Passaggio a un operatore

La funzione Passaggio a un operatore assicura che le conversazioni che richiedono attenzione umana vengano trasferite senza interruzioni a una persona.

È particolarmente utile per domande oltre la base di conoscenza dell’agente AI o quando gli utenti chiedono esplicitamente di parlare con qualcuno. Durante il passaggio, l’agente AI si ferma e l’operatore prende in carico la conversazione dalla Posta in arrivo.

Ecco cosa succede dal lato dell’utente:

1. L’utente interagisce con l’agente AI.
2. Se la richiesta supera le capacità dell’AI oppure l’utente chiede esplicitamente una persona, l’AI lo avvisa del trasferimento.
3. L’AI smette di rispondere. La conversazione viene assegnata a un operatore corrispondente se l’instradamento per argomento ne seleziona uno, oppure resta non assegnata in attesa del team.
4. L’operatore risolve la richiesta o riassegna la conversazione all’agente AI per proseguire.

Ed ecco cosa vedrai nell’interfaccia Quickchat AI:

1. La conversazione compare nella Posta in arrivo, assegnata a un collega corrispondente o nella coda non assegnata.
2. Il collega esamina la conversazione e il Riepilogo AI, se attivo.
3. Il collega prende in carico la conversazione e gestisce la richiesta dell’utente.
4. Il collega segna la conversazione come risolta oppure la riassegna.

Verifiche facoltative degli esempi

• Prepara un piccolo kit di lancio. Trasforma un obiettivo, un canale, indicazioni per il passaggio e fino a cinque coppie di FAQ in testi di configurazione e test sintetici. Non crea né valuta un agente AI.

• Valida un dataset di test. Verifica un piccolo dataset fornito rispetto al formato supportato senza eseguire l’agente AI.

Attivare il passaggio a un operatore

Vai in Azioni e MCP nella barra laterale sinistra, trova la scheda Passaggio a un operatore in Azioni Quickchat AI e attiva l’interruttore. Fai clic su Modifica azione per configurare i dettagli.

Puoi quindi configurare queste opzioni:

Disponibilità degli operatori umani

Definisci la disponibilità degli operatori per avviare le richieste di passaggio solo durante l’orario di lavoro.

• Specifica gli Orari di lavoro: imposta ora di inizio e fine e seleziona i giorni lavorativi.
• Seleziona il Fuso orario: assicurati che il calendario corrisponda alla tua area.
• Configura un Messaggio fuori orario: informa gli utenti quando non è disponibile alcun operatore.

Domanda

Definisci la domanda che l’AI pone prima di avviare il passaggio.

Esempio: Vuoi che ti metta in contatto con il nostro team di assistenza clienti?

Conferma

Il messaggio mostrato al visitatore quando viene avviato il passaggio. È un unico messaggio per tutte le lingue, quindi scrivilo nella lingua usata dai visitatori.

• Quando il passaggio è attivato da una parola chiave, un messaggio multimediale o il limite di messaggi, l’AI adatta questo testo alla conversazione e lo scrive nella lingua del visitatore.
• Quando l’AI decide autonomamente di passare la conversazione perché una regola corrisponde, scrive una breve conferma propria. Se non produce testo, questo messaggio viene inviato parola per parola.

Esempio: Capisco. Ti trasferisco al nostro team di assistenza clienti. Attendi mentre ti metto in contatto.

Riepilogo AI

Attiva i riepiloghi AI per generare automaticamente una breve nota che riassume la conversazione fin lì. Il riepilogo fornisce all’operatore tutto il contesto necessario per gestire rapidamente la richiesta dell’utente.

Regole di passaggio

Descrivi le situazioni in cui deve attivarsi il passaggio a un operatore. Ogni regola ha un Nome, una Descrizione in linguaggio naturale e un interruttore Stato per attivarla o disattivarla senza eliminarla.

Quickchat AI include regole predefinite per le cause più comuni di passaggio:

• Messaggio multimediale: l’utente ha inviato un’immagine, un file o un altro contenuto che l’AI non può elaborare.
• Frustrazione dell’utente: l’utente è esplicitamente arrabbiato, frustrato o insoddisfatto.
• Suggerimento di contattare l’assistenza: l’agente AI ha indicato all’utente di contattare l’assistenza come passo successivo oppure ha chiaramente concluso l’assistenza basata sull’AI.
• Mancanza di conoscenza: l’agente AI ha riconosciuto di non avere le informazioni necessarie.
• Consigli non pertinenti: l’agente AI ha tentato più volte di aiutare, ma l’utente è ancora insoddisfatto.

Puoi attivare o disattivare ciascuna regola e aggiungerne di nuove con Nome e Descrizione personalizzati che indichino all’AI quando attivarsi.

Consiglio

Scrivi le descrizioni come istruzioni per l’AI. “L’utente ha chiesto esplicitamente un rimborso superiore a $100” è verificabile; “trasferisci i VIP” non lo è, perché l’AI non può sapere chi è VIP se non è indicato nei metadati della conversazione.

Oltre alle regole, puoi elencare Parole chiave che forzano sempre un passaggio indipendentemente dal contesto. È utile per termini come “causa legale”, “GDPR” o “contestazione di addebito” che non vuoi far gestire all’AI.

Instradamento per argomento

L’Instradamento per argomento permette all’AI di selezionare un collega quando avvia un passaggio. In Azioni e MCP > Passaggio a un operatore > Modifica azione, inserisci una breve descrizione delle conversazioni che ogni collega deve gestire e attiva il suo profilo di instradamento.

L’AI confronta la conversazione con le descrizioni e può assegnarla a un collega corrispondente. Questi profili sono separati dagli argomenti in Approfondimenti. Se non viene selezionato nessuno, la conversazione resta non assegnata nella Posta in arrivo. Anche altri meccanismi di passaggio possono lasciarla non assegnata. L’assegnazione non garantisce che il collega sia online o risponda subito.

Le notifiche email si configurano separatamente; l’instradamento per argomento non sostituisce l’elenco dei destinatari.

Notifiche email

Configura gli indirizzi email che devono ricevere notifiche quando una nuova conversazione richiede un passaggio a un operatore.

Ecco come appare:

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