Actions

Définissez ce que votre Agent IA peut faire pendant une conversation : depuis les réponses basées sur des données d’API en temps réel, la collecte de prospects et d’insights, jusqu’à l’exécution de tâches personnalisées.

Transfert à un humain (Human Handoff)

La fonctionnalité Human Handoff garantit que les conversations nécessitant l’attention d’un humain sont transférées en toute transparence à un Agent humain.

Elle est particulièrement utile pour gérer les questions au‑delà de la Base de connaissances de l’Agent IA ou lorsque l’utilisateur demande explicitement à parler à une personne. Pendant le transfert, l’Assistant IA se met en pause et l’Agent humain reprend la conversation via la Boîte de réception (Inbox).

Voici ce qui se passe côté utilisateur :

1. L’utilisateur échange avec l’Assistant IA.
2. Si la demande dépasse les capacités de l’IA ou si l’utilisateur demande un humain, l’IA l’informe du transfert.
3. La conversation est désassignée de l’IA et assignée à un Agent humain.
4. L’Agent humain résout la demande ou réassigne l’Assistant IA pour continuer.

Voici ce que vous voyez dans l’interface Quickchat AI :

1. La conversation non assignée apparaît dans l’Inbox.
2. Votre équipier lit le Résumé IA pour comprendre le contexte.
3. Il reprend la main et s’occupe de la demande.
4. Il clôture la conversation ou la réassigne.

Activer Human Handoff

Allez dans Capabilities > Human Handoff et activez l’option.

Vous pouvez ensuite configurer :

Disponibilité des Agents humains

Définissez la disponibilité des Agents humains pour n’initier des transferts que pendant les horaires d’ouverture.

• Horaires de travail : heures de début/fin et jours ouvrés.
• Fuseau horaire : sélectionnez le fuseau adapté.
• Message hors horaires : informez l’utilisateur lorsqu’aucun Agent humain n’est disponible.

Question

Définissez la question que l’IA posera avant d’initier le transfert.

Exemple : Souhaitez‑vous que je vous mette en relation avec notre équipe Support ?

Confirmation

Précisez le message de confirmation envoyé lorsque le transfert est lancé.

Exemple : Je comprends. Je vous transfère à notre équipe Support. Merci de patienter…

Résumé IA

Activez les Résumés IA pour générer automatiquement une courte synthèse de la conversation. Elle fournit à l’Agent humain le contexte nécessaire pour répondre rapidement.

(Optionnel) Mots‑clés déclencheurs

Vous pouvez saisir des mots‑clés qui déclenchent toujours un transfert.

Attention

La détection d’intention initie déjà automatiquement le transfert si nécessaire. Les mots‑clés sont donc optionnels.

Si vous connaissez des mots à transférer systématiquement, définissez‑les pour un traitement homogène.

Exemple : pour l’Assistant « Helpful Macintosh » de MacShop, ajoutez « facture », « reçu », « statut de livraison ». Ce sont des cas que l’IA n’est pas autorisée à gérer et qui doivent toujours être transférés à un humain.

Cela garantit l’escalade immédiate des demandes importantes et leur traitement approprié par votre équipe.

Notifications par e‑mail

Configurez les adresses à notifier lorsqu’une nouvelle conversation nécessite un transfert humain.

Voici à quoi cela ressemble :

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Collecte intelligente de données / Génération de leads

La Collecte intelligente de données permet à votre Agent IA de collecter des informations utilisateur naturellement, en posant des questions pertinentes pour obtenir nom, e‑mail, téléphone, ou tout autre champ requis. Ces données peuvent ensuite être envoyées à votre CRM ou autres systèmes pour un suivi efficace.

Fonctionnement

La collecte s’intègre au fil de la conversation de manière fluide et non intrusive.

Lorsqu’un utilisateur échange avec l’Agent :

1. L’IA détecte les opportunités de collecte (intérêt marqué, etc.).
2. Elle pose des questions ciblées, par exemple :
   • « Puis‑je avoir votre nom pour mieux vous aider ? »
   • « Quel est le meilleur e‑mail pour vous contacter ? »
3. Elle enregistre les réponses pour revue ou intégration CRM.

Mise en place

Activer la collecte de données

• Allez dans Actions & MCPs
• Trouvez Smart Data Gathering
• Activez l’option

Données à collecter

Sélectionnez les coordonnées à capturer.

• Adresse e‑mail
• Prénom
• Numéro de téléphone

Quand demander les données

Définissez quand l’Agent doit demander les coordonnées.

• Après quelques messages échangés
• Immédiatement après un signal d’intérêt

Comment demander les données

Personnalisez la manière de poser les questions.

• Subtil : intégration naturelle dans la conversation
• Direct : demande explicite et concise

La génération de leads intelligente permet de collecter efficacement des coordonnées tout en assurant une expérience fluide et conforme.

Exporter les données collectées

Procédez ainsi pour exporter les détails recueillis :

1. Allez dans Inbox
2. Cliquez sur l’icône export
3. Choisissez Export Gathered Data
4. Définissez la période (dates de début et fin)
5. Choisissez le format (CSV, XLSX)
6. Cliquez sur Download pour enregistrer le fichier

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Actions personnalisées

Les Actions personnalisées permettent à votre IA d’appeler des APIs externes pendant la conversation. Utilisez‑les pour rechercher des outils internes, créer des tickets, déclencher des alertes ou récupérer des données fraîchement mises à jour qui ne figurent pas dans la Base de connaissances. Retrouvez‑les dans Actions & MCPs sous Custom Actions.

Fonctionnement des Actions personnalisées

1. Vous définissez une Action API avec un nom, une description détaillée, une méthode HTTP, une URL d’endpoint, des en‑têtes et des paramètres.
2. Pendant le chat, l’IA décide quand l’utiliser selon votre description et les indices de paramètres.
3. Quickchat envoie la requête HTTP et renvoie le JSON à l’IA, qui lit la réponse et répond à l’utilisateur en langage naturel.
4. Vous pouvez tester la requête depuis l’éditeur d’Action avant de l’utiliser en production.

Astuce

Rédigez la description comme une instruction à l’IA : quand utiliser l’action, ce qu’elle retourne et les garde‑fous.

Créer une Action API

1. Allez dans Actions & MCPs.
2. Cliquez sur + dans Custom Actions et choisissez API Action.
3. Renseignez Details :
   • Name : clair et descriptif
   • Description : quand l’utiliser et quoi inclure dans les paramètres
4. Configurez Connection :
   • Action Type : GET ou POST
   • Action endpoint URL : URL complète
   • Headers : ajoutez les en‑têtes requis (Authorization, content-type: application/json, etc.)
5. Définissez les Parameters : pour chaque paramètre, indiquez name, location (query, body, header, path) et une description guidant l’IA sur la composition de la valeur.
6. Test request, vérifiez la réponse, puis cliquez Done.

Bonnes pratiques

• Soyez explicite dans les descriptions : quand utiliser l’action et comment remplir chaque paramètre.
• Limitez les scopes au minimum : n’incluez que les en‑têtes et jetons nécessaires.
• Testez avant déploiement avec le panneau de test. Vérifiez les codes et payloads.

Tutoriels

• Rechercher des tickets Jira dans une conversation IA
• Envoyer une notification Slack avec une Action IA