真人轉接功能可將需要真人注意的對話順暢交給真人客服。
當問題超出 AI Agent 知識庫範圍，或使用者明確要求與真人交談時，這項功能特別實用。真人轉接期間，AI Agent 暫停，真人客服透過收件匣接手對話。
使用者端會經歷以下流程：
- 使用者與 AI Agent 互動。
- 如果請求超出 AI 能力，或使用者明確要求真人，AI 會通知使用者即將轉接。
- AI 停止回覆。如果依主題分派選到適合的真人客服，對話便指派給該人員；否則保持未指派，等待團隊接手。
- 真人客服解決問題，或重新指派給 AI Agent 繼續處理。
在 Quickchat AI 介面中，您會看到：
- 對話出現在收件匣，已指派給符合的隊友，或位於未指派佇列。
- 團隊成員檢閱對話及 AI 摘要（若已啟用）。
- 成員接手對話並處理使用者請求。
- 成員將對話標記為已解決，或重新指派。
選用範例檢查
Section titled “選用範例檢查”-
草擬小型上線內容包。將提供的目標、通路、轉接說明與最多五組常見問答，轉換成設定文字及合成測試。不會建立或評估 AI Agent。
-
驗證測試資料集。依支援格式檢查提供的小型資料集，不會執行 AI Agent。
啟用真人轉接
Section titled “啟用真人轉接”前往左側欄的 Actions 與 MCPs，在 Quickchat AI Actions 找到真人轉接卡片並開啟開關。按一下編輯 Action設定細節。
接著可設定以下選項：
真人客服的服務時間
定義真人客服可處理對話的時間，確保只在工作時間發起轉接請求。
- 指定工作時間：設定開始、結束時間並選擇工作日。
- 選擇您的時區：確保時間表符合所在地區。
- 設定非工作時間訊息：讓使用者知道目前沒有真人客服可處理。
定義 AI 發起轉接前詢問的問題。
範例：需要我為您轉接客服團隊嗎？
這是開始轉接時訪客看到的訊息。所有語言共用一則設定，因此請以訪客使用的語言撰寫。
- 由關鍵字、媒體訊息或訊息上限觸發轉接時，AI 會依對話調整文字，並以訪客語言撰寫。
- 當 AI 因轉接規則符合而自行決定轉接時，會撰寫自己的簡短確認。若未產生文字，則逐字傳送此訊息。
範例：我瞭解了。我會將您轉接至客服團隊，連接中請稍候。
啟用 AI 摘要可自動產生簡短備註，摘要目前的對話。真人客服可藉此取得快速處理使用者請求所需的脈絡。
描述應觸發真人轉接的情況。每條規則有名稱、自然語言的說明與狀態開關，可在保留規則的情況下啟用或停用。
Quickchat AI 提供涵蓋常見轉接情況的預設規則：
- 媒體訊息：使用者傳送 AI 無法處理的圖片、檔案或其他媒體。
- 使用者不滿：使用者明確表現生氣、挫折或不滿。
- 建議聯絡客服：AI Agent 已告訴使用者下一步應聯絡客服，或明確結束 AI 協助。
- 缺乏知識：AI Agent 已表示沒有必要資訊。
- 無關建議：AI Agent 已多次嘗試協助，但使用者仍不滿意。
可開關任何規則，也可用自訂名稱與說明新增規則，告訴 AI 何時觸發。
將規則說明寫成對 AI 的指示。_「使用者明確要求超過 $100 的退款」可測試；「將 VIP 升級處理」_則不行，除非對話中繼資料提供身分，否則 AI 無法知道誰是 VIP。
除規則外，您也可列出無論脈絡都一律強制真人轉接的關鍵字。這適合「訴訟」、「GDPR」、「拒付」等不希望交給 AI 處理的合規相關字詞。
依主題分派讓 AI 在發起轉接時選擇隊友。在 Actions 與 MCPs > 真人轉接 > 編輯 Action，簡短說明每位隊友應處理的對話，並啟用其分派設定檔。
AI 會將對話與這些說明比較，並可指派給一位符合的隊友。設定檔與洞察中的主題不同。如果沒有選到隊友，對話會在收件匣保持未指派。其他轉接觸發方式也可能讓對話未指派。指派不保證隊友在線或立即回覆。
電子郵件通知另行設定；依主題分派不會取代通知收件人清單。
電子郵件通知
Section titled “電子郵件通知”設定在新對話需要真人轉接時接收通知的電子郵件地址。
畫面如下：
