Thông tin chuyên sâu AI

Mở Cuộc trò chuyện → Thông tin chuyên sâu → Thông tin chuyên sâu AI để xem từng cuộc trò chuyện. Dùng bộ lọc Thông tin thị trường, Cảnh báo, Đã gắn cờ và Tất cả để chọn nội dung hiển thị. Cấu hình quy tắc trong Quản lý cảnh báo.

Biểu đồ tổng hợp về kết quả cuộc trò chuyện, cảm xúc, chủ đề, theo dõi liên kết, Thời gian đến phản hồi đầu tiên và CSAT nằm tại Cuộc trò chuyện → Thông tin chuyên sâu → Nâng cao. Các phần dưới giải thích chỉ số liên quan và nơi tìm chúng.

Kết quả cuộc trò chuyện

Xem số cuộc trò chuyện kết thúc Đã giải quyết và Chưa giải quyết trong giai đoạn ở Nâng cao. Kết quả cũng hiện trong bảng chi tiết từng cuộc ở Hộp thư đến. Không cần thiết lập trên các gói được hỗ trợ.

Lợi ích

• Nhanh chóng nhận ra đợt tăng cuộc chưa giải quyết có thể cần nhân viên theo dõi.
• Theo dõi thay đổi AI hoặc nội dung có cải thiện tỷ lệ giải quyết không.

Phân tích cảm xúc

Hiểu cảm nhận người dùng sau khi trò chuyện với AI: Tích cực, Trung lập hoặc Tiêu cực. Được tổng hợp ở Nâng cao và hiển thị cho từng cuộc trong bảng chi tiết Hộp thư đến. Bật mặc định.

Chủ đề cuộc trò chuyện

Lắng nghe người dùng rất quan trọng nhưng khó làm ở quy mô lớn. Chủ đề giúp theo dõi, phân tích và hành động với nội dung chính trong chat mà không chìm trong chi tiết. Phân bổ theo thời gian cũng có trong tab Nâng cao.

Thời gian đến phản hồi đầu tiên

Tìm biểu đồ tại Thông tin chuyên sâu → Nâng cao. Nó cho biết khách chờ nhân viên trả lời bao lâu sau chuyển giao. Thời gian bắt đầu khi chuyển giao được xác nhận và kết thúc ở tin nhắn đầu tiên của nhân viên.

Đây là thước đo tốc độ phản hồi của nhóm, không phải AI. Nó không cho biết AI Agent trả lời nhanh thế nào; AI trả lời trong vài giây và không được tính ở đây. Cuộc trò chuyện AI tự xử lý hoàn toàn không có Thời gian đến phản hồi đầu tiên.

Phần này trống cho đến khi trong khoảng chọn có cuộc chuyển giao thực sự được nhân viên trả lời. Chuyển giao không ai trả lời không đóng góp số liệu, nên nếu kết quả tốt bất thường, hãy đối chiếu với tổng số chuyển giao.

Điểm CSAT

Tìm đánh giá tại Thông tin chuyên sâu → Nâng cao. Chúng đo mức hài lòng sau chuyển giao và trống cho đến khi khoảng chọn có cuộc chuyển giao được hỏi đánh giá.

Để đo hài lòng với chính AI thay vì nhóm, dùng Đánh giá cuộc trò chuyện, tính năng hỏi mọi khách chứ không chỉ khách đã chuyển giao.

Huy hiệu từng hàng

Mỗi hàng trong danh sách Thông tin chuyên sâu AI có một huy hiệu nhỏ. Mặc định hiển thị Chủ đề, nhưng bạn có thể đổi nội dung mọi huy hiệu thành Cảm xúc, Ý định, Giải quyết, Ngôn ngữ, Kênh hoặc bất kỳ giá trị siêu dữ liệu nào từ cài đặt Huy hiệu cuộc trò chuyện trong Hộp thư đến. Cùng huy hiệu xuất hiện ở danh sách Hộp thư đến để hai nơi nhất quán.