收件匣

收件匣是閱讀、篩選及處理 AI Agent 所有對話的地方。需要真人協助時可接手對話，客戶問題排除後再交回 AI，也能查看 AI 對每段聊天的情緒、解決情況及主題分析，並匯出所有資料以供分析。

選用範例檢查

• 預覽中繼資料鍵。檢查提供的欄位名稱如何轉為變數鍵，包括重複名稱及保留鍵錯誤。此工具不檢查值或帳號專屬權限。

收件匣檢視

收件匣側邊欄依狀態將對話分組，各項目旁顯示即時數量：

• 全部：AI Agent 曾處理的所有對話。
• 開啟中：仍在進行的對話，分成兩個子檢視：
  • 已指派：目前已指派給團隊成員的開啟中對話（即已由真人接手）。
  • 未指派：位於共用佇列、等待真人處理的開啟中對話（通常是剛觸發真人轉接）。可將其視為提醒佇列：若 Agent 設定為轉交人工，需要處理的對話就會進入此處。
• 已關閉：已解決或自動關閉的對話。當 AI 標示已解決（例如長時間沒有活動後），或團隊成員明確關閉對話時，對話就會移到此處。

對話清單

對話清單（中間面板）以最新在前排序，每列顯示：

• 訪客姓名（若尚未擷取聯絡資料，則顯示未知訪客）。
• 管道圖示（Widget、WhatsApp、Slack、Telegram 等）。
• 最新訊息預覽。
• 相對時間戳記（例如 18 m、4 h、3 d）。
• 目前指派對象（AI Agent 或團隊成員）。
• 選用的對話徽章：以小標籤摘要對話內容（主題、情緒、語言、中繼資料值等）。預設隱藏，可從收件匣設定選單開啟。

對話徽章

收件匣對話清單及逐段對話的 AI 洞察清單，每列都可顯示小型徽章，讓您一眼掌握對話摘要。開啟收件匣設定選單並選擇對話徽章，透過徽章顯示下拉選單選擇內容：

• 主題：自動偵測或使用者設定的主題，也是 AI 洞察預設顯示的內容。

• 自訂主題：僅顯示團隊成員明確為對話設定的主題。

• 情緒：正面／中立／負面。

• 意圖：偵測到的使用者意圖（例如購買、支援、抱怨）。

• 解決情況：已解決／未解決結果。

• 語言：對話語言。

• 管道：來源管道。僅在 AI 洞察顯示，因為收件匣每列已有管道圖示。

• 對話資料：整合注入對話中繼資料的任何值，可作為徽章顯示，讓您依業務關注的資訊快速辨識並視覺化分組。適用例子包括：

  • 訪客詢問的商品、型號或 SKU（例如相機型號或特定方案），
  • 客戶的帳號層級或方案（例如 Free / Pro / Enterprise），讓高價值對話更醒目，
  • 同一 Agent 服務多個來源時，聊天所屬的商店、品牌、地區或店面，
  • 訂單、工單或訂閱狀態（例如已出貨、逾期、試用），
  • 行銷活動或 UTM 來源，了解對話來自哪些流量，
  • A/B 測試或實驗變體，比較各群體的聊天方式。

  從近期對話出現的鍵清單中選擇資料欄位。

預設收件匣對話清單不顯示徽章，AI 洞察則顯示主題，因此在您選擇其他來源前，既有設定不變。徽章反映對話目前擁有的資料；若某段對話缺少所選中繼資料欄位，該列就不顯示徽章。

清單頂端只有自由文字搜尋（「尋找字詞或『詞組』」），用於比對訊息內容。若要依狀態或指派對象篩選，請使用側邊欄的收件匣檢視（全部／開啟中［已指派・未指派］／已關閉）；在開啟中 › 已指派中，可用團隊成員篩選器限定特定指派對象。

對話視窗

點選對話後，它會在中央面板開啟。訊息上方標頭顯示幾個標籤，協助快速了解脈絡：

• 標題：第一個標籤顯示對話標題，前方附來源管道圖示（Widget、WhatsApp、Slack、Telegram 等）。它只是標籤，無法互動。（若要複製對話 ID，請使用右側詳情面板各欄位的複製圖示。）
• 翻譯：標籤預設為原文，開啟後可將整段對話翻成其他語言閱讀，適合訪客使用您不熟悉語言的情況。翻譯時顯示_「翻譯中…」_，完成後顯示已翻譯。
• 評分：將游標移到星號，可查看訪客的對話評分（讚／倒讚、CSAT 及文字意見）。有評分時星號會填滿。

標頭下方為完整訊息紀錄。每則 AI 訊息正下方都有 AI 為何這樣回答連結（詳見下一節），旁邊是用於評價回覆的讚／倒讚按鈕。

AI 為何這樣回答

點選任何 AI 訊息下方的 AI 為何這樣回答，即可開啟可追溯性面板，說明 AI 如何產生該則回覆，包含：

• AI 擷取並用於回答的知識庫文章。
• AI 決定呼叫的 AI Actions（若有），包含要求資料及收到的回應。
• AI 組成最終回答時使用的推理。

適用情況包括：

• 回覆看起來錯誤或出現幻覺：AI 為何這樣回答會指出 AI 是否使用錯誤知識庫文章、呼叫錯誤 Action，或自行捏造內容。
• 您想確認新的知識庫文章或 AI Action 是否確實被使用。
• 使用者質疑答案，而您需要供合規或品質檢查使用的證據紀錄。

可複製文字方塊

在收件匣、聊天頁面及網站 Widget 中，AI 回覆可將文字顯示在附有獨立複製按鈕的方塊內。按鈕只複製方塊內容，保留段落、空白與 URL。內部 Markdown 及 HTML 維持為字面文字。對已識別的區塊，它會取代整則訊息複製功能；每個替代版本各有自己的方塊。

適用於電子郵件草稿、社群貼文、可重複使用的回覆，或想以純文字複製的程式碼片段。這些方塊不提供語法醒目標示。一般 python 或 js 程式碼圍欄保留既有呈現方式；若需要此複製目標，請使用 draft 標記。

所有使用者都能使用此格式。Quickchat 不會自動將這些指示加入提示詞。若要採用，請在身分設定的 Agent 主要提示詞或指引中加入類似以下指示：

When providing text for the user to copy:
- Put each copyable item in its own fenced Markdown block.
- Open with exactly three backticks followed by draft.
  Close with three backticks on their own line.
- Put only the text to copy inside. Keep explanations and notes outside.
- Use plain URLs. Close every block, including revisions and translations.

Example:
```draft
Hi Alex,

Thank you for your message. The next steps are here:
https://example.com/support

Kind regards,
Customer Support
```

產生期間，或已識別區塊的邊界不完整或不匹配時，無法複製。這些情況不會退回整則訊息複製。收件匣翻譯只有在完整區塊與原文匹配時才會複製顯示語言；若邊界遺失，請返回原始訊息。

貼上或傳送前請檢查方塊。裡面的所有內容都會複製，外部備註仍會出現在對話中。提示詞指示無法保證格式正確。如果 AI 完全省略 draft 標記，回覆會保留一般的整則訊息複製。

評價 AI 回覆

除了歡迎訊息外，每則 AI 回覆下方都可點選讚（良好的回覆）或倒讚（不佳的回覆）。評價會立即儲存，即使您未提交就關閉詳情也一樣。在詳情中，可選擇答案準確或資訊錯誤等原因、加入選填備註，再點選提交儲存。再次點選已選的手勢可編輯或移除評價，點選另一個則變更評價。

這些評價只供團隊內部使用，訪客不會看見，也與對話標頭中訪客自己的評分分開。匯出對話及匯出收集的資料都會包含，因此可在試算表檢閱全部評價與備註，不必逐一開啟對話。

右側詳情面板

右側欄顯示 Quickchat 已知的所有對話資訊，分成三個區段。

洞察

對話的即時 AI 分析，會隨新訊息更新：

• 情緒：依使用者語氣及獲得的解決結果，判定為正面／中立／負面。
• 解決情況：對話結束時為已解決或未解決。用於洞察控制台追蹤解決率隨時間的變化。
• 主題：自動偵測（或使用者設定）且最符合訪客問題的主題。

分析期間，各項洞察會顯示「分析進行中」預留文字，直到完成。通常在對話關閉後數秒內完成。

對話

關於對話本身的中繼資料：

• 指派對象：AI Agent 或特定團隊成員（詳見下方重新指派）。
• 管道：Widget、嵌入、聊天頁面、WhatsApp、Slack 等。
• URL：訪客開始聊天時所在的頁面（適用時，由 {{metadata_fullPathURL}} 填入）。
• 語言：對話語言的 ISO 代碼，尚未偵測時為 –。
• 開始時間、上次活動、持續時間：時間戳記與經過時間。

點選任意欄位旁的小型複製圖示，即可將值複製到剪貼簿。

訪客

訪客聯絡資料。每個欄位都可直接編輯：

• 名稱
• 電子郵件
• 電話

若智慧資料收集或儲存至記憶中的 Action 輸入對應已在聊天中擷取資料，會自動顯示。否則可點選各欄位旁的 + 新增手動輸入。聊天後若接到電話，想將潛在客戶聯絡資訊記錄到該對話，這項功能很實用。

此處新增的任何內容，也會以 {{metadata_visitor_name}}、{{metadata_visitor_email}} 及 {{metadata_visitor_phone_number}} 出現在 AI Action 變數中，供 AI 在此對話後續執行的任何 Action 使用。

重新指派對話

每段對話底部有兩個控制項：

• 指派給我：立即將目前由任何人或 AI 負責的對話轉交給您。當您在未指派佇列看到想自行處理的對話時使用。
• 指派對象下拉選單：顯示目前指派對象（團隊成員姓名、AI Agent 或未指派）；開啟後可選擇任何團隊成員、未指派或 AI Agent。重新指派的效果如下：
  • AI Agent → AI 重新接手，並回覆訪客的下一則訊息。
  • 特定團隊成員 → 該成員負責，AI 停止回覆。
  • 未指派 → 對話返回共用的未指派佇列。

接手後，您可直接從對話撰寫欄回覆文字，支援網站 Widget、嵌入、聊天頁面，以及 WhatsApp、Telegram、Messenger、Instagram、Discord 與電子郵件。圖片及檔案可透過網站 Widget、嵌入、聊天頁面，以及 WhatsApp、Instagram 與 Messenger 傳送。

在 Instagram 及 Messenger，使用附加檔案或圖片可傳送 JPEG 或 PNG 圖片（最多 5 MB）或 PDF（最多 16 MB）。這兩個管道不支援其他檔案類型及音訊。檔案會以獨立訊息傳送，不附說明文字。您已輸入的文字會保留在撰寫欄，請等檔案傳送完成後另外送出。

對話在一段時間沒有活動後會由 AI 自動關閉。若要明確關閉或重新開啟，請使用對話列或標頭選單中的指派對象與狀態控制項。

匯出選項

點選對話清單頂端的匯出圖示，即可開啟匯出下拉選單：

• 匯出對話：在指定日期範圍內匯出完整對話紀錄（CSV 或 XLSX），每則訊息一列。若團隊成員曾評價 AI 回覆，該回覆列也會顯示評價、原因與備註、評價者及時間。需要 Business 方案；詳見方案與限制。
• 匯出收集的資料：每段對話一列，包含智慧資料收集擷取的訪客資料（名稱、電子郵件、電話，以及設定的自訂欄位）、對話洞察（主題、情緒、解決狀態、旗標）與對話資料欄位、訪客對話評分，以及團隊對 AI 回覆的評價（正面與負面數量及所有備註）。可用於將潛在客戶匯入 CRM，或跨多段對話檢閱回答品質。
• 匯出 AI 洞察：AI 洞察區段的每個項目（已標記對話、市場洞察及符合的自訂警示）各一列，包含類型、詳情、主題及已檢閱狀態。

這些匯出皆支援日期範圍選擇器，以及格式切換（CSV / XLSX）。

匯出對話時，可使用進階篩選，將檔案限定為某個已出現的對話資料欄位及其精確值。例如選擇 modelName 並輸入型號值。比對必須完全相符。選擇所有對話即可關閉中繼資料篩選。