AI 洞察

開啟對話 → 洞察 → AI 洞察以檢閱個別對話。使用市場洞察、警示、已標記與全部篩選器，選擇要顯示的對話。在管理警示設定警示規則。

對話結果、情緒、主題、連結追蹤、首次回應時間與 CSAT 的彙總圖表位於對話 → 洞察 → 進階。下方各節說明相關指標與查看位置。

對話結果

在進階查看該期間以已解決或未解決結束的對話數量。收件匣的對話詳細資料區也會顯示個別結果。支援此功能的方案不需另行設定。

用途

• 快速發現可能需要真人跟進的未解決對話高峰。
• 追蹤調整 AI 或內容後，解決率是否提升。

情緒分析

瞭解使用者與 AI 聊天後的感受：正面、中立或負面。彙總資料位於進階，個別對話也會顯示在收件匣詳細資料區。預設已啟用。

對話主題

聆聽使用者很重要，但要大規模進行並不容易。主題協助您追蹤、分析並針對聊天中的主要內容採取行動，避免迷失在細節中。進階分頁也會顯示隨時間的分布。

首次回應時間

此圖表位於洞察 → 進階。它顯示對話轉交後，訪客等待真人回覆的時間。計時從確認轉接開始，到真人操作人員傳送第一則訊息為止。

這衡量的是團隊的回應速度，而非 AI 的速度。它不反映 AI Agent 回答多快；AI 通常在幾秒內回覆，不會計入此處。由 AI 自行處理的對話不會產生首次回應時間。

所選期間內，必須有已轉接且真人確實回覆的對話，此區段才會顯示資料。無人回覆的轉接不會計入，因此如果數字好得令人懷疑，值得與轉接總量交叉確認。

CSAT 評分

此評分位於洞察 → 進階，衡量轉接後的客戶滿意度。所選期間必須有帶評分提示的轉接對話，才會顯示資料。

若要衡量對 AI 本身的滿意度，而非對團隊的滿意度，請使用對話評分。它會提示每位訪客評分，而不只限於已轉接的訪客。

每列的徽章

AI 洞察清單的每列都有小型徽章。預設顯示對話的主題，但您可以在收件匣的 對話徽章 設定，改為顯示情緒、意圖、解決情況、語言、通路，或對話中繼資料中的任意值。收件匣對話清單也會顯示同樣的徽章，讓兩個畫面保持一致。