Przekaż rozmowę od Agenta AI do człowieka: kiedy się uruchamia, co widzi odwiedzający, AI Summary czytane przez zespół, routing tematów i powiadomienia email.
Funkcja Human Handoff zapewnia płynne przekazanie rozmów wymagających uwagi człowieka do Agenta Ludzkiego.
Jest szczególnie przydatna w przypadku pytań wykraczających poza Bazę Wiedzy Agenta AI lub gdy użytkownik wprost prosi o rozmowę z człowiekiem. Podczas Human Handoff Asystent AI wstrzymuje się, a Agent Ludzki przejmuje rozmowę w Inboxie.
Oto co dzieje się po stronie użytkownika:
- Użytkownik rozmawia z Asystentem AI.
- Jeśli prośba wykracza poza możliwości AI lub użytkownik wyraźnie prosi o kontakt z człowiekiem, AI informuje o przekazaniu rozmowy.
- Rozmowa zostaje odebrana AI i przypisana do Agenta Ludzkiego.
- Agent Ludzki rozwiązuje sprawę lub przywraca Asystenta AI do dalszej obsługi.
A tak wygląda to w interfejsie Quickchat AI:
- Nieprzypisana rozmowa pojawia się w Inboxie.
- Członek zespołu przegląda AI Summary, aby zrozumieć dotychczasowy przebieg rozmowy.
- Członek zespołu przejmuje rozmowę i obsługuje prośbę użytkownika.
- Następnie oznacza rozmowę jako rozwiązaną lub przywraca przypisanie.
Włącz Human Handoff
Dział zatytułowany „Włącz Human Handoff”Przejdź do zakładki Capabilities > Human Handoff i włącz funkcję, ustawiając przełącznik w pozycję „on”.
Następnie możesz skonfigurować następujące opcje:
Dostępność Agenta Ludzkiego
Zdefiniuj dostępność Agentów Ludzkich, aby żądania przekazania były inicjowane wyłącznie w godzinach pracy.
- Określ Godziny pracy: ustaw godziny rozpoczęcia i zakończenia oraz dni robocze.
- Wybierz Strefę czasową: upewnij się, że harmonogram odpowiada Twojemu regionowi.
- Skonfiguruj Wiadomość poza godzinami: poinformuj użytkowników, gdy Agenci Ludzcy nie są dostępni.
Pytanie
Dział zatytułowany „Pytanie”Zdefiniuj pytanie, które AI zada przed rozpoczęciem przekazania.
*Przykład: Czy chcesz, abym połączył Cię z naszym zespołem wsparcia klienta?*
Potwierdzenie
Dział zatytułowany „Potwierdzenie”Określ wiadomość potwierdzającą wysyłaną w momencie rozpoczęcia przekazania.
*Przykład: Rozumiem. Przekieruję Cię do naszego zespołu wsparcia klienta. Proszę, zaczekaj chwilę na połączenie.*
Podsumowanie AI
Dział zatytułowany „Podsumowanie AI”Włącz AI Summaries, aby automatycznie generować krótką notatkę podsumowującą dotychczasową rozmowę. Podsumowanie dostarcza Agentowi Ludzkiemu kontekstu potrzebnego do szybkiego rozwiązania sprawy użytkownika.
Zasady przekazywania
Dział zatytułowany „Zasady przekazywania”Opisz sytuacje, w których powinien zostać uruchomiony Human Handoff. Każda zasada ma Nazwę zasady, prosty Opis oraz przełącznik Stan, dzięki któremu możesz ją włączyć lub wyłączyć bez usuwania.
Quickchat AI zawiera domyślny zestaw zasad obejmujących najczęstsze przyczyny przekazania:
- Media Message: użytkownik wysłał obraz, plik lub inne multimedia, których AI nie może przetworzyć.
- User Frustration: użytkownik wyraźnie okazuje złość, frustrację lub niezadowolenie.
- Customer Support Suggestion: Agent AI wskazał kontakt z supportem jako następny krok lub wyraźnie zakończył pomoc opartą na AI.
- Lack Of Knowledge: Agent AI przyznał, że nie ma potrzebnych informacji.
- Irrelevant Advice: Agent AI wielokrotnie próbował pomóc, ale użytkownik nadal nie jest zadowolony.
Możesz włączać i wyłączać dowolne z tych zasad oraz dodawać własne z niestandardową Nazwą zasady i Opisem, który informuje AI, kiedy uruchomić przekazanie.
Oprócz zasad możesz podać Słowa kluczowe, które zawsze wymuszą Human Handoff niezależnie od kontekstu. Przydaje się to w przypadku terminów związanych ze zgodnością, takich jak „pozew”, „RODO” czy „chargeback”, których AI nigdy nie powinno obsługiwać.
Routing tematyczny
Dział zatytułowany „Routing tematyczny”Gdy uruchamia się Human Handoff, Routing tematyczny przekazuje rozmowę Agentowi ludzkiemu najlepiej przygotowanemu do obsługi danego tematu zamiast pozostawiać ją bez przypisania we wspólnej kolejce.
Skonfiguruj routing, przypisując każdy temat zdefiniowany w sekcji Statystyki → Zarządzaj tematami do co najmniej jednego członka zespołu. Po uruchomieniu przekazania Quickchat odczytuje wykryty temat rozmowy i przekazuje ją jednemu z przypisanych Agentów. Jeśli żadna reguła routingu nie pasuje, rozmowa pozostaje nieprzypisana i dowolny członek zespołu może ją podjąć ze Skrzynki odbiorczej.
Powiadomienia e-mail
Dział zatytułowany „Powiadomienia e-mail”Skonfiguruj adresy e-mail, które będą otrzymywać powiadomienia, gdy nowa rozmowa wymaga przekazania do człowieka.
Tak to wygląda:
