アラートは「絶対に見逃したくない会話」を捕まえる機能です。監視したい内容を普通の文章で記述し、必要に応じてメタデータ条件で照合する会話を絞り込みます。AI エージェントが一致した会話にフラグを立てます。
会話を分類して件数を測るトピックとは異なり、アラートは対応が必要な個々の会話を拾い上げるための機能です。
アラートを作成する
Section titled “アラートを作成する”Insights → アラート管理 を開きます。アラートには 4 つの項目があります。
- アラート名 — 100 文字以内の短いラベル。一致した会話に表示されるため、
返金リクエスト、Enterprise 料金のように見てすぐ分かる名前にします。 - 説明: 500 文字以内。メタデータ条件がある場合は、その条件を満たしてから AI がこの指示を評価します。
- 次の場合のみ実行: 会話のメタデータに設定する任意の条件です。AI が説明を評価する前に確認されます。
- 有効 — 削除せずに照合を止めたい場合はオフにします。一時停止中のアラートも枠を保持します。
同時に設定できるアラートは最大 10 件です。残り件数はリストの上に表示されます。
次の場合のみ実行
Section titled “次の場合のみ実行”条件を追加 を選択し、メタデータキー を入力するか候補から選び、条件 を選択します。が次と等しい または が次と等しくない を選んだ場合は、値 を入力します。キーには modelName のように、metadata_ 接頭辞を付けない元のキーを使います。
1 つのアラートにつき最大 10 件の条件を追加できます。すべての条件を満たす必要があります (AND)。条件を設定しない場合は すべての会話 と表示され、すべての会話を引き続き照合します。条件は、分析の実行時点で利用できる会話のメタデータを使って評価されます。
| 条件 | 一致する場合 |
|---|---|
| が次と等しい | キーに null 以外の値があり、そのテキストが 値 と完全に一致する場合です。 |
| が次と等しくない | 値が 値 と一致しない場合、またはキーが存在しないか null の場合です。 |
| が true | キーに null 以外の値があり、その値が偽とみなされない場合です。 |
| が false | キーが存在しないか null の場合、または値が偽とみなされる場合です。 |
| が存在する | キーに null 以外の値がある場合です。空文字列、false、0 も含まれます。 |
| が存在しない | キーが存在しないか null の場合です。 |
メタデータキーは大文字と小文字を区別します。が次と等しい と が次と等しくない は、値全体をテキストとして比較し、大文字と小文字や空白も区別します。が true と が false では、false、数値のゼロ、空文字列、空のリストやオブジェクト、および文字列の false、0、no、none、null が偽とみなされます。これらの文字列を判定するときは、大文字と小文字や前後の空白を区別しません。
例えば、特定の製品の不具合を確認するには、説明に 訪問者が製品の不具合を報告している と入力し、メタデータキー を modelName、条件 を が次と等しい、値 を WH-1000XM4C に設定します。AI は、保存されているモデル名が完全に一致する場合にのみ説明を評価します。モデルが異なる場合、大文字と小文字が異なる場合、またはモデル名がない場合は、このアラートの評価をスキップします。
AI が判断できる説明の書き方
Section titled “AI が判断できる説明の書き方”説明は分類名ではなく、照合の指示です。次の 2 点で精度が変わります。
訪問者が何を言い、何を尋ねるかを書く。 自社の対応内容ではありません。訪問者が返金を求める、または請求内容に異議を申し立てる は安定して一致しますが、エスカレーションすべき請求関連の問題 は会話ではなく自社プロセスの説明なので一致しません。
何を対象外とするかを書く。 誤検知を防ぐのは、たいていこの絞り込みです。例: 訪問者が 50 ユーザーを超える料金、または個別見積もりを尋ねた場合。公開プランに関する一般的な質問は対象外。
まず設定するとよいアラートの例:
- 返金・チャージバックの依頼
- Enterprise 料金に関する問い合わせ
- 競合他社が名指しで言及された会話
一致した会話の確認場所
Section titled “一致した会話の確認場所”一致したアラートは 2 か所に表示されます。
- Inbox — 会話の右側の詳細パネルに、会話分析の下のチップとして表示されます。
- AI Insights — アラート フィルタータブに、選択した期間中にアラートと一致した会話が一覧表示されます。
アラートは会話が分析されるタイミングで評価されます。新しいアラートは作成した時点以降の会話に適用され、過去の履歴をさかのぼって再判定することはありません。
- AI Insights — 一致した会話がまとまる場所
- トピックを管理 — フラグではなく分類したい場合
- Inbox — 会話の詳細パネル