Inkorg

I Inkorgen kan du läsa, filtrera och agera på alla konversationer som din AI-agent hanterar. Du kan ta över från AI:n när en konversation behöver en mänsklig hand, tilldela den tillbaka när kunden inte längre behöver hjälp, se hur AI:n bedömde sentiment, lösning och ämne för varje chatt samt exportera allt för analys.

Inkorgsvyer

Inkorgens sidofält grupperar konversationer efter status och visar aktuella antal bredvid varje post:

• Alla: alla konversationer som AI-agenten någonsin har hanterat.
• Öppna: aktiva konversationer som fortfarande pågår. Öppna delas in i två undervyer:
  • Tilldelade: öppna konversationer som för närvarande är tilldelade en teammedlem, alltså där en människa har tagit över.
  • Otilldelade: öppna konversationer som ligger i den gemensamma kön och väntar på en människa, vanligtvis för att en Human Handoff precis aktiverades. Behandla detta som en larmkö. Om din Agent är konfigurerad för handoff hamnar konversationer här när de behöver uppmärksamhet.
• Stängda: lösta eller automatiskt stängda konversationer. En konversation flyttas till Stängda när AI:n markerar den som löst, till exempel efter en längre tids inaktivitet, eller när en teammedlem uttryckligen stänger den.

Konversationslista

Konversationslistan i mittenpanelen är sorterad med de senaste först. Varje rad visar:

• Besökarens namn eller Okänd besökare om inga kontaktuppgifter har samlats in.
• Kanalikonen, till exempel Widget, WhatsApp, Slack eller Telegram.
• En förhandsvisning av det senaste meddelandet.
• En relativ tidsstämpel, till exempel 18 m, 4 h eller 3 d.
• Den aktuella tilldelade personen, alltså AI-agenten eller en teammedlem.
• En valfri Konversationsbadge: en liten markering som sammanfattar konversationen, till exempel dess Ämne, Sentiment, Språk eller ett metadatavärde. Den är dold som standard. Aktivera den i Inkorgens inställningsmeny.

Konversationsbadge

Varje rad i både Inkorgens konversationslista och listan AI Insights för en enskild konversation kan visa en liten badge som sammanfattar konversationen med en blick. Öppna Inkorgens inställningsmeny och välj Konversationsbadge för att välja vad den visar i rullgardinsmenyn Badgen visar:

• Ämne: det automatiskt upptäckta eller användardefinierade Ämnet. Det är vad AI Insights visar som standard.

• Eget ämne: endast det Ämne som en teammedlem uttryckligen har angett för konversationen.

• Sentiment: Positiv / Neutral / Negativ.

• Avsikt: den upptäckta användaravsikten, till exempel köp, support eller klagomål.

• Lösning: resultatet Löst / Olöst.

• Språk: konversationens språk.

• Kanal: källkanalen. Visas endast i AI Insights eftersom Inkorgen redan visar en kanalikon på varje rad.

• Konversationsdata: valfritt värde som din integration lägger till i konversationens metadata. Värdet visas som badge så att du snabbt kan upptäcka och visuellt gruppera konversationer efter det som är viktigt för din verksamhet. Det är användbart för exempelvis:

  • produkten, modellen eller SKU:n som besökaren frågar om, till exempel en kameramodell eller en viss plan,
  • kundens kontonivå eller plan, till exempel Free / Pro / Enterprise, så att konversationer med högt värde sticker ut,
  • butiken, varumärket, regionen eller skyltfönstret som chatten kom från när en Agent betjänar flera,
  • statusen för en order, ett ärende eller en prenumeration, till exempel Skickad, Förfallen eller Provperiod,
  • en marknadsföringskampanj eller UTM-källa, så att du ser vilken trafik en konversation kom från,
  • en A/B-testvariant eller experimentvariant, så att du kan jämföra hur varje kohort chattar.

  Välj Datafält från listan över nycklar som har setts i de senaste konversationerna.

Som standard visar Inkorgens konversationslista ingen badge och AI Insights visar Ämne, så befintliga konfigurationer förblir oförändrade tills du väljer en annan källa. Badgen återspeglar konversationens aktuella data. Om det valda metadatafältet saknas i en viss konversation visar den raden helt enkelt ingen badge.

Den enda kontrollen överst i listan är en fritextsökning, Hitta ord eller “fraser”, som söker i meddelandeinnehållet. För att filtrera efter status eller tilldelad person använder du Inkorgsvyerna i sidofältet: Alla / Öppna [Tilldelade · Otilldelade] / Stängda. I Öppna › Tilldelade låter ett teammedlemsfilter dig begränsa listan till en specifik tilldelad person.

Konversationsfönster

När du klickar på en konversation öppnas den i mittenpanelen. Rubriken ovanför meddelandena visar flera markeringar som hjälper dig att snabbt förstå sammanhanget:

• Titel: den första markeringen visar konversationens titel med källkanalens ikon framför, till exempel Widget, WhatsApp, Slack eller Telegram. Det är en etikett, inte en interaktiv kontroll. Om du vill kopiera konversations-id:t använder du ikonen Kopiera vid respektive fält i detaljpanelen till höger.
• Översätt: markeringen visar Original som standard. Öppna den för att översätta hela konversationen till ett annat språk så att du kan läsa den. Det är praktiskt när besökaren skrev på ett språk du inte kan läsa. Under översättningen visas ”Översätter…” och när den har tillämpats står det Översatt.
• Betyg: håll pekaren över stjärnan för att se besökarens konversationsbetyg, alltså tumme, CSAT och eventuell skriftlig återkoppling. Stjärnan är fylld när det finns ett betyg.

Under rubriken ser du hela meddelandehistoriken. Varje AI-meddelande har länken Varför sa AI det? direkt under sig, se nästa avsnitt.

Varför sa AI det?

Klicka på Varför sa AI det? under ett AI-meddelande för att öppna en spårbarhetspanel som förklarar hur AI:n skapade just det svaret. Den visar:

• Vilka Knowledge Base-artiklar AI:n hämtade och använde för svaret.
• Vilka AI Actions, om några, AI:n valde att anropa, med förfrågans innehåll och svaret som kom tillbaka.
• Det resonemang AI:n använde när den satte ihop det slutliga svaret.

Använd funktionen när:

• Ett svar verkar felaktigt eller hallucinerat. Varför sa AI det? visar om AI:n använde fel Knowledge Base-artikel, anropade fel action eller hittade på något själv.
• Du vill kontrollera att en ny Knowledge Base-artikel eller AI Action faktiskt används.
• En användare ifrågasätter ett svar och du behöver ett underlag för regelefterlevnad eller kvalitetssäkring.

Detaljpanel till höger

Panelen till höger visar allt som Quickchat vet om konversationen, uppdelat i tre avsnitt.

Insikter

AI-analys av konversationen i realtid, uppdaterad när nya meddelanden kommer in:

• Sentiment: Positiv / Neutral / Negativ, baserat på användarens ton och lösningen som användaren fick.
• Lösning: om konversationen avslutades som Löst eller Olöst. Används i panelen Insikter för att följa lösningsgraden över tid.
• Ämne: det automatiskt upptäckta eller användardefinierade Ämne som bäst motsvarar det besökaren frågade om.

Medan analysen körs visar varje insikt platshållaren ”Analys pågår…” tills den är klar. Insikter blir vanligtvis klara inom några sekunder efter att konversationen stängs.

Konversation

Metadata om själva konversationen:

• Tilldelad: AI-agenten eller en specifik teammedlem. Se Tilldela om nedan.
• Kanal: Widget, Embed, Chat Page, WhatsApp, Slack med flera.
• URL: sidan som besökaren befann sig på när chatten startades, där det är tillämpligt. Värdet hämtas från {{metadata_fullPathURL}}.
• Språk: ISO-koden för konversationens språk eller – om språket inte har identifierats ännu.
• Startade, Senast aktiv, Varaktighet: tidsstämplar och förfluten tid.

Klicka på den lilla ikonen Kopiera bredvid ett fält för att kopiera dess värde till urklipp.

Besökare

Besökarens kontaktuppgifter. Varje fält kan redigeras direkt:

• Namn
• E-post
• Telefon

Om Smart Data Gathering samlade in uppgifterna under chatten visas de automatiskt. Annars klickar du på + Lägg till bredvid respektive fält för att ange dem manuellt. Det är praktiskt när du har pratat med besökaren i telefon efter chatten och vill spara kontaktuppgifterna för leaden på konversationen.

Allt du lägger till här är också tillgängligt i AI Action-variabler som {{metadata_visitor_name}}, {{metadata_visitor_email}} och {{metadata_visitor_phone_number}} för framtida actions som AI:n kör i den här konversationen.

Tilldela om en konversation

Längst ned i varje konversation finns två kontroller:

• Tilldela till mig: tar omedelbart konversationen från den som för närvarande ansvarar för den, oavsett om det är en människa eller AI, och tilldelar den till dig. Använd detta när du ser en konversation i kön Otilldelade och vill hantera den själv.
• Rullgardinsmeny för tilldelad person: visar den nuvarande tilldelade personen, alltså en teammedlems namn, AI-agent eller Otilldelade. Öppna den för att välja en teammedlem, Otilldelade eller AI-agent. En omtilldelning får följande effekter:
  • AI-agent → AI:n tar över igen och svarar på besökarens nästa meddelande.
  • En specifik teammedlem → teammedlemmen blir ansvarig och AI:n slutar svara.
  • Otilldelade → konversationen återgår till den gemensamma kön Otilldelade.

När du har tagit över kan du svara besökaren med text direkt från konversationens skrivfält på Webbplatswidget, Embed och Chat Page samt på WhatsApp, Telegram, Messenger, Instagram, Discord och Email. Bilder och filer kan skickas på Webbplatswidget, Embed och Chat Page samt på WhatsApp.

Konversationer stängs automatiskt av AI:n efter en tids inaktivitet. Om du uttryckligen vill stänga eller öppna en konversation igen använder du kontrollerna för tilldelad person och status på konversationsraden eller i dess rubrikmeny.

Exportalternativ

Klicka på exportikonen högst upp i konversationslistan för att öppna exportmenyn:

• Exportera konversationer: fullständiga konversationstranskript som CSV eller XLSX inom ett datumintervall som du anger. Kräver planen Business. Se Planer och gränser.
• Exportera insamlad data: besökarnas kontaktuppgifter som Smart Data Gathering har samlat in, alltså Namn, E-post, Telefon och anpassade fält som du har konfigurerat. Använd detta för att föra över leads till ditt CRM-system.
• Exportera AI-insikter: alla objekt från avsnittet AI Insights, alltså flaggade konversationer, marknadsinsikter och matchade anpassade larm. Varje objekt får en rad med typ, information, ämne och granskningsstatus.

Exporter stöder en datumintervallväljare och ett formatval för CSV / XLSX.

För konversationsexporter använder du Filtrera konversationer (valfritt) för att begränsa filen till ett observerat Konversationsdatafält och ett Exakt värde. Välj till exempel modelName och ange ett modellvärde. Matchningen är exakt. Välj Alla konversationer för att lämna metadatafiltreringen avstängd.