ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

ฟีเจอร์ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ช่วยส่งต่อการสนทนาที่ต้องการการดูแลจากมนุษย์ไปยังเจ้าหน้าที่อย่างราบรื่น

ฟีเจอร์นี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อคำถามอยู่นอกฐานความรู้ของเอเจนต์ AI หรือเมื่อผู้ใช้ขอพูดคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง ระหว่างการส่งต่อ เอเจนต์ AI จะหยุดตอบและเจ้าหน้าที่จะรับช่วงการสนทนาผ่านกล่องข้อความ

สิ่งที่เกิดขึ้นในฝั่งผู้ใช้มีดังนี้:

1. ผู้ใช้พูดคุยกับเอเจนต์ AI
2. หากคำขอเกินความสามารถของ AI หรือผู้ใช้ขอคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง AI จะแจ้งผู้ใช้เกี่ยวกับการส่งต่อ
3. AI หยุดตอบ การสนทนาจะถูกมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่ตรงกันหากการกำหนดเส้นทางตามหัวข้อเลือกไว้ หรือคงสถานะยังไม่มอบหมายเพื่อให้ทีมรับไปดูแล
4. เจ้าหน้าที่แก้ไขข้อสงสัย หรือมอบหมายกลับให้เอเจนต์ AI ดำเนินการต่อ

และสิ่งที่คุณจะเห็นในอินเทอร์เฟซ Quickchat AI มีดังนี้:

1. การสนทนาปรากฏในกล่องข้อความ โดยมอบหมายให้สมาชิกทีมที่ตรงกัน หรืออยู่ในคิวที่ยังไม่มอบหมาย
2. สมาชิกทีมตรวจสอบการสนทนาและสรุปโดย AI หากเปิดใช้งานไว้
3. สมาชิกทีมรับช่วงการสนทนาและจัดการคำขอของผู้ใช้
4. สมาชิกทีมทำเครื่องหมายว่าการสนทนาได้รับการแก้ไขแล้ว หรือมอบหมายใหม่

การตรวจสอบตัวอย่างเพิ่มเติม

• ร่างชุดเริ่มต้นขนาดเล็ก เปลี่ยนเป้าหมาย ช่องทาง แนวทางการส่งต่อ และคำถามคำตอบที่พบบ่อยไม่เกินห้าคู่ที่คุณระบุ ให้เป็นข้อความตั้งค่าและการทดสอบจำลอง เครื่องมือนี้ไม่ได้สร้างหรือประเมินเอเจนต์ AI

• ตรวจสอบชุดข้อมูลทดสอบ ตรวจสอบชุดข้อมูลขนาดเล็กที่คุณระบุตามรูปแบบที่รองรับ โดยไม่เรียกใช้เอเจนต์ AI

เปิดใช้การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

ไปที่ Actions และ MCPs ในแถบด้านซ้าย ค้นหาการ์ด ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ ใต้ Quickchat AI Actions แล้วเปิดสวิตช์ คลิก แก้ไข Action เพื่อตั้งค่ารายละเอียด

จากนั้นคุณสามารถกำหนดตัวเลือกต่อไปนี้:

ความพร้อมของเจ้าหน้าที่

กำหนดเวลาที่เจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ เพื่อให้เริ่มคำขอส่งต่อเฉพาะในเวลาทำการ

• ระบุ เวลาทำการ: ตั้งเวลาเริ่มต้นและสิ้นสุด และเลือกวันทำงาน
• เลือก เขตเวลาของคุณ: ตรวจสอบให้ตารางเวลาตรงกับภูมิภาคของคุณ
• กำหนด ข้อความนอกเวลาทำการ: แจ้งผู้ใช้เมื่อไม่มีเจ้าหน้าที่พร้อมให้บริการ

คำถาม

กำหนดคำถามที่ AI จะถามก่อนเริ่มส่งต่อ

ตัวอย่าง: ต้องการให้ฉันเชื่อมต่อคุณกับทีมช่วยเหลือลูกค้าหรือไม่

การยืนยัน

ข้อความที่ผู้เยี่ยมชมเห็นเมื่อเริ่มส่งต่อ เป็นข้อความเดียวที่ใช้กับทุกภาษา จึงควรเขียนเป็นภาษาที่ผู้เยี่ยมชมของคุณใช้

• เมื่อคำสำคัญ ข้อความสื่อ หรือขีดจำกัดจำนวนข้อความกระตุ้นการส่งต่อ AI จะปรับข้อความนี้ให้เข้ากับการสนทนาและเขียนเป็นภาษาของผู้เยี่ยมชม
• เมื่อ AI ตัดสินใจส่งต่อเองเพราะตรงกับกฎการส่งต่อ AI จะเขียนข้อความยืนยันสั้นๆ ของตนเอง หากไม่ได้สร้างข้อความ ระบบจะส่งข้อความนี้ตามที่เขียนไว้ทุกคำ

ตัวอย่าง: เข้าใจแล้ว ฉันจะส่งต่อคุณให้ทีมช่วยเหลือลูกค้า โปรดรอสักครู่ขณะเชื่อมต่อ

สรุปโดย AI

เปิดใช้สรุปโดย AI เพื่อสร้างบันทึกสั้นๆ สรุปการสนทนาจนถึงขณะนั้นโดยอัตโนมัติ สรุปนี้ให้บริบทที่เจ้าหน้าที่ต้องใช้เพื่อจัดการคำขอของผู้ใช้ได้อย่างรวดเร็ว

กฎการส่งต่อ

อธิบายสถานการณ์ที่ควรส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ แต่ละกฎมี ชื่อ, คำอธิบาย ภาษาธรรมดา และสวิตช์ สถานะ เพื่อให้เปิดหรือปิดกฎได้โดยไม่ต้องลบ

Quickchat AI มาพร้อมกฎเริ่มต้นที่ครอบคลุมเหตุการณ์ส่งต่อที่พบบ่อยที่สุด:

• ข้อความสื่อ: ผู้ใช้ส่งรูปภาพ ไฟล์ หรือสื่ออื่นที่ AI ประมวลผลไม่ได้
• ความไม่พอใจของผู้ใช้: ผู้ใช้แสดงความโกรธ หงุดหงิด หรือไม่พอใจอย่างชัดเจน
• การแนะนำให้ติดต่อฝ่ายช่วยเหลือลูกค้า: เอเจนต์ AI บอกผู้ใช้ให้ติดต่อฝ่ายช่วยเหลือลูกค้าเป็นขั้นตอนถัดไป หรือยุติการช่วยเหลือด้วย AI อย่างชัดเจน
• ขาดข้อมูลความรู้: เอเจนต์ AI ยอมรับว่าไม่มีข้อมูลที่จำเป็น
• คำแนะนำที่ไม่ตรงประเด็น: เอเจนต์ AI พยายามช่วยหลายครั้งแล้ว แต่ผู้ใช้ยังไม่พอใจ

คุณสามารถเปิดหรือปิดแต่ละกฎ และเพิ่มกฎของคุณเองโดยกำหนด ชื่อ และ คำอธิบาย ที่บอก AI ว่าควรส่งต่อเมื่อใด

เคล็ดลับ

เขียนคำอธิบายกฎเหมือนคำสั่งให้ AI เช่น “ผู้ใช้ขอคืนเงินมากกว่า $100 อย่างชัดเจน” สามารถทดสอบได้ แต่ “ส่งต่อ VIP” ทดสอบไม่ได้ (AI ไม่มีทางทราบว่าใครเป็น VIP เว้นแต่จะมีข้อมูลนี้ในเมทาดาทาของการสนทนา)

นอกเหนือจากกฎ คุณสามารถระบุ คำสำคัญ ที่จะบังคับส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ เสมอ โดยไม่ขึ้นกับบริบท เหมาะกับคำด้านการปฏิบัติตามข้อกำหนด เช่น “ฟ้องร้อง”, “GDPR” หรือ “เรียกเงินคืนผ่านบัตร” ที่คุณไม่ต้องการให้ AI จัดการ

การกำหนดเส้นทางตามหัวข้อ

การกำหนดเส้นทางตามหัวข้อ ช่วยให้ AI เลือกสมาชิกทีมเมื่อเริ่มส่งต่อ ใน Actions และ MCPs > ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ > แก้ไข Action ให้ป้อนคำอธิบายสั้นๆ ว่าสมาชิกทีมแต่ละคนควรดูแลการสนทนาแบบใด แล้วเปิดใช้โปรไฟล์การกำหนดเส้นทางของคนนั้น

AI เปรียบเทียบการสนทนากับคำอธิบายเหล่านั้น และสามารถมอบหมายให้สมาชิกทีมที่ตรงกันหนึ่งคน โปรไฟล์เหล่านี้แยกจากหัวข้อในข้อมูลเชิงลึก หากไม่ได้เลือกสมาชิกทีม การสนทนาจะคงสถานะยังไม่มอบหมายในกล่องข้อความ เหตุการณ์ส่งต่ออื่นๆ ก็อาจทำให้ยังไม่มอบหมายได้เช่นกัน การมอบหมายไม่ได้รับประกันว่าสมาชิกทีมออนไลน์หรือจะตอบทันที

การแจ้งเตือนทางอีเมลตั้งค่าแยกกัน การกำหนดเส้นทางตามหัวข้อไม่ได้แทนที่รายชื่อผู้รับการแจ้งเตือน

การแจ้งเตือนทางอีเมล

กำหนดที่อยู่อีเมลสำหรับรับการแจ้งเตือนเมื่อมีการสนทนาใหม่ที่ต้องส่งต่อให้เจ้าหน้าที่

ตัวอย่างหน้าตามีดังนี้:

---