero se hace responsable y la IA deja de responder.
  • Sin asignar → la conversación vuelve a la cola compartida Sin asignar.

Una vez que hayas tomado el control, puedes responder al visitante con texto directamente desde el cuadro de redacción de la conversación en el Widget del sitio web, Embed y Chat Page, así como en WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Discord y Email. Puedes enviar imágenes y archivos en el Widget del sitio web, Embed y Chat Page, así como en WhatsApp.

La IA cierra automáticamente las conversaciones tras un periodo de inactividad. Para cerrar o reabrir explícitamente una conversación, usa los controles de persona asignada y estado en la fila de la conversación o en el menú de su cabecera.

Opciones de exportación

Haz clic en el icono de exportación situado en la parte superior de la lista de conversaciones para abrir el menú desplegable de exportación:

• Exportar conversaciones: historiales completos de las conversaciones en CSV o XLSX dentro del intervalo de fechas que especifiques. Requiere el plan Business. Consulta Planes y límites.
• Exportar datos recopilados: datos de contacto del visitante recopilados mediante Smart Data Gathering, como Nombre, Email, Teléfono y cualquier campo personalizado que hayas configurado. Úsalos para enviar leads a tu CRM.
• Exportar Información de IA: todos los elementos de la sección AI Insights, incluidas conversaciones marcadas, insights de mercado y alertas personalizadas coincidentes. Incluye una fila por elemento con su tipo, detalle, tema y estado de revisión.

Estas exportaciones permiten elegir un intervalo de fechas y alternar el formato entre CSV y XLSX.

Para las exportaciones de conversaciones, usa Filtrar conversaciones (opcional) para limitar el archivo a un Campo de datos de conversación observado y un Valor exacto. Por ejemplo, selecciona modelName e introduce el valor de un modelo. La coincidencia es exacta. Selecciona Todas las conversaciones para desactivar el filtro por metadatos.