פתחו שיחות ← תובנות ← תובנות AI לסקירת שיחות בודדות. השתמשו במסנני תובנות שוק, התראות, מסומן והכול לבחירת השיחות שיוצגו. הגדירו כללי התראה תחת ניהול התראות.
הגרפים המצטברים של תוצאת השיחה, רגשות, נושאים, מעקב קישורים, זמן עד לתגובה הראשונה ו-CSAT נמצאים תחת שיחות ← תובנות ← מתקדם. הסעיפים הבאים מסבירים את המדדים הקשורים והיכן למצוא אותם.
תוצאת השיחה
Section titled “תוצאת השיחה”ראו כמה שיחות הסתיימו בנפתר לעומת לא נפתר לאורך התקופה במתקדם. התוצאה מופיעה גם בפרטי כל שיחה בתיבת הדואר הנכנס. בתוכניות התומכות אין צורך בהגדרה.
איך זה עוזר
- לזהות במהירות עלייה בשיחות שלא נפתרו ועשויות לדרוש מעקב אנושי.
- לבדוק אם שינויים ב-AI או בתוכן משפרים את שיעור הפתרון.
ניתוח רגשות
Section titled “ניתוח רגשות”הבינו כיצד המשתמשים הרגישו אחרי השיחה: חיובי, ניטרלי או שלילי. הנתונים מצטברים תחת מתקדם וגם מופיעים לכל שיחה בחלונית הפרטים. מופעל כברירת מחדל.
נושאי שיחה
Section titled “נושאי שיחה”חשוב להקשיב למשתמשים, אך קשה לעשות זאת בהיקף גדול. נושאים עוזרים לעקוב, לנתח ולפעול לפי התחומים העיקריים בשיחות בלי ללכת לאיבוד בפרטים. ההתפלגות לאורך זמן מופיעה גם בלשונית מתקדם.
זמן עד לתגובה הראשונה
Section titled “זמן עד לתגובה הראשונה”הגרף נמצא תחת תובנות ← מתקדם. הוא מציג כמה זמן המבקר חיכה לתשובת אדם לאחר העברת השיחה. השעון מתחיל כשההעברה מאושרת ונעצר בהודעה הראשונה של נציג אנושי.
זהו מדד למהירות התגובה של הצוות, לא של ה-AI. הוא אינו מעיד על מהירות תשובת הסוכן, שמשיב בתוך שניות ואינו נספר כאן. שיחות שה-AI מטפל בהן לבדו אינן מייצרות נתון זה.
האזור נשאר ריק עד שיש בטווח הנבחר שיחות שהועברו ושאדם אכן השיב להן. העברה שלא נענתה אינה תורמת למדד, לכן כדאי להשוות מספר שנראה טוב מדי להיקף ההעברות.
דירוגי CSAT
Section titled “דירוגי CSAT”הדירוגים נמצאים תחת תובנות ← מתקדם. הם מודדים שביעות רצון אחרי העברה לנציג, ונשארים ריקים עד שיש בטווח הנבחר שיחות שהועברו וכללו בקשת דירוג.
לשביעות רצון מה-AI עצמו ולא מהצוות, השתמשו בדירוג שיחה, שמבקש משוב מכל מבקר ולא רק אחרי העברה.
תג לכל שורה
Section titled “תג לכל שורה”בכל שורה ברשימת תובנות AI מופיע תג קטן. כברירת מחדל הוא מציג את נושא השיחה, אך אפשר לשנות את התצוגה לרגש, כוונה, פתרון, שפה, ערוץ או כל ערך ממטא-נתוני השיחה דרך ההגדרה תג שיחה בתיבת הדואר הנכנס. אותו תג מופיע גם ברשימת השיחות שם, כך ששתי התצוגות עקביות.