העברת שיחה מסוכן ה-AI לאדם: מתי היא מופעלת, מה המבקר רואה, סיכום AI לצוות, ניתוב לפי נושא והתראות דוא״ל.
העברה לנציג מבטיחה ששיחות הדורשות תשומת לב אנושית יועברו בצורה חלקה לאדם.
היא שימושית במיוחד לשאלות שמעבר למאגר הידע או כשהמשתמש מבקש במפורש לדבר עם אדם. במהלך ההעברה הסוכן עוצר, והנציג לוקח את השיחה דרך תיבת הדואר הנכנס.
כך זה נראה מצד המשתמש:
- המשתמש משוחח עם סוכן ה-AI.
- אם הבקשה מעבר ליכולות ה-AI או שהמשתמש מבקש אדם, ה-AI מודיע על ההעברה.
- ה-AI מפסיק לענות. השיחה משויכת לנציג מתאים אם הניתוב בחר בו, או נשארת ללא שיוך לטיפול הצוות.
- הנציג פותר את הפנייה או מחזיר לסוכן להמשך.
וכך זה נראה בממשק Quickchat AI:
- השיחה מופיעה בתיבה, משויכת לחבר צוות מתאים או בתור ללא שיוך.
- חבר הצוות בודק את השיחה ואת סיכום ה-AI, אם מופעל.
- הוא לוקח את השיחה ומטפל בבקשה.
- הוא מסמן כפתורה או משנה שיוך.
בדיקות דוגמה אופציונליות
Section titled “בדיקות דוגמה אופציונליות”-
הכנת חבילת השקה קטנה. הפכו מטרה, ערוץ, תקציר העברה ועד חמישה זוגות שאלות ותשובות לטקסטי הגדרה ובדיקות מלאכותיות. אין יצירה או הערכה של סוכן.
-
אימות מערך בדיקה. בדקו מערך קטן מול הפורמט הנתמך בלי להריץ את הסוכן.
הפעלת העברה לנציג
Section titled “הפעלת העברה לנציג”עברו אל פעולות ו־MCP, מצאו העברה לנציג תחת פעולות Quickchat AI והפעילו את המתג. לחצו עריכת פעולה להגדרת הפרטים.
כעת אפשר להגדיר:
זמינות הנציגים האנושיים
הגדירו זמינות כדי שבקשות העברה יתחילו רק בשעות העבודה.
- הגדירו שעות עבודה: זמני התחלה וסיום וימי עבודה.
- בחרו אזור זמן מתאים.
- הגדירו הודעה מחוץ לשעות העבודה כדי ליידע כשאין נציגים זמינים.
הגדירו את השאלה שה-AI ישאל לפני העברה.
דוגמה: האם תרצו שאחבר אתכם לצוות תמיכת הלקוחות שלנו?
ההודעה שהמבקר רואה בתחילת ההעברה. זו הודעה אחת לכל השפות, לכן כתבו בשפת המבקרים.
- כשמילת מפתח, הודעת מדיה או מגבלת הודעות מפעילות העברה, ה-AI מתאים את הטקסט לשיחה וכותב בשפת המבקר.
- כשה-AI מחליט בעצמו להעביר בגלל כלל מתאים, הוא כותב אישור קצר משלו. אם לא נוצר טקסט, ההודעה הזו נשלחת מילה במילה.
דוגמה: הבנתי. אעביר אתכם לצוות התמיכה. המתינו בזמן שאחבר אתכם.
סיכום AI
Section titled “סיכום AI”הפעילו סיכומים ליצירה אוטומטית של הערה קצרה על השיחה עד כה. הסיכום מספק לנציג את ההקשר הדרוש לטיפול מהיר בבקשה.
כללי העברה
Section titled “כללי העברה”תארו מתי להפעיל העברה. לכל כלל שם, תיאור בשפה רגילה ומתג מצב, כדי להפעיל או לכבות בלי למחוק.
Quickchat AI כוללת כללי ברירת מחדל לטריגרים נפוצים:
- הודעת מדיה: המשתמש שלח תמונה, קובץ או מדיה שה-AI אינו יכול לעבד.
- תסכול המשתמש: המשתמש כועס, מתוסכל או לא מרוצה במפורש.
- הצעת תמיכת לקוחות: הסוכן הציע לפנות לתמיכה כצעד הבא או סיים בבירור את הסיוע מבוסס ה-AI.
- חוסר ידע: הסוכן הודה שאין לו המידע הדרוש.
- עצה לא רלוונטית: הסוכן ניסה לעזור שוב ושוב אך המשתמש אינו מרוצה.
אפשר להפעיל או לכבות כל כלל ולהוסיף כללים עם שם ותיאור מותאמים שאומרים ל-AI מתי להפעיל.
כתבו תיאורים כהנחיות ל-AI. “המשתמש ביקש במפורש החזר מעל $100” ניתן לבדיקה; “להסלים VIP” לא, כי ה-AI אינו יודע מי VIP אלא אם זה במטא-נתוני השיחה.
בנוסף לכללים, אפשר לרשום מילות מפתח שתמיד יחייבו העברה ללא תלות בהקשר, למשל מונחי ציות כמו “תביעה”, “GDPR” או “הכחשת חיוב” שאינכם רוצים שה-AI יטפל בהם.
ניתוב לפי נושא
Section titled “ניתוב לפי נושא”ניתוב לפי נושא מאפשר ל-AI לבחור חבר צוות כשהוא יוזם העברה. בפעולות ו־MCP > העברה לנציג > עריכת פעולה, הזינו תיאור קצר של השיחות לכל חבר צוות והפעילו את פרופיל הניתוב שלו.
ה-AI משווה את השיחה לתיאורים ויכול לשייך אותה לחבר צוות מתאים אחד. הפרופילים נפרדים מהנושאים בתובנות. אם לא נבחר אדם, השיחה נשארת ללא שיוך בתיבה. גם טריגרים אחרים יכולים להשאיר כך. שיוך אינו מבטיח שהאדם מחובר או ישיב מיד.
התראות דוא״ל מוגדרות בנפרד; ניתוב אינו מחליף את רשימת הנמענים.
התראות דוא״ל
Section titled “התראות דוא״ל”הגדירו כתובות שיקבלו התראה כששיחה חדשה דורשת העברה לנציג.
כך זה נראה:
