Transfiera una conversación del Agente de IA a una persona: cuándo se activa, qué ve el visitante, el AI Summary que lee su equipo, el enrutamiento por temas y las notificaciones por email.
La función Human Handoff garantiza que las conversaciones que requieren atención humana se transfieran sin fricción a un Agente humano.
Es especialmente útil para preguntas fuera de la Base de Conocimiento o cuando el usuario pide hablar con una persona. Durante la transferencia, el Asistente de IA se pausa y el Agente humano toma el control desde la Bandeja de entrada (Inbox).
Así se ve para el usuario:
- El usuario interactúa con el Asistente de IA.
- Si la petición supera la capacidad de la IA o se solicita explícitamente un humano, la IA notifica la transferencia.
- La IA deja de responder. La conversación se asigna a un Agente humano adecuado si el enrutamiento por tema selecciona uno, o queda sin asignar para que el equipo se haga cargo.
- El humano resuelve la consulta o reasigna a la IA para continuar.
Así se ve en la interfaz de Quickchat AI:
- La conversación aparece en la Bandeja de entrada, asignada a un compañero adecuado o en la cola de conversaciones sin asignar.
- Tu compañero revisa la conversación y su Resumen de la IA, si está activado.
- Toma el control y gestiona la petición.
- Marca como resuelta o reasigna.
Activar Human Handoff
Sección titulada «Activar Human Handoff»Ve a Acciones & MCPs en la barra lateral izquierda, busca la tarjeta Transferencia a humano en Acciones de Quickchat AI y activa el interruptor. Haz clic en Editar acción para configurar los detalles.
Puedes configurar:
Disponibilidad del Agente humano
Define la disponibilidad para iniciar transferencias solo en horario laboral.
- Horario de trabajo: inicio/fin y días activos
- Zona horaria
- Mensaje fuera de horario
Pregunta
Sección titulada «Pregunta»Define la pregunta que la IA hará antes de transferir.
Ejemplo: ¿Quieres que te ponga en contacto con nuestro equipo de Soporte?
Confirmación
Sección titulada «Confirmación»El mensaje que ve el visitante cuando se inicia la transferencia. Es un único mensaje para todos los idiomas, así que escríbelo en el idioma que usan tus visitantes.
- Cuando una transferencia se activa por una palabra clave, un mensaje multimedia o el límite de mensajes, la IA adapta este texto a la conversación y lo escribe en el idioma del visitante.
- Cuando la IA decide transferir por su cuenta porque coincide una regla de transferencia, escribe su propia confirmación breve. Si no genera ningún texto, este mensaje se envía palabra por palabra.
Ejemplo: De acuerdo. Te transfiero con nuestro equipo de Soporte. Un momento, por favor.
Resumen de IA
Sección titulada «Resumen de IA»Activa los resúmenes automáticos para generar una breve síntesis de la conversación y dar contexto al Agente humano.
Reglas de Transferencia
Sección titulada «Reglas de Transferencia»Describe las situaciones en las que debe activarse Human Handoff. Cada regla tiene un Nombre, una Descripción en lenguaje natural y un interruptor de Estado, para que puedas activar o desactivar reglas sin eliminarlas.
Quickchat AI incluye un conjunto predeterminado de reglas que cubren los motivos de transferencia más habituales:
- Mensaje multimedia: el usuario ha enviado una imagen, un archivo u otro contenido multimedia que la IA no puede procesar.
- Frustración del usuario: el usuario está claramente enfadado, frustrado o insatisfecho.
- Sugerencia de atención al cliente: el Agente de IA ha indicado al usuario que contacte con atención al cliente como siguiente paso o ha concluido claramente la asistencia mediante IA.
- Falta de conocimiento: el Agente de IA ha reconocido que no dispone de la información necesaria.
- Consejo irrelevante: el Agente de IA ha intentado ayudar varias veces, pero el usuario sigue insatisfecho.
Puedes activar o desactivar cualquiera de estas reglas y añadir reglas propias con un Nombre y una Descripción personalizados que indiquen a la IA cuándo debe activar la transferencia.
Además de las reglas, puedes indicar Palabras clave que siempre forzarán una transferencia a un humano sin importar el contexto. Esto resulta útil para términos de cumplimiento normativo como “demanda”, “RGPD” o “contracargo” que nunca quieras que gestione la IA.
Enrutamiento por tema
Sección titulada «Enrutamiento por tema»El Enrutamiento por tema permite a la IA seleccionar un compañero cuando inicia una transferencia. En Acciones & MCPs > Transferencia a humano > Editar acción, escribe una descripción breve de las conversaciones que debería atender cada compañero y activa su perfil de enrutamiento.
La IA compara la conversación con esas descripciones y puede asignarla a un compañero adecuado. Estos perfiles son independientes de los temas de Insights. Si no se selecciona ningún compañero, la conversación queda sin asignar en la Bandeja de entrada. Otros activadores de transferencia también pueden dejarla sin asignar. La asignación no garantiza que el compañero esté conectado ni que responda de inmediato.
Las notificaciones por correo se configuran por separado; el enrutamiento por tema no sustituye la lista de destinatarios de las notificaciones.
Notificaciones por correo
Sección titulada «Notificaciones por correo»Configura correos para recibir avisos cuando una conversación requiera transferencia humana.
