Konfigurasi Pengalihan

Pengalihan ke Manusia memungkinkan Agen AI otomatis memindahkan percakapan ke operator manusia ketika mendeteksi situasi yang memerlukan bantuan personal. Pengalihan dikendalikan AI: AI terus mengevaluasi percakapan berdasarkan pedoman yang dapat dikonfigurasi dan memicu pengalihan saat sesuai, tanpa intervensi manual.

Cara kerja pengalihan otomatis:

1. Selama percakapan, AI mengevaluasi setiap pesan berdasarkan pedoman umum (misalnya frustrasi pengguna atau kurangnya pengetahuan) dan pedoman kustom yang Anda tentukan
2. Ketika suatu pedoman memicu pengalihan, AI menampilkan pesan konfirmasi yang menanyakan apakah pengunjung ingin berbicara dengan manusia
3. Jika pengunjung mengonfirmasi, percakapan dialihkan ke operator manusia, dengan ringkasan percakapan yang dibuat AI jika diaktifkan
4. Jika jam kerja dikonfigurasi dan permintaan berada di luar jam tersebut, pesan kustom ditampilkan sebagai gantinya

Metode pengalihan tambahan:

• Pemicu kata kunci: pengunjung dapat mengetik frasa tertentu (misalnya “speak to human”, “agent”) untuk langsung meminta pengalihan
• Pengalihan manual dari Dasbor: operator dapat mengambil alih percakapan di Kotak Masuk dengan mengubah penerima tugas percakapan

Perutean berbasis topik memungkinkan AI menugaskan pengalihan kepada satu rekan tim berdasarkan deskripsi peruteannya. Setiap profil milik satu pengguna dan terpisah dari kategori topik di Wawasan. Konfigurasikan profil melalui routing_profiles dalam permintaan PUT. Penugasan dan penerima notifikasi email merupakan pengaturan terpisah.

Pemeriksaan contoh opsional

• Pratinjau permintaan Tindakan API. Tampilkan template permintaan dengan nilai contoh sintetis tanpa mengirimkannya. Jangan sertakan header kredensial.

• Validasi dataset pengujian. Periksa dataset kecil yang diberikan terhadap format yang didukung tanpa menjalankan Agen AI.

Mengambil Konfigurasi Pengalihan

Cakupan: read_all

GET https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration

Shell

curl https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration \
  -H 'Authorization: Bearer <API_TOKEN>'

Python

import requests

response = requests.get(
    url="https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration",
    headers={"Authorization": "Bearer <API_TOKEN>"},
)
data = response.json()

Respons 200 OK

Respons berisi beberapa objek bertingkat:

settings: konfigurasi inti pengalihan:

Kolom	Deskripsi
is_active boolean	Apakah pengalihan ke manusia diaktifkan
keywords array of strings	Kata kunci pemicu pengalihan (misalnya ["speak to human", "agent"])
ai_summary_active boolean	Kirim ringkasan percakapan yang dibuat AI kepada operator manusia saat pengalihan
topic_based_routing_active boolean	Apakah perutean berbasis topik ke operator tertentu aktif (hanya baca, dikonfigurasi melalui profil perutean)
question_message string	Pesan untuk menanyakan apakah pengunjung ingin dihubungkan dengan manusia
confirmation_message string	Pesan setelah pengunjung mengonfirmasi pengalihan (maksimal 500 karakter)
confirmation_outside_working_hours_message string	Pesan saat pengalihan diminta di luar jam kerja (maksimal 500 karakter)
working_hours_active boolean	Batasi pengalihan hanya pada jam kerja
timezone string	Zona waktu jam kerja (misalnya "Europe/London")
send_email_notification boolean	Kirim notifikasi email kepada operator saat pengalihan
emails array of strings	Alamat email yang menerima notifikasi

availability: jadwal jam kerja (array slot):

Kolom	Deskripsi
id integer	ID slot ketersediaan
day_span string	Hari atau rentang hari (misalnya "monday", "monday-friday")
start_time string	Waktu mulai dalam format "HH:MM"
end_time string	Waktu selesai dalam format "HH:MM"

generic_guidelines: aturan pemicu pengalihan bawaan (array):

Kolom	Deskripsi
name string	Jenis pedoman: "user_frustration", "customer_support_suggestion", "lack_of_knowledge", "irrelevant_advice", "media_message"
description string	Deskripsi kapan pedoman memicu pengalihan
is_active boolean	Apakah pedoman ini aktif

custom_guidelines: aturan pemicu pengalihan yang ditetapkan pengguna (array):

Kolom	Deskripsi
id integer	ID pedoman
name string	Nama pedoman kustom (maksimal 100 karakter)
description string	Kapan pedoman ini harus memicu pengalihan (maksimal 2.000 karakter)
is_active boolean	Apakah pedoman ini aktif

routing_profiles: perutean berbasis topik mengarahkan pengalihan ke operator yang tepat berdasarkan isi percakapan.

Saat AI memulai pengalihan, AI dapat memilih rekan tim dari profil perutean aktif. Percakapan ditugaskan kepada pengguna tersebut jika pilihan valid; jika tidak, percakapan tetap belum ditugaskan. Pemicu pengalihan lain juga dapat membiarkannya belum ditugaskan. Notifikasi email menggunakan settings.send_email_notification dan settings.emails secara terpisah dari pilihan perutean.

Contoh: Beri rekan tim keuangan deskripsi perutean “Pertanyaan penagihan dan faktur” dan teknisi “Dukungan teknis”. Untuk pertanyaan faktur, AI dapat menugaskan pengalihan kepada rekan tim keuangan. Daftar penerima email yang dikonfigurasi tidak berubah akibat penugasan tersebut.

Konfigurasikan profil dalam Tindakan & MCP > Pengalihan ke Manusia > Edit Tindakan > Perutean berbasis topik, atau melalui permintaan PUT.

Kolom	Deskripsi
user_id integer	ID pengguna rekan tim; pengguna harus memiliki akses ke Agen AI ini
routing_description string	Percakapan yang harus ditangani rekan tim ini (maksimal 150 karakter; tidak boleh kosong jika aktif)
is_active boolean	Apakah profil perutean ini aktif
email, first_name, last_name strings	Detail pengguna yang dikembalikan GET; tidak diperlukan dalam PUT

Memperbarui Konfigurasi Pengalihan

Cakupan: write_all

PUT https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration

Perhatian

PUT mengganti seluruh konfigurasi pengalihan secara atomik. Sertakan settings, availability, generic_guidelines, dan custom_guidelines. Sertakan routing_profiles untuk mempertahankan perutean: jika diabaikan, nilainya menjadi daftar kosong dan profil yang ada dihapus. Untuk perubahan bertahap, ambil konfigurasi saat ini dengan GET, ubah kolom yang diperlukan, lalu kirim objek lengkap kembali melalui PUT. Setiap profil perutean menggunakan user_id, routing_description, dan is_active.

Shell

# First, fetch the current configuration
CONFIG=$(curl -s https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration \
  -H 'Authorization: Bearer <API_TOKEN>')

# Modify and PUT back (example: enable handoff)
echo "$CONFIG" | jq '.settings.is_active = true' | \
curl -X PUT https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration \
  -H 'Authorization: Bearer <API_TOKEN>' \
  -H 'Content-Type: application/json' \
  -d @-

Python

import requests

headers = {"Authorization": "Bearer <API_TOKEN>"}

# Fetch current configuration
config = requests.get(
    url="https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration",
    headers=headers,
).json()

# Modify and PUT back
config["settings"]["is_active"] = True

response = requests.put(
    url="https://app.quickchat.ai/v1/api/human_handoff/configuration",
    headers=headers,
    json=config,
)
data = response.json()

Respons 200 OK: mengembalikan konfigurasi pengalihan yang diperbarui.

---