AI Insights は、より高次の集計分析を 1 画面にまとめます。Sentiment、Conversation Outcome、Topics、Link Tracking です。Advanced が時系列分布を示すのに対し、AI Insights は最新の集計状態と会話ごとのドリルダウンに焦点を当てます。
Conversation Outcome
Section titled “Conversation Outcome”その期間に Resolved と Unresolved で終わった会話がそれぞれ何件あるかを確認できます。Outcome は Inbox の会話詳細ペインの中でも各会話ごとに表示されます。対応プランでは設定は不要です。
役立つ理由
- 人によるフォローアップが必要かもしれない未解決の急増をすばやく察知できます。
- AI やコンテンツへの変更が解決率を改善したかどうかを追跡できます。
Sentiment Analysis
Section titled “Sentiment Analysis”ユーザーが AI とチャットした後にどう感じたかを把握できます：Positive、Neutral、Negative。ここで集計表示されるほか、Inbox の詳細ペイン では会話ごとにも表示されます。デフォルトで有効です。
Conversation Topics
Section titled “Conversation Topics”ユーザーの声に耳を傾けることは重要ですが、それを大規模に行うのは困難です。Topics は、細部に埋もれることなく、チャットで話された主要なテーマを追跡・分析・対応するのに役立ちます。時系列の分布は Advanced タブでも確認できます。
Time to First Response
Section titled “Time to First Response”会話が引き継がれた後、訪問者が 人間 の返信をどれだけ待ったかを示します。計測は確定した引き継ぎの時点で始まり、人間のオペレーターが最初のメッセージを送った時点で止まります。
これは AI ではなく、チームの応答の速さを測る指標です。AI エージェントの回答の速さについては何も示しません。AI は数秒で返信し、ここには一切カウントされません。AI が単独で対応した会話は、そもそも Time to First Response を生みません。
選択した期間に引き継ぎ会話が発生し、実際に人間が返信するまで、このセクションは空のままです。誰も応答しなかった引き継ぎは何も寄与しないため、不自然に良い数値は引き継ぎ件数と照らし合わせて確認する価値があります。
CSAT Ratings
Section titled “CSAT Ratings”引き継ぎ後に収集される顧客満足度の評価です。選択した期間に評価プロンプト付きの引き継ぎ会話が発生するまでは空欄です。
チームではなく AI 自体への満足度を知りたい場合は、Conversation Rating を使用してください。引き継がれた会話に限らず、すべての訪問者に評価を求めます。
行ごとのバッジ
Section titled “行ごとのバッジ”AI Insights のリストでは、各行に小さなバッジが表示されます。デフォルトでは会話の トピック を表示しますが、Inbox の 会話バッジ 設定から、すべてのバッジの表示内容（感情、インテント、解決状況、言語、チャネル、または任意の会話メタデータの値）を変更できます。同じバッジは Inbox の会話リストにも表示されるため、両方の画面で一貫性が保たれます。