Zendesk

Questa guida spiega come integrare l’agente AI in Zendesk. Ecco gli argomenti trattati:

1. Configurare un account Zendesk
2. Attivare le risposte Quickchat AI in Zendesk
3. Integrare Zendesk con Quickchat AI

Consiglio

Per questa integrazione è necessario che l’account Zendesk abbia il piano Professional o superiore.

Verifiche facoltative degli esempi

• Confronta i metodi di distribuzione. Confronta i canali dichiarati, l’accesso al sito e le funzionalità richieste con le opzioni di configurazione Quickchat AI. Non esamina il sito o l’account.

• Verifica i requisiti del piano. Confronta utilizzo dichiarato, contenuti, team e funzionalità necessarie con i piani pubblici di Quickchat AI. Non è un preventivo né una verifica dell’account.

Configurare l’account Zendesk

Per iniziare l’integrazione, vai in Zendesk Admin Center, Apps and integrations → API → Conversations API. Crea una chiave API e inserisci il nome, per esempio quickchat-ai-api-key. Dopo la creazione compaiono Zendesk App ID, API Key ID e API Key Secret. Lascia aperta la scheda e copiali in un posto sicuro per usarli in seguito. La guida video sotto riepiloga i passaggi:

Integrare Zendesk in Quickchat

In una nuova scheda, apri la dashboard Quickchat. Vai in App esterne e fai clic su Zendesk. Nel popup incolla Zendesk App ID, API Key ID e API Key Secret del passaggio precedente, poi fai clic su Connect with Zendesk. Vedrai il messaggio “Il tuo account Quickchat è collegato a Zendesk.” e compariranno altre impostazioni. La guida video sotto riepiloga i passaggi:

Attivare le risposte Quickchat AI in Zendesk

Zendesk è stato integrato con Quickchat AI. Ora devi attivare le risposte dell’agente AI in Zendesk per permettere al bot di rispondere agli utenti. Puoi farlo in due modi.

1: rispondere sempre a tutte le nuove conversazioni

Nella dashboard Quickchat AI:

1. Vai nella scheda App esterne e fai clic su Zendesk.
2. Nel popup attiva “Rispondi a tutte le nuove conversazioni per impostazione predefinita”.
3. Attiva “Attiva integrazione”.

L’integrazione è pronta! 🎉 L’agente Quickchat AI sarà l’integrazione predefinita e risponderà a TUTTI i messaggi in arrivo nell’account Zendesk.

2: (avanzato) far rispondere l’assistente Quickchat solo in casi specifici

Gli utenti più esperti possono voler trasferire le conversazioni a Quickchat AI solo in determinate condizioni. Ecco come farlo con Zendesk Answer Bot:

Nella dashboard Quickchat:

1. Vai nella scheda App esterne e fai clic su Zendesk.
2. Nel popup disattiva “Rispondi a tutte le nuove conversazioni per impostazione predefinita”.
3. Copia il tag Quickchat generato, simile a quickchatai-bot-asd3f23pk1. Ti servirà nel passaggio successivo.
4. Attiva “Attiva integrazione”.

Nell’account Zendesk:

1. Vai in Admin Center e, nella sezione Channels, apri Bots and automation > Bots.
2. Fai clic su Create bot e assegna al bot il nome che preferisci.
3. Crea una nuova risposta oppure modificane una esistente.
4. In Flow Builder, aggiungi un passaggio Transfer to agent.
5. Inserisci il messaggio del bot da mostrare subito prima del trasferimento della conversazione a Quickchat AI.
6. Aggiungi il tuo tag Quickchat, salvato in precedenza, nella sezione Tags.
7. Salva le modifiche e pubblica il bot.

Ora, quando Zendesk Answer Bot raggiunge il passaggio Transfer to agent con il tuo tag Quickchat, la conversazione viene trasferita a Quickchat AI.

Usare il passaggio automatico a un operatore

Attiva “Passaggio automatico a un operatore” nel popup dell’integrazione Zendesk. Questo interruttore è disponibile solo quando “Attiva integrazione” è attivo. Trovi una guida generale al passaggio a un operatore qui. Dopo l’attivazione, Quickchat AI aggiunge automaticamente il tag “quickchatai-handoff” alla conversazione quando deve essere passata a un operatore umano. Puoi quindi creare un trigger Zendesk basato su quel tag per avvisare gli operatori o assegnare la conversazione a una persona specifica. Scopri di più sui trigger Zendesk qui

Fatto! 🎉 L’integrazione Zendesk con Quickchat AI è configurata.