Insights IA

Ouvrez Conversations → Insights → Insights IA pour consulter les conversations individuellement. Utilisez les filtres Insights du marché, Alertes, Signalés et Tout pour choisir les conversations à afficher. Configurez les règles d’alerte sous Gérer les alertes.

Les graphiques agrégés sur l’issue des conversations, le sentiment, les sujets, le suivi des liens, le Temps de première réponse et les Notes CSAT se trouvent sous Conversations → Insights → Avancé. Les sections ci-dessous expliquent ces métriques et indiquent où les trouver.

Issue de la conversation

Voyez combien de conversations se terminent Resolved vs Unresolved sur la période dans Avancé. L’issue est aussi visible dans chaque conversation, dans le volet de détails de l’Inbox. Aucune configuration n’est requise sur les offres prises en charge.

Pourquoi c’est utile

• Repérer rapidement les pics de conversations non résolues qui peuvent nécessiter un suivi humain.
• Suivre si les changements apportés à votre IA ou à votre contenu améliorent les taux de résolution.

Analyse de sentiment

Comprenez comment les utilisateurs se sont sentis après avoir discuté avec votre IA : Positive, Neutral ou Negative. Agrégé sous Avancé, et aussi par conversation dans le volet de détails de l’Inbox. Activé par défaut.

Sujets de conversation (Topics)

Écouter vos utilisateurs est essentiel, mais le faire à grande échelle est difficile. Les Topics vous aident à suivre, analyser et agir sur les principaux sujets abordés dans vos chats sans vous perdre dans les détails. La distribution dans le temps est également visible dans l’onglet Avancé.

Temps de première réponse

Ce graphique se trouve sous Insights → Avancé. Il indique le temps qu’un visiteur a attendu la réponse d’un humain après le transfert d’une conversation. Le chronomètre démarre au handoff confirmé et s’arrête au premier message envoyé par un opérateur humain.

C’est une mesure de la réactivité de votre équipe, pas de celle de l’IA. Elle ne dit rien de la rapidité de l’Agent IA : l’IA répond en quelques secondes et n’est jamais comptée ici. Les conversations que l’IA traite seule ne produisent aucun Temps de première réponse.

La section reste vide tant que vous n’avez pas eu, sur la période choisie, des conversations transférées auxquelles un humain a réellement répondu. Un handoff resté sans réponse ne compte pas : un chiffre étonnamment bon mérite donc d’être confronté à votre volume de handoffs.

Notes CSAT

Ces notes se trouvent sous Insights → Avancé. Elles mesurent la satisfaction des clients après les transferts et restent vides tant que vous n’avez pas eu de conversations transférées avec invitations à noter sur la période choisie.

Pour la satisfaction vis‑à‑vis de l’IA elle‑même plutôt que de votre équipe, utilisez Évaluation des Conversations, qui sollicite tous les visiteurs et non les seules conversations transférées.

Badge par ligne

Chaque ligne de la liste Insights IA porte un petit badge. Par défaut, il affiche le Sujet de la conversation, mais vous pouvez changer ce que chaque badge affiche (Sentiment, Intention, Résolution, Langue, Canal, ou n’importe quelle valeur des métadonnées de conversation) depuis le paramètre Badge de conversation dans l’Inbox. Le même badge apparaît dans la liste des conversations de l’Inbox, de sorte que les deux écrans restent cohérents.