การตั้งค่าการส่งต่อ

การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ช่วยให้ AI Agent ส่งบทสนทนาให้เจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติเมื่อตรวจพบสถานการณ์ที่ต้องการความช่วยเหลือจากคน AI เป็นผู้ขับเคลื่อนการส่งต่อ โดยประเมินบทสนทนาอย่างต่อเนื่องตามแนวทางที่ตั้งค่าได้ และเริ่มส่งต่อเมื่อเหมาะสมโดยไม่ต้องสั่งด้วยตนเอง

การส่งต่ออัตโนมัติทำงานอย่างไร:

1. ระหว่างสนทนา AI ประเมินแต่ละข้อความตาม แนวทางทั่วไป (เช่น ผู้ใช้ไม่พอใจ หรือข้อมูลไม่เพียงพอ) และ แนวทางที่กำหนดเอง ของคุณ
2. เมื่อเข้าเงื่อนไขแนวทาง AI จะแสดงข้อความถามผู้เยี่ยมชมว่าต้องการคุยกับเจ้าหน้าที่หรือไม่
3. หากผู้เยี่ยมชมยืนยัน ระบบจะส่งบทสนทนาให้เจ้าหน้าที่ พร้อมสรุปบทสนทนาที่ผ่านมาโดย AI หากเปิดใช้
4. หากตั้งค่าเวลาทำงานไว้และคำขออยู่นอกช่วงเวลา ระบบจะแสดงข้อความที่กำหนดเองแทน

วิธีส่งต่อเพิ่มเติม:

• เรียกด้วยคำสำคัญ: ผู้เยี่ยมชมพิมพ์วลีเฉพาะ (เช่น “คุยกับเจ้าหน้าที่” หรือ “เจ้าหน้าที่”) เพื่อขอส่งต่อโดยตรงได้
• ส่งต่อด้วยตนเองจากแดชบอร์ด: เจ้าหน้าที่รับช่วงบทสนทนาใดก็ได้จากกล่องข้อความโดยเปลี่ยนผู้รับผิดชอบ

การกำหนดเส้นทางตามหัวข้อ ช่วยให้ AI มอบหมายการส่งต่อให้สมาชิกทีมหนึ่งคนตามคำอธิบายงานของคนนั้น แต่ละโปรไฟล์เป็นของผู้ใช้หนึ่งคนและแยกจากหมวดหัวข้อในข้อมูลเชิงลึก ตั้งค่าโปรไฟล์ผ่าน routing_profiles ในคำขอ PUT การมอบหมายและผู้รับอีเมลแจ้งเตือนเป็นคนละการตั้งค่า

ตัวอย่างการตรวจสอบเพิ่มเติม

• ดูตัวอย่างคำขอ API Action แสดงคำขอจากเทมเพลตและค่าตัวอย่างสมมติโดยไม่ส่งคำขอ ไม่ต้องใส่ส่วนหัวที่มีข้อมูลรับรอง

• ตรวจสอบชุดข้อมูลทดสอบ ตรวจชุดข้อมูลขนาดเล็กที่ระบุเทียบกับรูปแบบที่รองรับโดยไม่เรียกใช้ AI Agent

ดึงการตั้งค่าการส่งต่อ

ขอบเขตสิทธิ์: read_all

GET https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration

Shell

curl https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration \
  -H 'Authorization: Bearer <API_TOKEN>'

Python

import requests

response = requests.get(
    url="https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration",
    headers={"Authorization": "Bearer <API_TOKEN>"},
)
data = response.json()

การตอบกลับ 200 OK

การตอบกลับมีออบเจ็กต์ซ้อนหลายตัว:

settings: การตั้งค่าหลักของการส่งต่อ:

ฟิลด์	คำอธิบาย
is_active บูลีน	เปิดใช้การส่งต่อให้เจ้าหน้าที่หรือไม่
keywords อาร์เรย์ของสตริง	คำสำคัญที่เรียกการส่งต่อ (เช่น ["speak to human", "agent"])
ai_summary_active บูลีน	ส่งสรุปบทสนทนาที่ AI สร้างให้เจ้าหน้าที่เมื่อมีการส่งต่อ
topic_based_routing_active บูลีน	เปิดการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เฉพาะคนตามหัวข้อหรือไม่ (อ่านได้อย่างเดียว ตั้งค่าผ่านโปรไฟล์การกำหนดเส้นทาง)
question_message สตริง	ข้อความถามผู้เยี่ยมชมว่าต้องการเชื่อมต่อกับเจ้าหน้าที่หรือไม่
confirmation_message สตริง	ข้อความที่แสดงหลังผู้เยี่ยมชมยืนยันการส่งต่อ (สูงสุด 500 อักขระ)
confirmation_outside_working_hours_message สตริง	ข้อความที่แสดงเมื่อขอส่งต่อนอกเวลาทำงาน (สูงสุด 500 อักขระ)
working_hours_active บูลีน	จำกัดการส่งต่อให้อยู่ในเวลาทำงานเท่านั้น
timezone สตริง	เขตเวลาสำหรับเวลาทำงาน (เช่น "Europe/London")
send_email_notification บูลีน	ส่งอีเมลแจ้งเตือนเจ้าหน้าที่เมื่อมีการส่งต่อ
emails อาร์เรย์ของสตริง	ที่อยู่อีเมลที่จะรับการแจ้งเตือน

availability: ตารางเวลาทำงาน (อาร์เรย์ของช่วงเวลา):

ฟิลด์	คำอธิบาย
id จำนวนเต็ม	ID ของช่วงเวลาที่พร้อมให้บริการ
day_span สตริง	วันหรือช่วงวัน (เช่น "monday", "monday-friday")
start_time สตริง	เวลาเริ่มต้นในรูปแบบ "HH:MM"
end_time สตริง	เวลาสิ้นสุดในรูปแบบ "HH:MM"

generic_guidelines: กฎเรียกการส่งต่อที่เตรียมไว้ (อาร์เรย์):

ฟิลด์	คำอธิบาย
name สตริง	ประเภทแนวทาง: "user_frustration", "customer_support_suggestion", "lack_of_knowledge", "irrelevant_advice", "media_message"
description สตริง	คำอธิบายว่าแนวทางนี้จะเรียกการส่งต่อเมื่อใด
is_active บูลีน	เปิดใช้แนวทางนี้หรือไม่

custom_guidelines: กฎเรียกการส่งต่อที่ผู้ใช้กำหนด (อาร์เรย์):

ฟิลด์	คำอธิบาย
id จำนวนเต็ม	ID ของแนวทาง
name สตริง	ชื่อแนวทางที่กำหนดเอง (สูงสุด 100 อักขระ)
description สตริง	เงื่อนไขที่แนวทางนี้ควรเรียกการส่งต่อ (สูงสุด 2,000 อักขระ)
is_active บูลีน	เปิดใช้แนวทางนี้หรือไม่

routing_profiles: การกำหนดเส้นทางตามหัวข้อส่งบทสนทนาให้เจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมตามเรื่องที่สนทนา

เมื่อ AI เริ่มส่งต่อ สามารถเลือกสมาชิกทีมจากโปรไฟล์การกำหนดเส้นทางที่ใช้งานอยู่ หากการเลือกถูกต้อง บทสนทนาจะมอบหมายให้ผู้ใช้นั้น มิฉะนั้นจะยังไม่มีผู้รับผิดชอบ ตัวเรียกการส่งต่อแบบอื่นอาจทำให้ยังไม่มีผู้รับผิดชอบได้เช่นกัน อีเมลแจ้งเตือนใช้ settings.send_email_notification และ settings.emails โดยแยกจากการเลือกผู้รับผิดชอบ

ตัวอย่าง: กำหนดคำอธิบาย “คำถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินและใบแจ้งหนี้” ให้สมาชิกฝ่ายการเงิน และ “ความช่วยเหลือด้านเทคนิค” ให้วิศวกร สำหรับคำถามเรื่องใบแจ้งหนี้ AI สามารถมอบหมายให้สมาชิกฝ่ายการเงินได้ รายชื่อผู้รับอีเมลที่ตั้งค่าไว้ไม่เปลี่ยนตามการมอบหมายนั้น

ตั้งค่าโปรไฟล์ที่ Actions และ MCPs > ส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ > แก้ไข Action > การกำหนดเส้นทางตามหัวข้อ หรือผ่าน คำขอ PUT

ฟิลด์	คำอธิบาย
user_id จำนวนเต็ม	ID ผู้ใช้ของสมาชิกทีม ผู้ใช้ต้องมีสิทธิ์เข้าถึง AI Agent นี้
routing_description สตริง	บทสนทนาที่สมาชิกคนนี้ควรดูแล (สูงสุด 150 อักขระ และต้องไม่ว่างเมื่อเปิดใช้)
is_active บูลีน	เปิดใช้โปรไฟล์การกำหนดเส้นทางนี้หรือไม่
email, first_name, last_name สตริง	รายละเอียดผู้ใช้ที่ส่งกลับโดย GET ไม่จำเป็นใน PUT

อัปเดตการตั้งค่าการส่งต่อ

ขอบเขตสิทธิ์: write_all

PUT https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration

คำเตือน

PUT แทนที่การตั้งค่าการส่งต่อทั้งหมดเป็นธุรกรรมเดียว ต้องรวม settings, availability, generic_guidelines และ custom_guidelines ด้วย หากต้องการคงการกำหนดเส้นทางไว้ ต้องรวม routing_profiles: การไม่ระบุจะใช้รายการว่างและลบโปรไฟล์เดิม หากต้องการเปลี่ยนบางส่วน ให้ GET การตั้งค่าปัจจุบันก่อน แก้ฟิลด์ที่ต้องการ แล้ว PUT ออบเจ็กต์ทั้งหมดกลับ แต่ละโปรไฟล์ใช้ user_id, routing_description และ is_active

Shell

# First, fetch the current configuration
CONFIG=$(curl -s https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration \
  -H 'Authorization: Bearer <API_TOKEN>')

# Modify and PUT back (example: enable handoff)
echo "$CONFIG" | jq '.settings.is_active = true' | \
curl -X PUT https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration \
  -H 'Authorization: Bearer <API_TOKEN>' \
  -H 'Content-Type: application/json' \
  -d @-

Python

import requests

headers = {"Authorization": "Bearer <API_TOKEN>"}

# Fetch current configuration
config = requests.get(
    url="https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration",
    headers=headers,
).json()

# Modify and PUT back
config["settings"]["is_active"] = True

response = requests.put(
    url="https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration",
    headers=headers,
    json=config,
)
data = response.json()

การตอบกลับ 200 OK ส่งกลับการตั้งค่าการส่งต่อที่อัปเดตแล้ว

---