Przekaż rozmowę od Agenta AI do człowieka: kiedy się uruchamia, co widzi odwiedzający, AI Summary czytane przez zespół, routing tematów i powiadomienia email.
Funkcja Human Handoff zapewnia płynne przekazanie rozmów wymagających uwagi człowieka do Agenta Ludzkiego.
Jest szczególnie przydatna w przypadku pytań wykraczających poza Bazę Wiedzy Agenta AI lub gdy użytkownik wprost prosi o rozmowę z człowiekiem. Podczas Human Handoff Asystent AI wstrzymuje się, a Agent Ludzki przejmuje rozmowę w Inboxie.
Oto co dzieje się po stronie użytkownika:
- Użytkownik rozmawia z Asystentem AI.
- Jeśli prośba wykracza poza możliwości AI lub użytkownik wyraźnie prosi o kontakt z człowiekiem, AI informuje o przekazaniu rozmowy.
- AI przestaje odpowiadać. Rozmowa zostaje przypisana do odpowiedniego członka zespołu, jeśli wybierze go routing tematyczny, lub pozostaje nieprzypisana, aby zespół mógł ją przejąć.
- Agent Ludzki rozwiązuje sprawę lub przywraca Asystenta AI do dalszej obsługi.
A tak wygląda to w interfejsie Quickchat AI:
- Rozmowa pojawia się w Skrzynce odbiorczej, przypisana do wybranego członka zespołu lub w kolejce nieprzypisanych rozmów.
- Członek zespołu przegląda rozmowę i jej Podsumowanie AI, jeśli jest włączone.
- Członek zespołu przejmuje rozmowę i obsługuje prośbę użytkownika.
- Następnie oznacza rozmowę jako rozwiązaną lub przywraca przypisanie.
Włącz Human Handoff
Dział zatytułowany „Włącz Human Handoff”Otwórz Akcje & MCPs na lewym pasku bocznym, znajdź kartę Przekazanie do człowieka w sekcji Akcje Quickchat AI i włącz przełącznik. Kliknij Edytuj akcję, aby skonfigurować szczegóły.
Następnie możesz skonfigurować następujące opcje:
Dostępność Agenta Ludzkiego
Zdefiniuj dostępność Agentów Ludzkich, aby żądania przekazania były inicjowane wyłącznie w godzinach pracy.
- Określ Godziny pracy: ustaw godziny rozpoczęcia i zakończenia oraz dni robocze.
- Wybierz Strefę czasową: upewnij się, że harmonogram odpowiada Twojemu regionowi.
- Skonfiguruj Wiadomość poza godzinami: poinformuj użytkowników, gdy Agenci Ludzcy nie są dostępni.
Pytanie
Dział zatytułowany „Pytanie”Zdefiniuj pytanie, które AI zada przed rozpoczęciem przekazania.
*Przykład: Czy chcesz, abym połączył Cię z naszym zespołem wsparcia klienta?*
Potwierdzenie
Dział zatytułowany „Potwierdzenie”Wiadomość, którą widzi odwiedzający w momencie rozpoczęcia przekazania. To jedna wiadomość dla wszystkich języków, więc napisz ją w języku, którego używają Twoi odwiedzający.
- Gdy przekazanie uruchamia słowo kluczowe, wiadomość multimedialna lub limit wiadomości, AI dostosowuje ten tekst do rozmowy i pisze go w języku odwiedzającego.
- Gdy AI samo decyduje o przekazaniu, ponieważ pasuje zasada przekazywania, pisze własne krótkie potwierdzenie. Jeśli nie wygeneruje żadnego tekstu, ta wiadomość jest wysyłana słowo w słowo.
*Przykład: Rozumiem. Przekieruję Cię do naszego zespołu wsparcia klienta. Proszę, zaczekaj chwilę na połączenie.*
Podsumowanie AI
Dział zatytułowany „Podsumowanie AI”Włącz AI Summaries, aby automatycznie generować krótką notatkę podsumowującą dotychczasową rozmowę. Podsumowanie dostarcza Agentowi Ludzkiemu kontekstu potrzebnego do szybkiego rozwiązania sprawy użytkownika.
Zasady przekazywania
Dział zatytułowany „Zasady przekazywania”Opisz sytuacje, w których powinien zostać uruchomiony Human Handoff. Każda zasada ma Nazwę zasady, prosty Opis oraz przełącznik Stan, dzięki któremu możesz ją włączyć lub wyłączyć bez usuwania.
Quickchat AI zawiera domyślny zestaw zasad obejmujących najczęstsze przyczyny przekazania:
- Media Message: użytkownik wysłał obraz, plik lub inne multimedia, których AI nie może przetworzyć.
- User Frustration: użytkownik wyraźnie okazuje złość, frustrację lub niezadowolenie.
- Customer Support Suggestion: Agent AI wskazał kontakt z supportem jako następny krok lub wyraźnie zakończył pomoc opartą na AI.
- Lack Of Knowledge: Agent AI przyznał, że nie ma potrzebnych informacji.
- Irrelevant Advice: Agent AI wielokrotnie próbował pomóc, ale użytkownik nadal nie jest zadowolony.
Możesz włączać i wyłączać dowolne z tych zasad oraz dodawać własne z niestandardową Nazwą zasady i Opisem, który informuje AI, kiedy uruchomić przekazanie.
Oprócz zasad możesz podać Słowa kluczowe, które zawsze wymuszą Human Handoff niezależnie od kontekstu. Przydaje się to w przypadku terminów związanych ze zgodnością, takich jak „pozew”, „RODO” czy „chargeback”, których AI nigdy nie powinno obsługiwać.
Routing tematyczny
Dział zatytułowany „Routing tematyczny”Routing tematyczny pozwala AI wybrać członka zespołu przy rozpoczynaniu przekazania. W sekcji Akcje & MCPs > Przekazanie do człowieka > Edytuj akcję wpisz krótki opis rozmów, którymi powinna zajmować się każda osoba, i włącz jej profil routingu.
AI porównuje rozmowę z tymi opisami i może przypisać ją do jednej pasującej osoby. Profile te są niezależne od tematów w Analityce. Jeśli nikt nie zostanie wybrany, rozmowa pozostaje nieprzypisana w Skrzynce odbiorczej. Inne wyzwalacze przekazania również mogą pozostawić rozmowę nieprzypisaną. Przypisanie nie gwarantuje, że dana osoba jest online lub odpowie od razu.
Powiadomienia e-mail konfiguruje się osobno; routing tematyczny nie zastępuje listy odbiorców powiadomień.
Powiadomienia e-mail
Dział zatytułowany „Powiadomienia e-mail”Skonfiguruj adresy e-mail, które będą otrzymywać powiadomienia, gdy nowa rozmowa wymaga przekazania do człowieka.
Tak to wygląda:
