Tab Phân tích cung cấp tổng quan hoạt động trên một màn hình cho khoảng ngày đã chọn, với các chỉ số chính phân tách theo từng khía cạnh.
Tab Phân tích cung cấp tổng quan hoạt động trên một màn hình cho khoảng ngày bạn chọn ở đầu trang. Các thẻ phía trên hiển thị chỉ số chính; phần bên dưới phân tách theo từng khía cạnh.
Các thẻ đầu trang
Phần tiêu đề “Các thẻ đầu trang”Mỗi thẻ hiển thị số liệu lớn cho giai đoạn cùng mức thay đổi so với kỳ tương đương trước đó (ví dụ -20.5% so với tuần trước).
- Cuộc trò chuyện: tổng số cuộc trò chuyện AI Agent xử lý. Bên dưới phân theo kênh nguồn (Chat và Email).
- Tin nhắn: tổng tin nhắn trao đổi (khách + AI), với dòng phụ Trung bình mỗi cuộc trò chuyện.
- Đã chuyển cho nhân viên hỗ trợ: tỷ lệ cuộc trò chuyện được chuyển giao, với thay đổi theo điểm phần trăm (ví dụ
+0.1pp). Phân theo kênh.
Phân bổ kết quả giải quyết
Phần tiêu đề “Phân bổ kết quả giải quyết”Thẻ tính Cuộc trò chuyện có câu hỏi như dòng phụ nêu. Đồng hồ hiển thị tỷ lệ giải quyết và các nhóm bên dưới cho biết kết quả:
- Đã xác nhận giải quyết: khách nói rõ cuộc trò chuyện đã được giải quyết.
- Được xem là đã giải quyết: không có xác nhận rõ ràng nhưng AI kết luận nhiều khả năng đã giải đáp câu hỏi của khách.
- Chưa giải quyết: câu hỏi của khách chưa được trả lời thỏa đáng.
Tỷ lệ giải quyết = (Đã xác nhận giải quyết + Được xem là đã giải quyết) ÷ (Đã xác nhận giải quyết + Được xem là đã giải quyết + Chưa giải quyết).
Không tính vào tỷ lệ
Phần tiêu đề “Không tính vào tỷ lệ”Trò chuyện xã giao không được tính: chỉ có lời chào, không có câu hỏi nên không có gì cần giải quyết. Phần Không tính vào tỷ lệ dưới đồng hồ vẫn hiển thị số lượng này.
Nếu khoảng thời gian chọn chỉ có trò chuyện xã giao, thẻ hiển thị Chưa có câu hỏi.
Cuộc trò chuyện và Tin nhắn
Phần tiêu đề “Cuộc trò chuyện và Tin nhắn”Biểu đồ chuỗi thời gian về tổng cuộc trò chuyện và tin nhắn mỗi ngày trong khoảng đã chọn. Dùng để nhận biết tăng đột biến, tác động triển khai hoặc sụt giảm cuối tuần.
Cuộc trò chuyện theo ngày trong tuần / theo giờ
Phần tiêu đề “Cuộc trò chuyện theo ngày trong tuần / theo giờ”Hai biểu đồ phân bổ (radar và cột) cho biết khách trò chuyện khi nào: ngày nào trong tuần và giờ nào hoạt động nhiều nhất. Hữu ích để bố trí nhân sự nếu có nhân viên tiếp nhận cuộc trò chuyện chưa giải quyết.
Người dùng trò chuyện qua đâu / bằng ngôn ngữ nào
Phần tiêu đề “Người dùng trò chuyện qua đâu / bằng ngôn ngữ nào”Hai biểu đồ phân bổ cuộc trò chuyện theo kênh (Widget, Nhúng, WhatsApp, Slack, Discord, v.v.) và ngôn ngữ (tiếng Anh, Ba Lan, Tây Ban Nha, …). Ngôn ngữ được tự phát hiện từ cuộc trò chuyện, không cần cấu hình.